ВТБ: к 2026 году 9 из 10 запросов клиентов будет решать ИИ
К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов, рассказал в рамках 15-го инвестиционного форума ВТБ «РОССИЯ ЗОВЕТ!» руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов. Это позволит ускорить обработку запросов и повысить удовлетворенность клиентов.
ВТБ активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека».
Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.
На сегодняшний день чат-бот ВТБ способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, из которых 800 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик значительно улучшит качество решения задач, что позволит ВТБ еще более эффективно удовлетворять потребности клиентов.
«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.
По итогам 2020 года ВТБ нарастил объем выдачи кредитов розничным клиентам в Санкт-Петербурге и Ленинградской области до 148 млрд рублей, увеличив результат предыдущего года на 21%. Объем розничного кредитного портфеля банка вырос на 12% и превысил 300,3 млрд рублей.
За год ВТБ выдал клиентам 72,4 тыс. кредитов наличными на 62 млрд рублей, увеличив объем продаж на 9% год к году. В четвертом квартале выдачи потребительских кредитов восстановили динамику роста, увеличившись на 15% по сравнению с третьим. Портфель кредитов наличными за год вырос на 9% и достиг 108,5 млрд рублей.
В сегменте автокредитования ВТБ предоставил клиентам 6,5 тыс. кредитов на 7 млрд рублей. Портфель автокредитов на начало 2021 года составил 10,6 млрд рублей.
Общий портфель привлеченных средств ВТБ по итогам года вырос на 24%, до 643,8 млрд рублей. Объем классических пассивов достиг 458,1 млрд рублей – на 13% больше, чем годом ранее. Объем текущих счетов увеличился на 48%, аккредитивов физлиц – почти в два раза. Накопительные счета выросли на 117%. Ускоренный рост показал объем вложений в инвестиционные продукты. Портфель инвестпродуктов увеличился на 64,5%, превысив 185,7 млрд рублей. За год петербуржцы открыли в ВТБ 10,5 тыс. брокерских счетов и ИИС.
«В прошлом году нам удалось нарастить объемы розничного бизнеса, при этом поддержать заемщиков, предоставив им новые возможности для снижения долговой нагрузки. Мы продолжаем реализацию стратегии развития розницы ВТБ по всем направлениям. В числе наших приоритетов – повышение доступности кредитных средств для населения за счет собственных предложений и инструментов господдержки, цифровизация продуктов и сервисов, а также постоянное совершенствование качества обслуживания как в дистанционных каналах, так и сети отделений», − отметил Александр Вялков, начальник управления розничных продаж ВТБ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
В 2020 году ВТБ продолжил развитие сети отделений на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Банк открыл шесть новых точек продаж – отделение нового формата на Площади Восстания, офисы на Московском проспекте, в Шушарах, на Парнасе, проспекте Металлистов, а также в городе Тосно.
По итогам экспертной оценки, проведенной Центром аналитических исследований и Межотраслевой рейтинговой компанией, Glorax Development награждена национальным сертификатом «Лучшее предприятие отрасли 2020» и внесена в Рейтинг надежных партнеров. В основе анализа – финансовые показатели РОССТАТа и ФНС России за 2019 год.
Полученные результаты подтверждают эффективность деятельности компании, высокую деловую репутацию и первоклассный уровень сервиса – сегодня эти факторы имеют приоритетное значение, как для подрядчиков, так и клиентов Glorax Development.
«При покупке первичной недвижимости покупателю очень важно оценить финансовую состоятельность и надежность застройщика. Неустойчивое положение на рынке может повысить риски, связанные с несвоевременной сдачей объекта. Основными индикаторами здесь становятся количество реализованных проектов, текущие темпы строительства и востребованность жилых комплексов (уровень продаж). Посмотреть динамику стройки можно на сайте компании, где регулярно публикуются фотоотчеты. А оценить интерес потенциальных покупателей к новостройке можно, придя в офис продаж застройщика. Если идут переговоры, то спрос есть. А, следовательно, за счет текущих продаж застройщик легко обеспечит себе «подушку безопасности», – говорит Руслан Сырцов, коммерческий директор Glorax Development.
Независимая оценка предприятий подводится Центром аналитических исследований и Межотраслевой рейтинговой компанией ежегодно с целью формирования Рейтинга надежных партнеров. Компании рассматриваются по следующим основным критериям: коэффициент абсолютной ликвидности, рентабельность продаж, рентабельность активов и рентабельность капитала. Также, по условиям участия, каждая организация проходит дополнительный экспертный, юридический и репутационный анализ.
Справка:
Glorax Development основана в 2014 году. Компания специализируется на строительстве жилых комплексов, коммерческой недвижимости и объектов социальной инфраструктуры. Сейчас портфель проектов насчитывает 2,5 млн кв. м. В 2018 году компания вошла в ТОП-5 застройщиков Санкт-Петербурга. В 2019 году – была отмечена премией «Права потребителей и качество обслуживания» в категории «Недвижимость. Городское строительство», а также получила золотой знак «Надежный застройщик России». По версии премии RREF Awards-2020 компания Glorax Development признана «Лидером рынка Санкт-Петербурга». https://glorax.com/