Оксана Бажина: «Качество — это не бумажка, а ежедневная работа»
13 ноября отмечается Всемирный день качества. В преддверии праздника директор по качеству АО «ЩЛЗ» Оксана Бажина рассказала о ключевых изменениях в данном направлении, применении философии Total Quality Management в лифтостроительной отрасли и планах на будущее.
— Какие ключевые изменения в области качества произошли на заводе за последние два года?
— 2024–2025 годы для нас стали временем большой внутренней перестройки. Мы сосредоточились на главном — сделать продукцию еще надежнее, а качество сервиса — удобнее для заказчиков. Возможно, это и звучит просто, но за каждым шагом — сотни часов анализа, тестирования и работы. Мы старательно собирали обратную связь: жалобы, предложения, пожелания. Не избегали проблем, а разбирались в первопричине. В итоге внедрили ряд конкретных улучшений. Например доработали программное обеспечение блока управления дверьми лифтов серии ДСМ, устранили проблемы с конденсаторами и перешли на новый привод BST — он работает стабильнее и тише; модернизировали станцию управления серии ШК, чтобы исключить скачки напряжения и сбои в контроллере; унифицировали шкафы управления — теперь все выглядит аккуратно и, главное, работаетединообразно; заменили шумные резиновые демпферы войлочными — двери стали закрываться мягко и бесшумно; усилили контроль за поставщиками фотобарьеров, чтобы в лифты больше не попадали конструкции с ненадежным креплением.
Все эти, казалось бы, «мелочи» напрямую влияют на восприятие работы лифта и комфорт пассажиров. Думаю, многие уже почувствовали, что лифты ЩЛЗ стали работать тише, плавнее, спокойнее.
— Вы упомянули поставщиков. Что изменилось в этой работе?
— Мы давно поняли: качество не начинается только с завода, оно начинается задолго до процесса производства — с каждой гайки, листа металла, платы, провода. Поэтому мы перестроили подход к поставкам. В 2024 году мы обновили внутренние стандарты, чтобы требования к качеству были прописаны четко и однозначно; усилили входной контроль в восемь раз — проверяем больше позиций, особенно по металлопрокату; улучшили обратную связь с поставщиками: регулярно посещаем их площадки, проводим проверки, разбираем дефекты вместе; запустили ежегодную оценку поставщиков по прозрачным критериям.
И результат не заставил себя ждать: уровень брака на входном контроле снизился с 4% до 1%. Для нас это показатель того, что система реально работает.
— За счет чего вам удалось добиться таких результатов?
— За счет того, что мы перестали воспринимать качество как обязанность отдела контроля. Сейчас это зона ответственности всех — от конструктора до монтажника. Мы взяли за основу философию Total Quality Management — это про то, что качество невозможно «проверить на выходе», его нужно строить на каждом этапе. Когда я работала в KONE, мы практиковали такой подход, и я убедилась, что он реально работает, поэтому перенесла эту практику в процессы ЩЛЗ. Мы создали межфункциональную команду по качеству: конструкторы, технологи, снабженцы, монтажники. Все садятся за один стол и разбирают проблемы без поиска виноватых. Главный принцип — не просто потушить пожар, а понять, почему он вообще случился. Мы используем инструменты вроде «Пять почему», диаграммы Парето, мозговые штурмы. Это помогает смотреть на процессы системно, а не по наитию. И конечно, многое стало возможным благодаря поддержке руководства. Если сверху нет запроса на честный диалог и реальные действия — никакие диаграммы не спасут. Также повышение уровня качества связано с глубокой модернизацией производства и запуском новых автоматизированных линий, осуществленных благодаря поддержке ПАО «ДОМ.РФ» и Минпромторга России».
— Отслеживаете ли вы, как клиенты оценивают качество?
