Сергей Луценко: «Наступило время новых стандартов сервиса в проектировании»
О компании, специфике ее деятельности, особенностях современного рынка проектных работ, а также о сформированной новой концепции взаимоотношений с заказчиками «Строительному Еженедельнику» рассказал генеральный директор ГК «Дорианс» Сергей Луценко.
– Сергей Валентинович, расскажите, пожалуйста, немного об истории возглавляемой Вами компании. Когда она вышла на рынок?
– Компания была создана в феврале 2008 года. Я, можно сказать, потомственный проектировщик, к этому времени наработал, как мне субъективно казалось, уже приличный опыт в проектной и строительной сфере и «созрел» для создания собственного бизнеса, хоть мне и было всего 25 лет. Моя мама – Надежда Ивановна Пиппа, многие годы проработавшая в институте «Ленаэропроект», затем в компании «Дортехнологии», – стала главной моей опорой в первые годы существования ООО «Дорианс». Специалисты, пришедшие в компанию в 2008–2011 годах, составили ее надежный, костяк, прошедший, как говорится, испытание временем. Семь человек из них до сих пор со мной.
Так сложилось, что создание собственного бизнеса практически совпало с кризисом конца 2008-го – 2010 годов. Мы закончили тогда работу над проектом «Нового Оккервиля» в Кудрово для компании «Отделстрой» и только вышли в «самостоятельное плавание», как грянул кризис. И с его приходом рухнули имевшиеся принципиальные договоренности о нашей работе по ряду проектов. Востребованность наших услуг в Санкт-Петербурге оказалась практически нулевой, и тогда мы вышли в регионы. Это была очень сложная работа: убедить заказчиков в профессиональной состоятельности молодой компании, но мы сумели это сделать. Именно в те сложные годы был наработан бесценный опыт работы в регионах, и она продолжается по сей день. География наших объектов сейчас очень широка: от Мурманской и Архангельской областей до Краснодарского края и от Псковщины до Дальнего Востока.
Когда ситуация в экономике и, в частности, в строительстве, нормализовалась, мы, разумеется, вернулись в Северную столицу, и с 2011 года большинство наших проектов находится именно здесь. Так как именно местные заказы создают лояльную клиентскую базу, она у нас сейчас очень достойная.
– На каких работах специализируется компания?
– «Дорианс» осуществляет широкий спектр проектных работ по зданиям различного назначения, автомобильным дорогам, инженерным сетям, мостам и путепроводам, коттеджным поселкам, проектам планировки и межевания территорий, очистным сооружениям, а также ведет геодезические, геологические, экологические и гидрометеорологические изыскания.
Нашими клиентами являются крупные петербургские застройщики. Это Группа ЦДС, Setl City, СК «Петрострой», ИСК «Отделстрой», ГК ФСК (ранее – ФСК «Лидер»), ИСК «Мегалит» и многие другие. Среди наших заказчиков также мировой производитель алюминия ГК «РУСАЛ», крупнейший в Ленобласти гольф-клуб Mill Creek, международная ГК «Хуа Жень», ритейлер «Магнит», автопроизводитель грузовиков «МАН Трак энд Бас РУС» и др. Немало мы работаем и по госзаказу. В этой сфере наших заказчики – Правительства Петербурга, Ленинградской, Свердловской, Новгородской и иных областей, администрации многих городов и муниципальных образований, а также такие ведомства, как «Росавтодор», ГКУ «Ленавтодор», ГУП «ТЭК СПб», ГБУ «Курорты Краснодарского Края» и пр. Всего у нас было свыше 200 корпоративных заказчиков, для которых мы выполнили уже порядка 500 проектов. Из соотношения цифр несложно сделать вывод, что для многих клиентов «Дорианс» стал постоянным партнером.
– Проектирование относится к достаточно конкурентным рынкам. Как вам удалось занять и отстоять свою нишу?
– Действительно, конкуренция на рынке проектирования серьезная. Но нам удалось найти несколько базовых опорных точек, сформировать и закрепить преимущества, которые делают нас привлекательными для заказчиков.
