Оксана Бажина: «Качество — это не бумажка, а ежедневная работа»
13 ноября отмечался Всемирный день качества. В преддверии праздника директор по качеству АО «ЩЛЗ» Оксана Бажина рассказала о ключевых изменениях в данном направлении, применении философии Total Quality Management в лифтостроительной отрасли и планах на будущее.
— Какие ключевые изменения в области качества произошли на заводе за последние два года?
— 2024–2025 годы для нас стали временем большой внутренней перестройки. Мы сосредоточились на главном — сделать продукцию еще надежнее, а качество сервиса — удобнее для заказчиков. Возможно, это и звучит просто, но за каждым шагом — сотни часов анализа, тестирования и работы. Мы старательно собирали обратную связь: жалобы, предложения, пожелания. Не избегали проблем, а разбирались в первопричине. В итоге внедрили ряд конкретных улучшений. Например доработали программное обеспечение блока управления дверьми лифтов серии ДСМ, устранили проблемы с конденсаторами и перешли на новый привод BST — он работает стабильнее и тише; модернизировали станцию управления серии ШК, чтобы исключить скачки напряжения и сбои в контроллере; унифицировали шкафы управления — теперь все выглядит аккуратно и, главное, работаетединообразно; заменили шумные резиновые демпферы войлочными — двери стали закрываться мягко и бесшумно; усилили контроль за поставщиками фотобарьеров, чтобы в лифты больше не попадали конструкции с ненадежным креплением.
Все эти, казалось бы, «мелочи» напрямую влияют на восприятие работы лифта и комфорт пассажиров. Думаю, многие уже почувствовали, что лифты ЩЛЗ стали работать тише, плавнее, спокойнее.
— Вы упомянули поставщиков. Что изменилось в этой работе?
— Мы давно поняли: качество не начинается только с завода, оно начинается задолго до процесса производства — с каждой гайки, листа металла, платы, провода. Поэтому мы перестроили подход к поставкам. В 2024 году мы обновили внутренние стандарты, чтобы требования к качеству были прописаны четко и однозначно; усилили входной контроль в восемь раз — проверяем больше позиций, особенно по металлопрокату; улучшили обратную связь с поставщиками: регулярно посещаем их площадки, проводим проверки, разбираем дефекты вместе; запустили ежегодную оценку поставщиков по прозрачным критериям.
И результат не заставил себя ждать: уровень брака на входном контроле снизился с 4% до 1%. Для нас это показатель того, что система реально работает.
— За счет чего вам удалось добиться таких результатов?
— За счет того, что мы перестали воспринимать качество как обязанность отдела контроля. Сейчас это зона ответственности всех — от конструктора до монтажника. Мы взяли за основу философию Total Quality Management — это про то, что качество невозможно «проверить на выходе», его нужно строить на каждом этапе. Когда я работала в KONE, мы практиковали такой подход, и я убедилась, что он реально работает, поэтому перенесла эту практику в процессы ЩЛЗ. Мы создали межфункциональную команду по качеству: конструкторы, технологи, снабженцы, монтажники. Все садятся за один стол и разбирают проблемы без поиска виноватых. Главный принцип — не просто потушить пожар, а понять, почему он вообще случился. Мы используем инструменты вроде «Пять почему», диаграммы Парето, мозговые штурмы. Это помогает смотреть на процессы системно, а не по наитию. И конечно, многое стало возможным благодаря поддержке руководства. Если сверху нет запроса на честный диалог и реальные действия — никакие диаграммы не спасут. Также повышение уровня качества связано с глубокой модернизацией производства и запуском новых автоматизированных линий, осуществленных благодаря поддержке ПАО «ДОМ.РФ» и Минпромторга России».
— Отслеживаете ли вы, как клиенты оценивают качество?
— Конечно. Нам важно не только то, как лифт проходит проверку на заводе, но и как он в итоге работает в доме, офисе, реальной жизни. Весной 2024 года мы провели большой опрос среди заказчиков коммерческого сегмента. Показатель удовлетворенности составил 5,3 балла из 7, а показатель лояльности — 8 из 10. Это хороший результат, но для нас это не конечная точка, а ориентир, от которого нужно отталкиваться. Позже, в декабре, мы провели конференцию монтажных организаций. Показали, какие улучшения уже реализованы, ответили на вопросы, объяснили, почему те или иные изменения внедряем. В 2025 году уровень удовлетворенности остался стабильным, а лояльность выросла уже до 8,2 балла. Мы воспринимаем это как знак доверия: заказчики видят, что завод не стоит на месте.