— Конечно. Нам важно не только то, как лифт проходит проверку на заводе, но и как он в итоге работает в доме, офисе, реальной жизни. Весной 2024 года мы провели большой опрос среди заказчиков коммерческого сегмента. Показатель удовлетворенности составил 5,3 балла из 7, а показатель лояльности — 8 из 10. Это хороший результат, но для нас это не конечная точка, а ориентир, от которого нужно отталкиваться. Позже, в декабре, мы провели конференцию монтажных организаций. Показали, какие улучшения уже реализованы, ответили на вопросы, объяснили, почему те или иные изменения внедряем. В 2025 году уровень удовлетворенности остался стабильным, а лояльность выросла уже до 8,2 балла. Мы воспринимаем это как знак доверия: заказчики видят, что завод не стоит на месте.
— Изменилась ли сама система управления качеством?
— Безусловно! В 2024 году мы прошли внешний аудит и подтвердили соответствие стандарту ISO 9001:2015. И это не просто формальность — это подтверждение того, что процессы на предприятии выстроены правильно, согласно международному уровню. Сейчас готовимся к ресертификации в 2026 году. Мы не делаем революций — мы последовательно идем по эволюционному пути: обновляем процедуры, работаем на всех участках производства – от складов до цеха микроэлектроники, убираем избыточные процессы. Важно не просто «писать стандарты», а чтобы ими реально пользовались.
— И напоследок: какие планы на будущее?
— Главная цель у нас простая — делать лифты, которые будут надежно работать и вызывать ассоциации с качеством и безопасностью,чтобы заказчик не сомневался, что сделал правильный выбор. В рамках стратегии до 2027 года мы продолжаем совершенствовать технологии, улучшать процессы, внедрять цифровые инструменты. Например, пересмотрели конструкцию грузового лифта на пять тонн, купили новое сварочное оборудование, внедряем окраску деталей на автоматической линии — все ради стабильного качества и удобства сборки; начали программу улучшения процесса порошковой окраски: обновляем химические реагенты, подвески деталей, чтобы снизить дефекты и расход материалов; переходим на метизы повышенной прочности — это небольшой, но важный элемент, который напрямую влияет на надежность.
Кроме того, внедряем систему раннего предупреждения о качестве (Quality Early Warning System). Это мировой стандарт, который помогает выявлять потенциальные проблемы еще до того, как они превратятся в рекламации заказчиков. Пример: первые обращения по новым приводам дверей показали, что дело — не в самих приводах, а в нюансах наладки. Мы разобрались, дополнили инструкцию, провели обучение, и поток обращений сразу пошел на убыль. В будущем хотим перейти от реакции на проблемы к их предупреждению. Чтобы до клиента доходила только та продукция, которой можно по праву гордиться. А еще — развивать культуру качества. Это не лозунг. Это про отношение: не быть равнодушным, замечать детали, не проходить мимо, казалось бы, мелких несоответствий. На ЩЛЗ все чаще звучит фраза: «Качество начинается с меня». И вот с этого момента начинается настоящий рост.
Отмена программы льготной ипотеки и текущая высокая ключевая ставка ЦБ оказывают негативное влияние на стройиндустрию и рынок первичной недвижимости. Такие выводы делает в интервью «Строительному Еженедельнику» генеральный директор холдинга «РСТИ» Валентина Калинина. По ее мнению, улучшить ситуацию будет сложно без мер государства, направленных на снижение процентных ставок по ипотечным программам и повышение доступности жилья.
— Валентина Ивановна, 1 июля была завершена госпрограмма льготной ипотеки. Можно ли сказать, что теперь застройщики и весь рынок недвижимости столкнулись с новой реальностью?
— Мы действительно оказались в новой реальности. Можно сказать, что для строительной отрасли наступают тяжелые времена. Отмена льготной ипотеки негативно скажется на рынке новостроек, создаст сложности с реализацией квартир и повлияет на финансовую устойчивость компаний. Ситуацию усугубляет высокая ключевая ставка, которая с 26 июля еще повысилась на 2 п. п. до 18%. Банки добавляют к ней свою плавающую ставку, и в итоге застройщики получают кредиты под 19–22%.