Одно из важнейших из них – это сложившийся высокопрофессиональный коллектив. У нас 25 постоянных сотрудников, 7 из которых, повторюсь, работают в «Дорианс» уже более 9–11 лет. Постоянный коллектив – это очень важное условие для эффективной работы, объясняется это ситуацией, сложившей сегодня на рынке проектирования.
В России существуют и работают большие, часто созданные еще в советский период проектные институты. Там собраны действительно профессиональные кадры. Но сам масштаб, структура таких организаций, большое число руководящих работников – приводят к тому, что, во-первых, эти структуры достаточно неповоротливы, ограничены в своих действиях массой регламентов и бюрократических моментов. А во-вторых, большинство из них – именно в силу масштаба – заинтересованы в крупных, долгосрочных проектах, с соответствующей оплатой и возможностью занять большой штат. Малые и средние объекты для них не привлекательны.
С другой стороны, не секрет, что для некрупных проектов небольшие компании нередко формируют временные команды специалистов, привлекая фрилансеров на выполнение отдельных задач. Это дает определенную гибкость, но при этом часто страдает качество работы, она не проходит экспертизу, как следствие – затягиваются сроки выполнения заказа. Фрилансеры же часто ненадежны, фактически могут в любой момент выйти из команды. Иногда на одном небольшом проекте может смениться две-три группы работников, что тоже, мягко говоря, не сокращает сроки и не улучшает качество итогового результата.
Сочетание этих факторов и открывает прекрасное «окно возможностей» для нашей компании. С одной стороны, мы сохраняем необходимую гибкость в работе, готовы оперативно реагировать на ставящиеся задачи, пожелания клиентов. С другой стороны, стабильный профессиональный коллектив (я не случайно выделил его как одно из наших основных конкурентных преимуществ) позволяет нам решать эти задачи с максимальной скоростью и гарантированным качеством. Еще Дарвин учил: выживают не самые крупные, а лучше всего приспосабливающиеся к изменениям, которые происходят. На рынке ситуация фактически аналогичная.
Наша мобильность проявляется также и в готовности учиться, быстром внедрении, освоении и использовании в работе современных цифровых технологий и инновационного оборудования, которые упрощают и ускоряют все процессы. Работа в определенном смысле поставлена на поток. Пока подготовленный пакет документов находится на согласовании у монополистов или на экспертизе, группа разработчиков не сидит в ожидании результата, а трудится над следующим проектом. При сравнительно небольшом, но профессиональном штате такая система позволят вести работу со многими заказами одновременно. Обеспечиваются высокая скорость проектирования, возможность предложить клиентам весьма конкурентные цены, широкая география присутствия на рынке.
Следствием реализации таких подходов стало то, что за срок чуть более десяти лет «Дорианс» превратился в постоянного надежного партнера для многих крупных компаний, расширил как географию, так и направления проектирования, наработал солидное портфолио выполненных заказов, занял твердые позиции на рынке.
– Вы предлагаете клиентам новую концепцию взаимоотношений «Прозрачное проектирование». Что сподвигло Вас к такому неординарному подходу?
– Многолетний опыт общения с клиентами привел меня к выводу, что они заинтересованы в большей погруженности в процесс проектирования, в понимании, что именно сейчас делается по их заказу, какие силы задействованы, какие работы осуществляются. Им также нужна возможность для оперативного влияния на производственные процессы, чтобы результат соответствовал их ожиданиям. И «Прозрачное проектирование» стало нашим ответом на запросы, которые появлялись у наших заказчиков.
Есть проектные компании, способные подготовить качественную документацию. Но в современном мире важен не только конечный результат. Очень большую роль играет сервис – это касается практически всех сфер. И проектирование не исключение. Вот новый уровень качества обслуживания, погружения клиента в процесс подготовки проекта, его возможности влиять на нашу работу – мы и предлагаем.
«Прозрачное проектирование» – новый уровень доверия
ГК «Дорианс» предлагает своим клиентам получить новый уровень доступа к ходу проектирования, обеспечивающий полную открытость всех производственных процессов для заказчика. Концепция «Прозрачное проектирование» – это ответ на последние тренды как в сфере технологий, так и области межчеловеческих коммуникаций.