— Изменилась ли сама система управления качеством?
— Безусловно! В 2024 году мы прошли внешний аудит и подтвердили соответствие стандарту ISO 9001:2015. И это не просто формальность — это подтверждение того, что процессы на предприятии выстроены правильно, согласно международному уровню. Сейчас готовимся к ресертификации в 2026 году. Мы не делаем революций — мы последовательно идем по эволюционному пути: обновляем процедуры, работаем на всех участках производства – от складов до цеха микроэлектроники, убираем избыточные процессы. Важно не просто «писать стандарты», а чтобы ими реально пользовались.
— И напоследок: какие планы на будущее?
— Главная цель у нас простая — делать лифты, которые будут надежно работать и вызывать ассоциации с качеством и безопасностью,чтобы заказчик не сомневался, что сделал правильный выбор. В рамках стратегии до 2027 года мы продолжаем совершенствовать технологии, улучшать процессы, внедрять цифровые инструменты. Например, пересмотрели конструкцию грузового лифта на пять тонн, купили новое сварочное оборудование, внедряем окраску деталей на автоматической линии — все ради стабильного качества и удобства сборки; начали программу улучшения процесса порошковой окраски: обновляем химические реагенты, подвески деталей, чтобы снизить дефекты и расход материалов; переходим на метизы повышенной прочности — это небольшой, но важный элемент, который напрямую влияет на надежность.
Кроме того, внедряем систему раннего предупреждения о качестве (Quality Early Warning System). Это мировой стандарт, который помогает выявлять потенциальные проблемы еще до того, как они превратятся в рекламации заказчиков. Пример: первые обращения по новым приводам дверей показали, что дело — не в самих приводах, а в нюансах наладки. Мы разобрались, дополнили инструкцию, провели обучение, и поток обращений сразу пошел на убыль. В будущем хотим перейти от реакции на проблемы к их предупреждению. Чтобы до клиента доходила только та продукция, которой можно по праву гордиться. А еще — развивать культуру качества. Это не лозунг. Это про отношение: не быть равнодушным, замечать детали, не проходить мимо, казалось бы, мелких несоответствий. На ЩЛЗ все чаще звучит фраза: «Качество начинается с меня». И вот с этого момента начинается настоящий рост.
Ровно девять лет назад — в апреле 2014 года — стало известно, что «Группа ЛСР» победила в конкурсе и будет осваивать бывшую территорию завода имени Лихачева в Москве. Тогда же девелопер объявил, что на месте промышленных корпусов завода-гиганта появится новый жилой комплекс для 25 тысяч человек, над созданием облика которого будут работать лучшие российские и зарубежные архитекторы. Сегодня мы видим, как реализуются эти обещания на деле. Подробнее о достижениях и планах на будущее, а также уровне спроса на недвижимость в интервью «Строительному Еженедельнику» рассказал генеральный директор АО «ЛСР. Недвижимость — Москва» Александр Чайковский.
— Расскажите, что сейчас происходит в «ЗИЛАРТе». Каких результатов удалось добиться?
— Редевелопмент территории квартала Зиларт — один из крупнейших проектов многофункциональной застройки за последние 40 лет. Благодаря масштабу преобразований и местоположению это уникальная возможность для «Группы ЛСР» создать новый район. Так, здесь запланировано строительство около 30 домов с эксклюзивной архитектурой. Десять из них уже построены и заселены. В каждом из них — своя изюминка. Например, в одном из домов использовано восемь видов клинкера в сочетании с кортеновской сталью. Фасад еще одного выполнен из глазурированного кирпича — кажется, что здание полностью керамическое. Третье здание даже имеет собственное название — ZILART DIAMOND. Оно отделано блестящими алюминиевыми панелями таким образом, что это напоминает поверхность бриллианта.
Квартал уже обеспечен социальной инфраструктурой, в нем появились новые улицы и объекты благоустройства. Дети ходят в школу и детский сад, играют в свободных от машин дворах. Здесь работает самая большая в России школа на 2500 мест и муниципальный детский сад на 250 мест. Излюбленные места для прогулок жителей «ЗИЛАРТа» — набережная Марка Шагала и ландшафтный парк «Тюфелева роща». Все это было создано в рамках освоения территории полуострова Зил.