Конечно, льготная ипотека была большим подспорьем и для строителей, и для населения. Благодаря этому отрасль росла, платила налоги, привлекала трудовые ресурсы. Льготные программы сделали приобретение квартиры доступным для многих россиян и увеличили спрос на жилье. Это привело к усилению конкуренции между строительными компаниями и улучшению качественных характеристик жилых комплексов. Льготная ипотека была драйвером развития рынка строительства. На наш взгляд, уже в ближайшие месяцы рынок может столкнуться с провалом, закономерным после существенного изменения условий приобретения жилья.
— Есть еще семейная ипотека. Насколько она сможет поддержать рынок?
— Да, семейная ипотека со ставкой 6% при условии, что в семье есть хотя бы один ребенок в возрасте до шести лет, сохранилась. С данной программой мы работали и раньше, однако она составляла только 30–35% от общего объема сделок, то есть подходила далеко не для всех. К слову, ипотечное кредитование для новостроек в сегменте массового спроса в отдельные периоды доходило до 95% сделок. С конца 2023 года его условия ужесточались, повышался первый взнос, возникали искусственные всплески ажиотажного спроса, но люди все равно продолжали пользоваться этим инструментом.
Ожидается, что останется льготное кредитование для IT-специалистов. Программ господдержки ипотеки под 8% для первичного рынка, которые действовали с 2020 года, больше нет.
— Есть ли какие-то альтернативы отмененной льготной ипотеке?
— Разумеется, застройщики не сидят сложа руки, а ищут выход из ситуации. В частности, сейчас покупателям предлагаются варианты рассрочек с первым взносом от 10% и комфортными промежуточными платежами. Доля таких сделок по итогам первого полугодия у нас составила 14%. Можно предположить, что рассрочки будут востребованы рынком. Но застройщик может предоставить ее только на время строительства объекта, а это два с половиной — три года. Ипотеку же люди берут на 20–30 лет. К тому же рассрочка считается не очень хорошим сценарием для самого девелопера. Мы работаем по эскроу-счетам, и при рассрочке они очень медленно наполняются. Это невыгодно ни застройщику, поскольку растет процент обслуживания кредита, а он и без того высокий, ни банку, так как очень медленно идет наполнение эскроу-счетов.
Сейчас вместе с банками мы рассматриваем варианты других программ, которые будут полезны покупателям. Уже запущен ряд специальных предложений по ипотеке от ведущих банков. Они также заинтересованы в соблюдении планов продаж проектов, строительство которых финансируют. Поэтому кредитные организации совместно с девелоперами формируют особые программы для таких объектов. Но, на наш взгляд, необходима равнозначная альтернатива отмененной программе льготной ипотеки, и тут без каких-то государственных решений не обойтись.
— А какие конкретные меры со стороны государства необходимы сейчас для улучшения доступности ипотечных программ?
— Ипотека является важнейшим инструментом для рынка недвижимости и, в частности, для новостроек. И тут многое зависит от тех решений, инструментов, которые может предложить государство. При высокой ключевой ставке ипотека без субсидирования имеет заградительную стоимость и низкую востребованность.
На наш взгляд, должны быть разумными ключевая ставка, процент на проектное финансирование и процент на ипотечное кредитование, чтобы широкие слои населения могли позволить себе улучшить жилищные условия и покупать квартиры в новых комфортных жилых комплексах. Иначе рынок столкнется с серьезными проблемами, последствия которых негативно скажутся на строительной отрасли и, как следствие, на экономике страны.
Я не припомню такой ситуации, чтобы проблемы возникли сразу по всем направлениям, хотя работаю в отрасли давно. Да, бывали кризисы, но преодолевались они гораздо проще. Если ничего не изменится, положение станет критическим. Думаю, вполне могут быть и банкротства строительных компаний.
— Одной из причин отмены льготной ипотеки назывался рост цен на новое жилье. Могут ли они сейчас пойти вниз? В целом из чего сегодня складывается себестоимость строительства?
— До 35% себестоимости составляют расходы на строительно-монтажные работы. В нее также входят стоимость земельного участка — 15%, проектно-изыскательских работ и подключения к инженерным сетям — до 10%, строительство социальных объектов по нормативу — 14%. Также надо учесть проценты по банковским кредитам (это еще 14%), расходы на рекламу, маркетинг и дополнительную соцнагрузку.
