Оксана Бажина: «Качество — это не бумажка, а ежедневная работа»
13 ноября отмечается Всемирный день качества. В преддверии праздника директор по качеству АО «ЩЛЗ» Оксана Бажина рассказала о ключевых изменениях в данном направлении, применении философии Total Quality Management в лифтостроительной отрасли и планах на будущее.
— Какие ключевые изменения в области качества произошли на заводе за последние два года?
— 2024–2025 годы для нас стали временем большой внутренней перестройки. Мы сосредоточились на главном — сделать продукцию еще надежнее, а качество сервиса — удобнее для заказчиков. Возможно, это и звучит просто, но за каждым шагом — сотни часов анализа, тестирования и работы. Мы старательно собирали обратную связь: жалобы, предложения, пожелания. Не избегали проблем, а разбирались в первопричине. В итоге внедрили ряд конкретных улучшений. Например доработали программное обеспечение блока управления дверьми лифтов серии ДСМ, устранили проблемы с конденсаторами и перешли на новый привод BST — он работает стабильнее и тише; модернизировали станцию управления серии ШК, чтобы исключить скачки напряжения и сбои в контроллере; унифицировали шкафы управления — теперь все выглядит аккуратно и, главное, работаетединообразно; заменили шумные резиновые демпферы войлочными — двери стали закрываться мягко и бесшумно; усилили контроль за поставщиками фотобарьеров, чтобы в лифты больше не попадали конструкции с ненадежным креплением.
Все эти, казалось бы, «мелочи» напрямую влияют на восприятие работы лифта и комфорт пассажиров. Думаю, многие уже почувствовали, что лифты ЩЛЗ стали работать тише, плавнее, спокойнее.
— Вы упомянули поставщиков. Что изменилось в этой работе?
— Мы давно поняли: качество не начинается только с завода, оно начинается задолго до процесса производства — с каждой гайки, листа металла, платы, провода. Поэтому мы перестроили подход к поставкам. В 2024 году мы обновили внутренние стандарты, чтобы требования к качеству были прописаны четко и однозначно; усилили входной контроль в восемь раз — проверяем больше позиций, особенно по металлопрокату; улучшили обратную связь с поставщиками: регулярно посещаем их площадки, проводим проверки, разбираем дефекты вместе; запустили ежегодную оценку поставщиков по прозрачным критериям.
И результат не заставил себя ждать: уровень брака на входном контроле снизился с 4% до 1%. Для нас это показатель того, что система реально работает.
— За счет чего вам удалось добиться таких результатов?
— За счет того, что мы перестали воспринимать качество как обязанность отдела контроля. Сейчас это зона ответственности всех — от конструктора до монтажника. Мы взяли за основу философию Total Quality Management — это про то, что качество невозможно «проверить на выходе», его нужно строить на каждом этапе. Когда я работала в KONE, мы практиковали такой подход, и я убедилась, что он реально работает, поэтому перенесла эту практику в процессы ЩЛЗ. Мы создали межфункциональную команду по качеству: конструкторы, технологи, снабженцы, монтажники. Все садятся за один стол и разбирают проблемы без поиска виноватых. Главный принцип — не просто потушить пожар, а понять, почему он вообще случился. Мы используем инструменты вроде «Пять почему», диаграммы Парето, мозговые штурмы. Это помогает смотреть на процессы системно, а не по наитию. И конечно, многое стало возможным благодаря поддержке руководства. Если сверху нет запроса на честный диалог и реальные действия — никакие диаграммы не спасут. Также повышение уровня качества связано с глубокой модернизацией производства и запуском новых автоматизированных линий, осуществленных благодаря поддержке ПАО «ДОМ.РФ» и Минпромторга России».
— Отслеживаете ли вы, как клиенты оценивают качество?
— Конечно. Нам важно не только то, как лифт проходит проверку на заводе, но и как он в итоге работает в доме, офисе, реальной жизни. Весной 2024 года мы провели большой опрос среди заказчиков коммерческого сегмента. Показатель удовлетворенности составил 5,3 балла из 7, а показатель лояльности — 8 из 10. Это хороший результат, но для нас это не конечная точка, а ориентир, от которого нужно отталкиваться. Позже, в декабре, мы провели конференцию монтажных организаций. Показали, какие улучшения уже реализованы, ответили на вопросы, объяснили, почему те или иные изменения внедряем. В 2025 году уровень удовлетворенности остался стабильным, а лояльность выросла уже до 8,2 балла. Мы воспринимаем это как знак доверия: заказчики видят, что завод не стоит на месте.
