ВТБ внедрит в свои сервисы разработанные совместно с учеными МГУ ИИ-модели
ВТБ совместно со учеными МГУ имени М.В. Ломоносова разработает модели-детекторы для сервисов банка на генеративном ИИ. Эти модели будут контролировать соблюдение этических норм в генерируемых ИИ-сервисами ответах, а также проверять ответы на предмет возможных ошибок, вымышленных данных и ссылок на несуществующие источники — так называемых галлюцинаций.
Помимо банка в совместном проекте участвуют Институт искусственного интеллекта МГУ имени М.В. Ломоносова и Исследовательский Центр в сфере искусственного интеллекта Университета. О проекте разработки ИИ-моделей рассказал Вадим Кулик, заместитель президента — председателя правления ВТБ в преддверии «Финополис-2025».
«В нашем совместном с МГУ проекте ведут работу ученые и специалисты разного профиля — математики, лингвисты, психологи, юристы, культурологи и др. — они вовлечены в разработку моделей искусственного интеллекта, которые мы сможем интегрировать во все каналы коммуникаций банка с клиентами, в которых используется генеративный искусственный интеллект. Мы рассчитываем, что это будет уникальный продукт, которого сегодня нет на рынке», — отметил Вадим Кулик.
По результатам совместного проекта ИИ-модели будут работать для перепроверки ответов больших языковых моделей (LLM), чтобы обеспечить еще более высокий уровень сервиса банка ВТБ. Их уникальность будет заключаться в том, что модели при взаимодействии с клиентом банка будут учитывать культурный код россиян, законодательство, специфику общения с клиентами, внутренние правила работы ВТБ, юридические и ряд этических аспектов и др.
По словам Вадима Кулика, на российском рынке сегодня используются решения двух типов. Это или готовые модули крупных российских разработчиков, или зарубежные решения на базе открытого исходного кода. «Все они не могут в полной мере удовлетворить интересам банка. Первые — потому что не учитывают специфику работы ВТБ, внутренние правила работы банка, ряд аспектов взаимодействия с определенными категориями клиентов. А вторые — не учитывают культурный код россиян, духовно-нравственные ценности и др. Все это крайне важно для нас, поэтому мы решили пойти по пути эксклюзивной разработки решения», — отметил Вадим Кулик.
Ученые и специалисты МГУ сфокусируются на формировании дата-сетов — массивов данных, на которых будут работать модели, а также на обучении и тестировании моделей, их настройку под конкретные задачи и интеграцию модели в сервисы банка. На первых этапах работы уже проведены десятки интервью со специалистами различных подразделений банка, которые так или иначе принимают участие во взаимодействии с клиентами. Интервьюируемыми стали как руководители розничных подразделений ВТБ, так и дивизионы по разработке чат-ботов, цифровых ассистентов и др.
Постепенное внедрение обновленных решений ВТБ на базе разработанных совместно с Институтом ИИ МГУ и Центром ИИ МГУ моделей планируется с 2026 года.
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
В I квартале 2025 года ВТБ будет технически готов к использованию цифрового рубля. Банк ожидает запуска технологии от Банка России. На FINOPOLIS-2024 был представлен прототип зачисления студенческой стипендии и оплату штрафа в цифровых рублях.
Получение выплаты в цифровых рублях или совершение платежей выглядит максимально привычно. Например, при зачислении стипендии пользователь получает пуш-уведомление о поступлении средств. Помимо суммы и актуального баланса в сообщении указывается, что выплата осуществлена в цифровых рублях.
В ВТБ Онлайн баланс цифровых рублей отображается на отдельном счете - электронном кошельке. С него пользователь в дальнейшем сможет также осуществлять платежи и переводы – как на свои счета, так и на счета других людей. В случае со оплатой штрафа пользователь осуществляет платеж с кошелька с цифровыми рублями. В остальном пользовательский сценарий не отличается от обычной безналичной операции.
В данный момент банк завершает необходимые этапы по настройке технологической инфраструктуры банка для внедрения платежей в цифровых рублях. Банк ожидает утверждения соответствующего законодательства.
«Переводы и платежи в цифровых рублях мы считаем одним из основных драйверов развития отечественного финтеха. Технология цифрового рубля позволяет гарантировать безопасность платежей. Мы уверены, что продемонстрированный нами прототип с получением стипендии и оплатой штрафов будет активно изучаться для дальнейшего внедрения этого вида платежей в России, популяризации цифрового рубля среди россиян», – отметил Вадим Кулик, заместитель президента-председателя правления банка ВТБ.
«Мы заинтересованы в скорейшем предоставлении нашим клиентам всех новых финансовых инструментов. В первом квартале 2025 года банк будет готов к началу операций с цифровым рублем: открывать и пополнять счета, делать переводы, принимать цифровые рубли в своей инфраструктуре. Полагаем, что первыми наиболее активно использовать новую форму нацвалюты начнут получатели государственных выплат и пособий, и наша задача - сделать этот процесс бесшовным и не отличающимся от других безналичных операций», — сообщил заместитель президента - председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
Справка
Цифровой рубль – цифровая форма российской национальной валюты, которую выпускает Банк России. Помимо ВТБ, в пилоте цифрового рубля принимают участие 11 банков.
В августе 2023 года ВТБ первым из российских банков в пилотном режиме запустил операции в цифровых рублях. Участники фокус-группы протестировали оплату цифровой национальной валютой в 30 торгово-сервисных компаниях в 11 городах, которые были выбраны банками и регулятором. В рамках пилота отработаны операции по открытию счетов в цифровых рублях, переводы между физлицами и оплата цифровыми рублями товаров, работ и услуг в точках продаж по QR-кодам. Среди контрагентов банка – ряд заправочных станций, где можно приобрести топливо, напитки и снеки, «Ростелеком» – онлайн оплатить связь, интернет или доступ в цифровой кинотеатр, «Московский метрополитен» — оплатить карту «Тройка», а также благотворительные фонды «Линия жизни» и «Детские Деревни-SOS» – туда можно перевести пожертвования.