Взаимоотношение и успешное взаимодействие между субъектами бизнеса, как и между отдельными людьми, в очень большой степени зависит от степени доверия. Поднять ее планку на невиданную прежде высоту предлагает ГК «Дорианс».
Чего хочет клиент?
Руководство компании проанализировало пожелания современного заказчика к исполнителю работ в сфере проектирования. Если свести их буквально к двум словам, то становится ясно: клиент «хочет доступа». Старая народная поговорка «Доверяй, но проверяй» воплощается в требование взаимодействия с партнерами.
Проектирование – процесс достаточно длительный. А стандартная фраза по телефону или в электронном письме «Не беспокойтесь, работа идет по графику» – сегодня мало кого устраивает. Заказчика интересует четкая уверенность, что проект действительно разрабатывается, увязывается с ресурсоснабжающими организациями, согласовывается с надзорными органами и т. д. В случае задержек он хочет знать их причины, быть уверенным, что они вызваны объективными обстоятельствами, а не халатным отношением подрядчика.
Кроме того, заказчик хочет иметь возможность максимально оперативно контактировать с исполнителями, вносить свои замечания, получать аргументированный ответ, почему выбрано то или иное решение в каждом конкретном случае. Другими словами, клиент хочет получить результат, максимально соответствующий его пожеланиям.
Немаловажен для заказчика и фактор стабильности работы исполнителя, его загруженности, востребованности на рынке, наличия у него штата квалифицированных работников.
Коротко говоря, клиент хочет спокойствия и уверенности, что деньги тратятся не напрасно, работа идет с максимальной скоростью, а его пожелания учтены. Обеспечить все это способно только наличие доступа к процессу проектирования. Только когда заказчик получит контроль над производством работ, он будет уверен, что все идет как надо.
Код доступа
Все эти пожелания и призвана удовлетворить концепция «Прозрачное проектирование», внедренная ГК «Дорианс» в августе этого года. При ее реализации на практике используются современные решения в области коммуникаций, общения в режиме онлайн, обеспечения доступа к массивам информации.
Оперативность. С помощью SMS-сообщений клиент оперативно получает информацию о каждом шаге работы над проектом. Он точно знает, что работа идет, понимает, на каком этапе она находится, видит, если возникли какие-то сложности.
Информированность. Клиент получает доступ к корпоративной системе Bitrix24, в которой ставятся те или иные задачи конкретным исполнителям. Он может оценить оперативность работы сотрудников компании.
Структурированность. Задачи в системе ставятся на основе проработанных бизнес-процессов к каждому конкретному виду проектных работ.
Общение. Использование онлайн-мессенджера позволит заказчику задавать волнующие его вопросы и получать оперативные ответы по ходу разработки проекта. Клиент становится активной стороной в ходе выполнения заказа: может высказать пожелания по текущему этапу разработки проекта и получить обратную связь.
Облако. Заказчику обеспечивается доступ к облачному хранилищу информации о его проекте (отметим, что конфиденциальность проектов других заказчиков при этом гарантируется). Немаловажно, что доступ обеспечивается к реальным рабочим файлам, а не просмотровым pdf-версиям. Все папки и файлы проекта имеют понятную для постороннего пользователя структуру. Они доступны круглосуточно, и их можно скачивать без каких-либо ограничений.
Онлайн. Ну и наконец клиенту дается возможность в режиме реального времени наблюдать и слушать, что происходит в каждом кабинете офиса компании – через сайты dorians.ru или прозрачное-проектирование.рф. Это дает точное понимание того, не разваливается ли подрядчик, не «разбегаются» ли сотрудники, насколько высока их занятость и пр. В силу непростой экономической ситуации в стране такая информация обеспечивает спокойствие за судьбу заказа.
«Мы исповедуем принцип полной открытости для клиента, мы обеспечиваем прозрачность нашей работы, чтобы он не сомневался в том, что работа над его заказом идет нормально. Это выход на новый уровень доверия между партнерами, обеспечиваемый современными коммуникативными и иными цифровыми технологиями. Сегодня концепция реализована в рамках тех решений, которые у нас уже используются. Но в перспективе, по мере появления новых технологий в этой сфере, мы планируем расширять формы доступа клиентов к нашей работе. Могу уже сейчас сказать, что наши заказчики высоко оценили концепцию «Прозрачное проектирование» и отмечают, что сервис соответствует их ожиданиям, их потребности в современных, продвинутых исполнителях», – отмечает генеральный директор ГК «Дорианс» Сергей Луценко.