— Изменилась ли сама система управления качеством?
— Безусловно! В 2024 году мы прошли внешний аудит и подтвердили соответствие стандарту ISO 9001:2015. И это не просто формальность — это подтверждение того, что процессы на предприятии выстроены правильно, согласно международному уровню. Сейчас готовимся к ресертификации в 2026 году. Мы не делаем революций — мы последовательно идем по эволюционному пути: обновляем процедуры, работаем на всех участках производства – от складов до цеха микроэлектроники, убираем избыточные процессы. Важно не просто «писать стандарты», а чтобы ими реально пользовались.
— И напоследок: какие планы на будущее?
— Главная цель у нас простая — делать лифты, которые будут надежно работать и вызывать ассоциации с качеством и безопасностью,чтобы заказчик не сомневался, что сделал правильный выбор. В рамках стратегии до 2027 года мы продолжаем совершенствовать технологии, улучшать процессы, внедрять цифровые инструменты. Например, пересмотрели конструкцию грузового лифта на пять тонн, купили новое сварочное оборудование, внедряем окраску деталей на автоматической линии — все ради стабильного качества и удобства сборки; начали программу улучшения процесса порошковой окраски: обновляем химические реагенты, подвески деталей, чтобы снизить дефекты и расход материалов; переходим на метизы повышенной прочности — это небольшой, но важный элемент, который напрямую влияет на надежность.
Кроме того, внедряем систему раннего предупреждения о качестве (Quality Early Warning System). Это мировой стандарт, который помогает выявлять потенциальные проблемы еще до того, как они превратятся в рекламации заказчиков. Пример: первые обращения по новым приводам дверей показали, что дело — не в самих приводах, а в нюансах наладки. Мы разобрались, дополнили инструкцию, провели обучение, и поток обращений сразу пошел на убыль. В будущем хотим перейти от реакции на проблемы к их предупреждению. Чтобы до клиента доходила только та продукция, которой можно по праву гордиться. А еще — развивать культуру качества. Это не лозунг. Это про отношение: не быть равнодушным, замечать детали, не проходить мимо, казалось бы, мелких несоответствий. На ЩЛЗ все чаще звучит фраза: «Качество начинается с меня». И вот с этого момента начинается настоящий рост.
Иногда подрядчик, застройщик или инвестор оказываются в непростой ситуации, когда требуется оспорить незаконные акты, включить в смету дополнительные работы или избежать штрафов и неустоек. И в этом случае на помощь приходят строительные юристы. О вариантах сотрудничества рассказывает Екатерина Лизунова, руководитель направления «Контрактика» в юридической фирме «LL.C-Право».
— Екатерина, что отличает «Контрактику» от других строительных юристов?
— Я бы начала с того, что нас объединяет. Прежде всего это неравнодушие к самой отрасли, к ее особенностям и проблемам. Мы все наблюдаем за тем, что происходит в экономике, как сокращаются инвестиции, останавливаются большие проекты, поэтому сейчас участникам строительного процесса как никогда важно правильно оценивать риски и перспективы в условиях резко меняющейся рыночной конъюнктуры. Для этого нужно, чтобы рядом была команда юристов, умеющих не только видеть, но и задавать тренды правоприменительной практики в строительстве, защищать право бизнеса на работу в условиях здоровой экономики.
Хотя на практике часто бывает так, что наша работа направлена, скорее, на защиту здравого смысла. Особенно когда речь идет об отношениях подрядчика и заказчика в бюджетной стройке. Это, кстати, одно из наших отличий от многих других команд юристов, работающих в строительстве. Мы глубоко погружены в специфику работы госзаказа, и бо́льшая часть наших клиентов работает именно в этой сфере. Здесь отношения заказчика и подрядчика строятся далеко не на принципе взаимовыгодного сотрудничества. Они определены требованиями бюджетной эффективности, которая, в свою очередь, держится на двух составляющих: экономность и результативность. Причем и то, и другое нацелено на закрытие потребностей именно публичной стороны договора.
