Оксана Бажина: «Качество — это не бумажка, а ежедневная работа»
13 ноября отмечается Всемирный день качества. В преддверии праздника директор по качеству АО «ЩЛЗ» Оксана Бажина рассказала о ключевых изменениях в данном направлении, применении философии Total Quality Management в лифтостроительной отрасли и планах на будущее.
— Какие ключевые изменения в области качества произошли на заводе за последние два года?
— 2024–2025 годы для нас стали временем большой внутренней перестройки. Мы сосредоточились на главном — сделать продукцию еще надежнее, а качество сервиса — удобнее для заказчиков. Возможно, это и звучит просто, но за каждым шагом — сотни часов анализа, тестирования и работы. Мы старательно собирали обратную связь: жалобы, предложения, пожелания. Не избегали проблем, а разбирались в первопричине. В итоге внедрили ряд конкретных улучшений. Например доработали программное обеспечение блока управления дверьми лифтов серии ДСМ, устранили проблемы с конденсаторами и перешли на новый привод BST — он работает стабильнее и тише; модернизировали станцию управления серии ШК, чтобы исключить скачки напряжения и сбои в контроллере; унифицировали шкафы управления — теперь все выглядит аккуратно и, главное, работаетединообразно; заменили шумные резиновые демпферы войлочными — двери стали закрываться мягко и бесшумно; усилили контроль за поставщиками фотобарьеров, чтобы в лифты больше не попадали конструкции с ненадежным креплением.
Все эти, казалось бы, «мелочи» напрямую влияют на восприятие работы лифта и комфорт пассажиров. Думаю, многие уже почувствовали, что лифты ЩЛЗ стали работать тише, плавнее, спокойнее.
— Вы упомянули поставщиков. Что изменилось в этой работе?
— Мы давно поняли: качество не начинается только с завода, оно начинается задолго до процесса производства — с каждой гайки, листа металла, платы, провода. Поэтому мы перестроили подход к поставкам. В 2024 году мы обновили внутренние стандарты, чтобы требования к качеству были прописаны четко и однозначно; усилили входной контроль в восемь раз — проверяем больше позиций, особенно по металлопрокату; улучшили обратную связь с поставщиками: регулярно посещаем их площадки, проводим проверки, разбираем дефекты вместе; запустили ежегодную оценку поставщиков по прозрачным критериям.
И результат не заставил себя ждать: уровень брака на входном контроле снизился с 4% до 1%. Для нас это показатель того, что система реально работает.
— За счет чего вам удалось добиться таких результатов?
— За счет того, что мы перестали воспринимать качество как обязанность отдела контроля. Сейчас это зона ответственности всех — от конструктора до монтажника. Мы взяли за основу философию Total Quality Management — это про то, что качество невозможно «проверить на выходе», его нужно строить на каждом этапе. Когда я работала в KONE, мы практиковали такой подход, и я убедилась, что он реально работает, поэтому перенесла эту практику в процессы ЩЛЗ. Мы создали межфункциональную команду по качеству: конструкторы, технологи, снабженцы, монтажники. Все садятся за один стол и разбирают проблемы без поиска виноватых. Главный принцип — не просто потушить пожар, а понять, почему он вообще случился. Мы используем инструменты вроде «Пять почему», диаграммы Парето, мозговые штурмы. Это помогает смотреть на процессы системно, а не по наитию. И конечно, многое стало возможным благодаря поддержке руководства. Если сверху нет запроса на честный диалог и реальные действия — никакие диаграммы не спасут. Также повышение уровня качества связано с глубокой модернизацией производства и запуском новых автоматизированных линий, осуществленных благодаря поддержке ПАО «ДОМ.РФ» и Минпромторга России».
— Отслеживаете ли вы, как клиенты оценивают качество?
— Конечно. Нам важно не только то, как лифт проходит проверку на заводе, но и как он в итоге работает в доме, офисе, реальной жизни. Весной 2024 года мы провели большой опрос среди заказчиков коммерческого сегмента. Показатель удовлетворенности составил 5,3 балла из 7, а показатель лояльности — 8 из 10. Это хороший результат, но для нас это не конечная точка, а ориентир, от которого нужно отталкиваться. Позже, в декабре, мы провели конференцию монтажных организаций. Показали, какие улучшения уже реализованы, ответили на вопросы, объяснили, почему те или иные изменения внедряем. В 2025 году уровень удовлетворенности остался стабильным, а лояльность выросла уже до 8,2 балла. Мы воспринимаем это как знак доверия: заказчики видят, что завод не стоит на месте.
— Изменилась ли сама система управления качеством?