Розничное кредитование, набирая обороты, оставляет все дальше позади показатели кризисных лет. Директор по развитию бизнеса коллекторского агентства Filbert Максим Богомолов в беседе с корреспондентом «Строительного Еженедельника» Агатой Марининой рассказал, кто в России покупает долги по кредитам и зачем банкам собственные коллекторские структуры.
– Розничные портфели российских банков растут в объеме. Просроченная задолженность увеличивается параллельно?
– Просрочка в абсолютном выражении меняется вслед за выданными кредитами. А прошлый год для банковской розницы был более чем продуктивным: портфель кредитов физическим лицам ощутимо подрос. Но в процентном выражении доля просроченной задолженности в общем объеме снижается. Сейчас это в среднем не более 7%. В России к настоящему времени физическим лицам выдано около 7 трлн рублей в качестве кредитов. Просрочено из них порядка 300 млрд рублей. В 2011 году соотношение было иным: порядка 4 трлн рублей в качестве выданных займов и все те же 300 млрд рублей просрочки.
– И какую часть долгов удается вернуть, не доходя до суда?
– Часть дел всегда перетекает в судебное производство. Многое зависит от срока задолженности. Задолженность, которая «висит» меньше трех месяцев, удается урегулировать в досудебном порядке в 60 и даже 80% случаях. Шансы же вернуть без суда просрочку сроком более двух лет гораздо меньше – не более 8%.
– Когда у банка опускаются руки и в игру вступают коллекторы?
– Иностранные банки стараются передавать коллекторам раньше, пока не прошло 180 дней. Российские же консервативны. В большинстве случаев сначала пытаются выжать все соки самостоятельно, работая с просрочкой до полутора-двух лет.
– Сомневаются в эффективности?
– Эффективность взыскания во многом зависит от банка и проведенного андеррайтинга. Всегда есть добросовестные и недобросовестные должники. Но если портфель качественный, причины возникновения долга будут объективными. Их, скорее всего, удастся успешно преодолеть.
– В таком случае кто будет заниматься взысканием – не так важно…
– Иногда должники охотнее общаются с коллекторами, потому что в банке им когда-то нагрубили. В целом внутренняя служба обычно не настроена работать, так же как агентство. Отличаются бизнес-процессы, опыт и мотивация. При этом используется одна прописанная в законодательстве схема. Наверное, отчасти поэтому у банков и есть ощущение, что они могут создать свое агентство, выделив свою службу взыскания в отдельное юридическое лицо.
–На прошлой неделе Сбербанк заявил, что создает собственное коллекторское агентство, – почему они не обратились к сторонней, уже работающей на этом рынке структуре?
– Решение Сбербанка, на мой взгляд, обусловлено целым рядом факторов. Во-первых, имеет место оптимизация внутренней структуры. Ведь речь идет о 13 банках, у каждого из которых своя служба взыскания, работающая с разной эффективностью. Во-вторых, для Сбербанка важны репутационные риски и желание контролировать процесс. Стороннее агентство в данном случае может показаться несколько бесконтрольным, хотя это далеко не так. Существенное влияние оказывает правовая неопределенность. Это вызывает настороженность. Даже банки, которые раньше плотно работали с коллекторскими агентствами, решают отдать предпочтение развитию собственных служб – на всякий случай, вдруг запретят.
– А такой риск существует?
– Коллекторские агентства – большая отрасль, закрывающая сервисный блок, с которым банки сами зачастую не в состоянии успешно справиться. В конечном итоге пострадают заемщики. Это все прекрасно понимают. Центробанку достаточно выпустить одно письмо и разослать его банкам. Этого бы хватило, чтобы рынок рухнул. Во всем мире коллекторская деятельность поставлена в рамки, но не запрещена. По большому счету, для банков взыскание задолженности – это непрофильная деятельность, которой им приходится заниматься. Почему функцию, несвойственную организации, нельзя отдавать на аутсорсинг? Краеугольным камнем в этом вопросе является передача персональных данных. Четкого понимания, можно ли это делать, нет. Соответствующий закон постоянно дорабатывается, причем таким образом, что по факту его нарушает половина госучреждений. Но применяют его только выборочно. При этом коллекторские структуры при банках являются отдельными юридическими лицами. К ним могут быть предъявлены аналогичные претензии.