Если проанализировать все эти составляющие, остается непонятным, за счет чего цена новостройки может снизиться. Стоимость рабочей силы растет, строительные материалы во втором квартале 2024 года подорожали на 10–12 процентов. Доля банковских процентов также будет расти вместе с увеличением ключевой, кредитной и ипотечной ставок. Следовательно, будет увеличиваться и общая себестоимость возведения квадратного метра. К сожалению, меры по уменьшению инфляции, принимаемые ЦБ, могут иметь обратный эффект.
— Расскажите, пожалуйста, о том, как застройщики решают кадровый вопрос. Насколько повлиял на отрасль отток иностранных работников? Кто сегодня трудится на стройке?
— Основной костяк составляют все те же иностранные рабочие. Беда в том, что россияне не хотят идти работать на стройку. Это суровые условия и тяжелый физический труд. Мы пытались привлечь наших работников еще во время пандемии, когда границы были закрыты. Но ни один гражданин РФ не откликнулся на наши объявления.
Безусловно, отрасль испытывает нехватку кадров — не только рабочих, но и инженерно-технических. Условия въезда и регистрации мигрантов ужесточаются. Мы соблюдаем все требования, помогаем им в сложных жизненных ситуациях, держим руку на пульсе относительно уровня оплаты труда. Как известно, в связи с курсом доллара иностранные работники сегодня хотят получать гораздо больше, чем раньше.
Для замещения иностранцев из ближнего зарубежья рассматриваем привлечение кадров из Вьетнама, Индии, Северной Кореи. Но это визовые страны — следовательно, расходы на рабочую силу с использованием этих каналов еще больше возрастут, что отразится на стоимости жилья.
— В Санкт-Петербурге застройщики обязаны обеспечить ЖК и социальными объектами. Серьезная ли для них эта нагрузка? Есть ли на этом направлении нововведения?
— Пока все остается по-прежнему. Застройщик обязан обеспечить свой жилой комплекс местами в детских садах и школах согласно нормативу. Затем соцобъекты безвозмездно передаются городу. Уже нет таких ситуаций, когда возводился целый квартал, а детям негде было учиться, потому что город не успевал построить школу. Для девелоперов это, конечно, дополнительная нагрузка.
— Как оцениваете ситуацию с выводом новых проектов в городе?
— В нестабильные времена застройщики относятся к этому с осторожностью, предпочитая минимизировать свои риски. В целом динамика вывода новых объектов в Петербурге заметно сократилась по сравнению с предыдущими годами. По данным консалтингового центра «Петербургской Недвижимости», в первом полугодии 2024 года на рынок города выведены всего 0,9 миллиона квадратных метров жилья.
Мы пока планируем вывести два объекта к новому году. Надо продолжать работу и сохранять коллектив.
— Какие проекты ваша компания сдала в эксплуатацию в первом полугодии? Какие планы на вторую часть года?
— В первой половине 2024 года мы сдали в эксплуатацию сразу несколько объектов — вторую очередь проекта «БелАрт», а также первые очереди жилых комплексов «Тайм Сквер» и Cube. В июле дольщики Cube уже начали получать ключи от квартир. В июне был введен в эксплуатацию детский сад на 215 мест на Планерной улице в Приморском районе. Этот социальный объект расположен рядом с нашими жилыми комплексами New Time и «Тайм Сквер». В трехэтажном здании находятся помещения для отдыха и игр, пищеблок, музыкальный и физкультурный залы, бассейн.
Во втором полугодии мы уже успели отметиться сдачей еще одного социального объекта — в июле было получено разрешение на ввод начальной школы на Пулковском шоссе в Московском районе. Школа рассчитана на 200 учеников, в ней есть все необходимое для учебы: компьютерные классы, кабинеты для занятий творчеством, бассейн, физкультурный зал, столовая. И детский сад, и начальная школа будут безвозмездно переданы в собственность города. На конец 2024 года запланирован ввод следующих очередей проектов «БелАрт», «Тайм Сквер» и Cube. Несмотря на сложившуюся ситуацию, мы продолжаем работать и реализовывать все поставленные задачи и цели.