— Безусловно! В 2024 году мы прошли внешний аудит и подтвердили соответствие стандарту ISO 9001:2015. И это не просто формальность — это подтверждение того, что процессы на предприятии выстроены правильно, согласно международному уровню. Сейчас готовимся к ресертификации в 2026 году. Мы не делаем революций — мы последовательно идем по эволюционному пути: обновляем процедуры, работаем на всех участках производства – от складов до цеха микроэлектроники, убираем избыточные процессы. Важно не просто «писать стандарты», а чтобы ими реально пользовались.
— И напоследок: какие планы на будущее?
— Главная цель у нас простая — делать лифты, которые будут надежно работать и вызывать ассоциации с качеством и безопасностью,чтобы заказчик не сомневался, что сделал правильный выбор. В рамках стратегии до 2027 года мы продолжаем совершенствовать технологии, улучшать процессы, внедрять цифровые инструменты. Например, пересмотрели конструкцию грузового лифта на пять тонн, купили новое сварочное оборудование, внедряем окраску деталей на автоматической линии — все ради стабильного качества и удобства сборки; начали программу улучшения процесса порошковой окраски: обновляем химические реагенты, подвески деталей, чтобы снизить дефекты и расход материалов; переходим на метизы повышенной прочности — это небольшой, но важный элемент, который напрямую влияет на надежность.
Кроме того, внедряем систему раннего предупреждения о качестве (Quality Early Warning System). Это мировой стандарт, который помогает выявлять потенциальные проблемы еще до того, как они превратятся в рекламации заказчиков. Пример: первые обращения по новым приводам дверей показали, что дело — не в самих приводах, а в нюансах наладки. Мы разобрались, дополнили инструкцию, провели обучение, и поток обращений сразу пошел на убыль. В будущем хотим перейти от реакции на проблемы к их предупреждению. Чтобы до клиента доходила только та продукция, которой можно по праву гордиться. А еще — развивать культуру качества. Это не лозунг. Это про отношение: не быть равнодушным, замечать детали, не проходить мимо, казалось бы, мелких несоответствий. На ЩЛЗ все чаще звучит фраза: «Качество начинается с меня». И вот с этого момента начинается настоящий рост.
Ленинградская школа реставрации — эталон для других российских городов. Восстановление и сохранение памятников требует большого мастерства, немалых затрат и много времени. О том, как развивается школа реставрации в Петербурге, «Строительному Еженедельнику» рассказал Алексей Михайлов, председатель КГИОП.
— Всем известно, что в Петербурге сосредоточено максимальное количество объектов культурного наследия (ОКН). Многие из них нуждаются в реставрации, восстановлении. Какое количество зданий-памятников сейчас в работе?
— В Петербурге — более девяти тысяч памятников. Все они находятся под нашим надзором. Раз в пять лет проводится осмотр, составление охранных обязательств. К функциям комитета относятся, в том числе, контрольно-надзорная деятельность, составление и корректировка учетных документов. Также выявляются новые сведения, и их надо систематизировать.
Еще одно направление — реставрация. В рамках городской программы есть два больших реставрационных блока. К первому относятся объекты, находящиеся в государственной собственности, в собственности госучреждений — как федеральных, так и региональных. Особое внимание уделяется объектам религиозного назначения различных конфессий — выдающимся с точки зрения архитектуры памятникам.
Сейчас в этом блоке нашей программы — 45 объектов госсобственности. Как правило, на каждом работаем по несколько лет, в зависимости от объема работ и размера финансирования. Стараемся выполнить работы в течение нескольких лет, но иногда получается больше, даже более десяти — например Юсуповский дворец, храм Богоявления на Гутуевском острове, Аничков дворец, церковь Петра и Павла в Петергофе. Завершаем один этап работ и параллельно проектируем следующий, заходим в экспертизу.
Второй большой блок — реставрация фасадов многоквартирных домов-памятников по поручению губернатора Александра Беглова. 32 уже полностью завершены, 37 — сейчас в работе. На каждом реставраторы трудятся от одного до трех лет. Плюс в конце года выходим на Невский — там у нас в программе десять многоквартирных домов.
Реставрация фасадов — один из приоритетных проектов правительства Петербурга, поэтому мы стараемся наращивать объем работ и, соответственно, темпы проектирования. Сейчас ведется разработка проектов реставрации 40 ОКН МКД, в конце года и в следующем планируем начать еще 20. Правда, при этом мы столкнулись с нехваткой качественных проектных организаций, работаем над этой проблемой.
— Какие из ОКН, находящихся в работе, вы считаете наиболее значимыми?
— Важно, чтобы были задействованы различные реставрационные направления — по металлу, живописи, искусственному мрамору и т. д. Без этого узкопрофильные реставраторы потеряют работу. Например, на будущий год подбираем в программу памятник деревянной архитектуры.