— Что в «ЗИЛАРТе» компания строит в данный момент?
— В активной стройке сейчас находится восемь домов, включая музейно-выставочный центр «Коллекция». У строящихся зданий также есть свои особенности. В одном из домов — «золотая» 22-метровая арка, фасад другого украшен масками керамических зайцев. А на крыше еще одного дома установлены 26 скульптур голубей высотой почти два метра.
— Отвлечемся от «ЗИЛАРТа». Какие квартиры сегодня максимально востребованы в Москве и ближайшем Подмосковье?
— Тренд этого года — увеличение спроса на квартиры с чистовой отделкой. Сегодня покупатель хочет въехать в свое жилье сразу же после ввода дома в эксплуатацию, он не готов ждать, он не хочет влезать в затяжной ремонт. К тому же стоимость ремонта обладатели таких квартир выплачивают вместе с ипотекой, то есть долями. Новые объемы подобных квартир мы недавно вывели в некоторых наших московских проектах: «Лучи», «Дмитровское небо», «Парксайд», WAVE и «Обручева 30».
— За последние два года портрет покупателя изменился? Есть ли в нем что-то, что осталось фундаментальным и неизменным?
— Портрет нашего покупателя не изменился. Это семейные люди в возрасте 25–54 лет. Подавляющая часть аудитории — москвичи и приезжие, проживающие в столице более пяти лет. Все они — преимущественно ведущие специалисты крупных компаний и менеджеры среднего звена. Это активные люди, стремящиеся к достижению своих целей. Их желание «объять необъятное» приводит к постоянному дефициту времени, поэтому они очень внимательно подходят к трате этого ресурса. И мы идем им навстречу, предлагая заключать сделки дистанционно — за последние два года доля таких сделок выросла в разы.
— Какой, на ваш взгляд, будет столица завтрашнего дня?
— Сегодня четкая грань между жилым кварталом, деловой частью города, местами отдыха и развлечений стирается. Поэтому мы стремимся создавать проекты, в которых все под рукой: и подземный паркинг, и школы с детскими садами, и пространства для отдыха и спорта. Идеальной иллюстрацией такого проекта является, конечно же, наш «ЗИЛАРТ».
— Расскажите о планах по дальнейшему освоению московского региона: какие участки сейчас в разработке, с какими проектами готовы выходить на рынок?
— В этом году «Группа ЛСР» в Москве серьезно увеличила свое присутствие. Помимо новых очередей наших известных проектов — «ЗИЛАРТа» и «Лучей», — мы активно развиваем новые: «Дмитровское небо» в Западном Дегунине, WAVE в Москворечье-Сабурове, «Парксайд» в Чертанове Центральном, а также «Обручева 30» в Конькове.
— Сегодня многие рассуждения экспертов рынка сводятся к уровню спроса. Что, по вашим оценкам, происходило с ним в первом квартале 2023 года?
— Спрос на недвижимость, по нашим оценкам, начинает восстанавливаться после некоторого спада. Мы видим это на примере увеличения продаж. В апреле, по сравнению с январем, количество завершенных сделок в нашей компании увеличилось в три раза и продолжает расти.
— Какие подходы используете для создания стабильно высокого уровня спроса на жилье?
— Прежде всего это создание качественных проектов в востребованных локациях. И это не просто громкие слова: наши жилые комплексы регулярно занимают первые места в отраслевых премиях и рейтингах. Например, в апреле жилой комплекс «Лучи» стал одним из самых продаваемых проектов в старой Москве. А наш новый ЖК «Парксайд» признан самым экологически привлекательным по версии престижной премии рынка недвижимости Move Realty Awards.
Кроме этого, к каждому клиенту мы практикуем индивидуальный подход. Он проявляется в мелочах: такси до офиса продаж, обширная программа скидок, а также детальная проработка каждой сделки.
— Какие еще регионы осваиваете и какую недвижимость на их территории возводите?
— «Группа ЛСР» работает в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Москве и Московской области, а также в Екатеринбурге и Сочи. Помимо жилой застройки и производства строительных материалов, компания занимается развитием направления «доходная недвижимость», которое включает в себя управление курортно-санаторными объектами, гостиничными комплексами и бизнес-центрами.