Кроме того, в бюджетной стройке есть моменты, о которых может не знать даже опытный подрядчик. По нашим наблюдениям, строительный подряд в госзаказе — это такая параллельная вселенная относительно главы 37 Гражданского кодекса РФ. Здесь многое ломается о принцип бюджетной эффективности, который при возникновении спора защищается в судах через приоритет публично значимых целей. Например, по общему правилу заказчик НЕ ВПРАВЕ отказаться от приемки выполненных работ, если недостатки несущественные и устранимые. Тогда как заказчик по 44-ФЗ уже ВПРАВЕ НЕ отказывать в приемке выполненных работ с такими же недостатками. И это отнюдь не казуистика, а реальные дела, когда подрядчик довольно часто сталкивается с уклонением бюджетного заказчика от приемки выполненных работ. Та же ситуация — и с явными недостатками. По общему правилу заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые не могли быть установлены при обычном способе ее приемки. Но если подобный спор случится с бюджетным заказчиком, то суд непременно сошлется на постановление президиума ВАС РФ № 51 от 24.01.2000 года, где говорится, что наличие акта приемки работ, подписанного заказчиком, не лишает заказчика права представить суду возражения по объему и стоимости работ. Даже если недостатки были явными.
Применяя принцип бюджетной эффективности в строительных спорах, суды указывают на то, что действия сторон частноправового характера (подписание актов, соглашений и т. д.) сами по себе не могут нивелировать публично значимые цели. Чаще всего с таким подходом подрядчик сталкивается в спорах об объемах и стоимости выполненных работ. Бо́льшую часть споров в этой категории составляют дела по искам заказчиков о неосновательном обогащении, найденном в ходе проверок органами финансового контроля. Поэтому подрядчику, работающему в сфере госзаказа, будь то проектно-изыскательские работы или строительные, очень важно вовремя и верно квалифицировать свои риски и уметь ими управлять. И работа в партнерстве с юристом здесь вполне оправданна.
— Назовите ТОП-3 вопросов, с которыми к вам приходят подрядчики.
— Таких вопросов, конечно, больше, чем три, но среди них можно выделить следующие ситуации:
- выполнили дополнительные работы, а заказчик отказывается их оплачивать;
- заказчик отказывается принимать работы из-за просрочки выполнения или отклонения от проекта;
- заказчик требует вернуть неотработанный аванс, начислил неустойку за просрочку выполнения работ.
Эти и многие другие ситуации конфликта с заказчиком объединяет одно: неправильная оценка ситуации подрядчиком в моменте, когда это было необходимо, и, как правило, недостаточность или даже полное отсутствие юридически грамотной коммуникации с заказчиком.
— Что означает ваш тезис о том, что юрист должен работать на уровне ПТО?
— Часто, когда подрядчику очевидно, что происходит выполнение дополнительных работ или простой по объективным причинам, об этом еще не знают ни руководитель, ни юрист, ни заказчик. В большинстве случаев юрист появляется гораздо позже — когда пришла претензия или иск. И в первую очередь он идет в технический отдел, где находится вся необходимая информация: почему не выполнили вовремя, не по проекту, что за допработы и когда они появились. Ищем письма, протоколы совещаний, техрешения, записи в журналах работ и другое, но регулярно сталкиваемся с тем, что многого из того, что могло бы пригодиться в суде, у подрядчика нет, потому что не знали, что писать, или не фиксировали, так как решали технические вопросы с представителем заказчика или стройконтроля на объекте или по телефону. По этим причинам мы практикуем встречи с техническими службами клиентов. Именно здесь находится источник будущих недопониманий с заказчиком, зарождаются убытки, штрафы и неустойки, которых можно было бы избежать, если бы в нужный момент юрист подсказал, как поступить, дал бы необходимый образец письма, объяснил бы последствия тех или иных действий.
— С чего начинается работа с клиентом?
— Как правило, с интервью, чтобы убедиться, что мы одинаково понимаем проблему и ожидаемый результат. Дальше следует этап детального разбора ситуации, анализ документов и подготовка предварительного заключения, которое включает квалификацию ситуации, анализ рисков, рекомендации по срочным мерам, стратегию движения, план и экономику проекта. Если речь идет о строительном споре, где мы можем просчитать возможные варианты сценария, то в расчет входит не только стоимость юридического сопровождения, но и всех расходов, которые клиент понесет за период рассмотрения спора: пошлины, затраты на судебные экспертизы, командировочные расходы и прочее.
Основная часть команды «Контрактики» находится в Томске — географическом центре нашей страны, также есть дополнительные офисы в Новосибирске и Москве, поэтому нам удобно работать с клиентами со всех уголков нашей большой России. Сегодня неважно, в каком месте и часовом поясе находится юрист: консультации, обмен документами проходят онлайн, как и большинство заседаний в судах и комиссиях антимонопольной службы. Но, конечно, для личного участия в совещаниях, комиссиях и судах мы оперативно вылетаем в любой регион.
Телефон 8 (913) 800-55-03
Сайт: https://llc-con.ru/
ТГ-канал: https://t.me/umnaya_stroyka