Интересным объектом были Московские триумфальные ворота — военные арматуры состоят из мельчайших, очень тонких деталей, несмотря на то, что они расположены на большой высоте, и человеку снизу их не видно. Реставрация подобного металлического декора — тоже отдельное направление.
Дом архитектора Николая Никонова на улице Достоевского с майоликой в отделке — тоже тонкая работа. В Большой столовой Аничкова дворца специалисты работают с искусственным мрамором. Церковь Покрова Пресвятой Богородицы на Боровой с 1930-х годов стояла, лишенная куполов и колокольни, КГИОП последние десять лет работал над их восстановлением.
Так что все объекты интересны. Важно правильно распределить виды работ, чтобы для всех специалистов нашлось дело.
— Восстановление каких памятников требует больше всего времени и затрат?
— Объект, построенный за 100 млн до революции, невозможно отремонтировать дешево. Чем дороже обошлась постройка объекта, тем дороже его реставрация.
Петербург — столица Российской империи. Дворцы и особняки имеют очень богатую отделку интерьеров и экстерьеров, это требует правильных реставрационных подходов.
Для реализации городских программ нужно растущее финансирование. Очень заметно сказывалось на рынке и качестве работ, когда государственное финансирование сильно сокращалось. Реставраторы уходили в другие регионы, молодежь не шла в профессию, прерывались традиции Ленинградской школы реставрации. Но последние лет 15, и особенно в последние пять, стабильность позволяет реставраторам работать.
Что касается временных затрат, надо понимать, что реставрация — процесс открытий. По проекту предполагается одна ситуация, но вскрыли слой — оказывается другая, нужно вносить изменения в документацию. Cтроительные технологии в реставрации не применишь.
Например, недавно осматривали Парадную лестницу Мариинского дворца. В свое время, скорее всего, из добрых побуждений, стены покрыли олифой — считалось, что так лучше сохранится. В результате олифа пропитала искусственный мрамор. Задача специалистов теперь — бережно очистить стены с помощью компрессов.
Есть объекты, где внешний вид определяет толстый слой известковой штукатурки. Раньше в слои закладывали уголь, сейчас этого делать нельзя. И материалы, и технологии подбираются для каждого объекта индивидуально.
— Каковы источники финансирования реставрационных работ? Например, встречаются ли по-прежнему благотворители?
— Бывало, что в некоторые годы размеры инвестиций превышали госфинансирование. Это касалось отдельных крупных объектов. Сейчас объем средств, вкладываемых городом только в реставрацию, примерно соотносится с объемом средств, вкладываемых инвесторами и в реставрацию, и в приспособление для современного использования.
Наш город инвестиционно привлекательный: инвесторы хоть и плачут, рассказывают, как им трудно, но объекты в работу берут. В комитет обращаются организации, которые хотят «памятничек» хоть какой-нибудь. По программе «Рубль за метр» почти все объекты уходят, хотя это действительно сложные случаи. Конечно, какие-то отдельные объекты «зависают», но в целом пессимизма нет.
— В рамках XXIII Общероссийского форума «Стратегическое планирование в регионах и городах России» КГИОП запланировал панельную дискуссию, которая будет касаться законодательства в сфере охраны памятников. Из анонса следует: нужен индивидуальный подход к охране ОКН. Какие законодательные нормы, по вашему мнению, должны отражать специфику Петербурга?
— Я — сторонник индивидуального градостроительного регулирования и охраны памятников для Петербурга. Ему аналогов в стране нет. Он строился как образцовая столица.
У Петербурга много статусов: и историческое поселение федерального значения, и объект ЮНЕСКО, и огромное количество памятников. Это многослойный «пирог», где каждый слой должен иметь собственное законодательное регулирование. Правила охраны для каждого статуса пересекаются, а в некоторых случаях противоречат друг другу. Это требуется приводить в соответствие.
Нельзя сравнивать Петербург с другими городами. Сейчас Москва формирует активные изменения в законодательстве и предлагает идти от частностей. Набирается пул аналогичных, как правило, не самых существенных проблем, и подбирается законодательное решение. Мы же привыкли идти от общего — к частному: сначала выстроить систему, а потом регулировать детали.
Это еще раз подтверждает, что Петербург должен выделиться в самостоятельную единицу. У нас прекрасная система охраны, которая формировалась в конце 1940-х, когда даже еще не все здания были восстановлены после войны.
— Регулярно в СМИ появляются сообщения, что тот или иной дом признан вновь выявленным ОКН. Насколько это сложная процедура — признание здания памятником?
— Есть несколько итераций. Кто-то обратил внимание, подал заявление — здание становится объектом, обладающим признаками объекта культурного наследия.