– В ближайшее время ситуация может проясниться?
– Сейчас Минфином готовится законопроект о потребительском кредитовании, в котором содержатся нормы, касающиеся процесса взысканий. Есть вероятность, что к осени документ будет принят. Думаю, в нем будет предусмотрена возможность передачи данных.
НАПКА (Некоммерческая организация «Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств». – Ред.) выступает инициатором разработки и принятия закона о коллекторской деятельности. Пока законопроект в Минэкономразвития.
Иными словами, коллекторы сами за то, чтобы обозначить рамки.
– При этом лицензирование коллекторской деятельности не предусмотрено?
– В целом нет. Некоторые госорганы считают, что требуется лицензия по технической защите информации, но пока никто не доказал необходимость этого в суде. Регулировать отрасль поможет высокий финансовый порог вхождения.
– А легко выйти на этот рынок?
– Сам процесс типового взыскания не требует существенных вложений. К примеру, для того чтобы начать работать с должниками по ЖКХ, можно нанять несколько человек и договориться с местным ТСЖ. Выход на уровень федеральных банков потребует затрат. Банки не работают с небольшими агентствами, которые имеют 2-3 филиала. Надо располагать сетью по стране, штатом сотрудников, оборудованием, колл-центром. На все это нужны средства. Создание серьезного коллекторского агентства может потребовать инвестиций свыше 500 млн рублей. Одна компания, выходя на рынок 3 года назад, тратила по 100 млн рублей на развитие ежегодно. В число лидеров они вошли не так давно.
– То есть ожидать появления новых игроков не стоит?
– Сейчас организовать серьезную структуру может только Сбербанк, который обладает необходимыми ресурсами. Но даже он выйти на рынок сможет не ранее чем через 2-3 года. Если речь идет не о банковской структуре, то шансов практически нет.
– Коллекторский бизнес высокодоходный?
– На данный момент скорее нет. Маржинальность очень низкая, ставки, по которым работают коллекторы, упали, затрат много. Это тяжелый бизнес, на котором непросто зарабатывать. До 2008 году было легче. Кризис сыграл злую шутку. На пике коллекторские агентства разрослись, а потом объем просрочки спал. В результате ставки в среднем сократились на 30-40%. Пришлось сокращать и издержки. Конкуренция стала очень жесткой. На сегодняшний день на рынке работает около 30 крупных агентств. Этого более чем достаточно.
– Банки сегодня чаще выбирают агентское соглашение или договор цессии?
– Доля цессии стабильно растет. В 2007 году 90% приходилось на агентские договоры и 10% на цессию. Через два года, в 2009-м, это соотношение было уже 70 и 30%. Сейчас – 50 на 50%. К следующему году доля цессии достигнет 60%. Ничего не остается, как покупать, вкладываться и брать на себя риски. Все больше агентств готовы покупать. В одном тендере может участвовать 40 компаний. Раньше их было не более 10.
Кстати, за границей коллекторы ничего для себя не покупают. Этим занимаются специальные фонды. Приобретенные у банков долги передаются на аутсорсинг коллекторским агентством.
В России эта схема также получит распространение. Сейчас у нас не более 5 фондов, которые действительно покупают. В основном это иностранные игроки. Они считают это неплохим вложением и постепенно увеличивают активность.
– Как в таком случае будет развиваться рынок?
– Кредитование растет, и рынок так или иначе будет увеличиваться. Хотя пока тенденция такова, что в целом доля тех долгов, которые передаются банками коллекторам, немного сокращается.
Но у нас еще не охвачены долги, которые практически никто не взыскивает, – налоги, штрафы, ЖКХ. Сейчас это не более 20% рынка. Как быстро этот сегмент будет расти, зависит от закона о персональных данных.
Мы надеемся на создание института частных приставов. Рано или поздно, лет через 5-7 лет рынок к этому придет.