Дальше начинаются претензии заявителей: «мы подали заявление, а вы не выявили», «выявили, а не включили в реестр»…
Универсальных классификаций не существует. Архитектура в нашем городе, как правило, индивидуальна, поэтому разработать единую систему ценностей априори невозможно. Как ты определишь, приходя в музей, какая картина наиболее ценная? Вопрос субъективный. Если это Росси, Штакеншнейдер — ясно, но их объекты у нас все уже и так памятники.
Москва приняла балльную систему по методике Зеленовой, которая предполагает определение ценности по баллам. Вначале все обрадовались, потом выяснилось, что каждый специалист по-разному считает баллы.
Достоин ли объект статуса памятника, у нас решает Совет по сохранению культурного наследия, куда входят профессионалы высокого уровня. Подача заявления по признакам — не гарантия, что здание будет включено в реестр. Выявленный объект — всегда предмет для изучения.
Спорных и неизученных объектов осталось немного. В 1970-е была инвентаризация, в 1990-е. Основной массив учтен. Сейчас мы активно изучаем советский период. Петербург — один из немногих городов, который уже выявил и признал памятниками часть советской застройки. Конечно, есть спорные объекты — например, по поводу ВНИИБ среди специалистов разные мнения.
— Нередко разные группы градозащитников подают на комитет в суд из-за непризнания какого-либо дома объектом культурного наследия. Как часто приходится судиться и насколько успешны суды?
— Судиться приходится много. В настоящее время в производстве 347 дел. Это наша работа — мы контрольно-надзорный орган, а суд — цивилизованный механизм понуждения собственника выполнять обязательство по сохранению памятника. В каких-то случаях выходим на мировое соглашение, но в нем так же, как в судебном решении, устанавливаются сроки проведения работы. В других случаях необходимо применять карательные меры исполнительного производства, раз другие меры не помогают.
Судимся по незаконным перепланировкам, другим самовольным работам. Но большее количество исков — порядка 80% — связано с неисполнением условий охранных обязательств.
Мы понимаем, что не у всякого хозяйствующего субъекта есть деньги, а расставаться с объектом не хочется. А вот крупные застройщики как раз законопослушны. Они говорят: вы нам пропишите понятные правила, мы будем исполнять. Главное, чтобы о них заранее было известно.
Сейчас одна из основных проблем с нашей сфере — злонамеренные манипуляции с процедурой выявления памятников, не имеющие ничего общего с научной исследовательской работой.
В Петербурге много градозащитных организаций — ВООПИК, ИКОМОС, отдельные организации по локациям города. Среди них немало профессионалов, с которыми полезно дискутировать, вести диалог.
Но, к сожалению, среди тех, кто себя называют градозащитниками, есть и те, кто манипулируют общественным мнением. Они осознанно или неосознанно вредят всему направлению охраны памятников. В результате их деятельности мы в перспективе, вероятно, не сможем выявлять советскую застройку например.
— В этом году ленинградской школе реставрации исполнилось 80 лет. Петербург придумал и первым в стране начал отмечать День реставратора. Мероприятия в этом году в связи с круглой датой были какими-то особенными?
— Мы с Союзом реставраторов Санкт-Петербурга предусмотрели традиционный набор мероприятий. Как обычно, проводили Неделю реставрации. Помимо празднований, мы посвятили неделю направлению «Реставрация реставрации»: как реставратор должен относиться к реставрационным наслоениям. Мы дожили до момента, когда предыдущая реставрация становится частью истории. При этом зачастую у нас есть возможность применить более правильные материалы, методики, чем у наших предшественников, ведь наука не стоит на месте. Тема вызвала серьезный отклик у реставрационного сообщества по всей стране.
При этом в реставрации важна преемственность: реставрационные школы, династии. Мы также пытались переосмыслить это направление. В России случился разрыв династий после революции. А взять тот же Иран — иногда там специалист реставрирует то, что строил его прапрапрадед. У нас уже таких династий нет. Вернее, династии уже есть, но не такие глубокие.
Еще одна из проблем — исчезли государственные профильные реставрационные институты, которые занимались не только практикой, но и наукой. В конце прошлого века все развалилось. Остались осколки в коммерческих организациях и отдельные специалисты. Есть, например, производители красок или смесей, они занимаются подбором определенных технологий. Но то, что они разрабатывают, — это прежде всего коммерция. Для развития отрасли очень важно воссоздать утраченные институты.
Любой юбилей — это еще и повод вспомнить людей, которые способствовали возникновению школы. Мы поздравили ветеранов реставрационной отрасли, губернатор Александр Беглов наградил заслуженных реставраторов Санкт-Петербурга.
Важно помнить о прошлом, но еще важнее смотреть в будущее. Мы получили от предшественников ценный дар и должны его развивать.