ВТБ: к 2026 году 9 из 10 запросов клиентов будет решать ИИ
К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов, рассказал в рамках 15-го инвестиционного форума ВТБ «РОССИЯ ЗОВЕТ!» руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов. Это позволит ускорить обработку запросов и повысить удовлетворенность клиентов.
ВТБ активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека».
Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.
На сегодняшний день чат-бот ВТБ способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, из которых 800 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик значительно улучшит качество решения задач, что позволит ВТБ еще более эффективно удовлетворять потребности клиентов.
«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.
20 июня в Москве состоялась торжественная церемония награждения лучших компаний ежегодного конкурса «Элита финансового рынка». ВТБ стал обладателем премии «Брокерская компания года». Победителем в номинации «Лучшая управляющая компания для розничных инвесторов» стал ВТБ Капитал Управление Инвестициями, а ПИФ «ВТБ – Фонд Казначейский» стал «Лучшим фондом облигаций».
Результаты ВТБ получили высокую оценку экспертов, которые отметили значительный рост бизнеса в минувшем году. Брокерский бизнес ВТБ в 2018 году увеличил число новых клиентов почти вдвое, а также провел существенное технологическое обновление продуктов и сервисов. Доходы от инвестиционных продуктов выросли на 26%. Доля на рынке ПИФов увеличилась в 2,5 раза. Флагманский ОПИФ «ВТБ – Фонд Казначейский» на данный момент является самым крупным фондом, торгующимся на Московской бирже.
Владимир Потапов, старший вице-президент, руководитель департамента брокерского обслуживания банка ВТБ, главный исполнительный директор ВТБ Капитал Инвестиции, прокомментировал: «Минувший год был знаковым для нас – мы осуществили практическую интеграцию различных бизнес-направлений на платформе ВТБ. В результате был создан единый центр инвестиционной экспертизы, который позволяет клиентам решать большинство вопросов в режиме «одного окна». Суммарные активы в инвестициях клиентов бизнеса ВТБ Капитал Инвестиции выросли более чем на 70%. Отдельно отмечу значительные успехи брокерского направления банка, которое впервые было удостоено звания «Лучшей брокерской компании»».
Справка:
Объединенная инвестиционная продуктовая платформа банка ВТБ – ВТБ Капитал Инвестиции включает в себя несколько направлений: крупнейшую управляющую компанию для российских и международных инвесторов – ВТБ Капитал Управление Инвестициями; департамент брокерского обслуживания банка ВТБ, оказывающий брокерские услуги розничным клиентам; ВТБ Капитал Брокер, брокерское направление для институциональных инвесторов; ВТБ Капитал Форекс.
Конкурс «Элита фондового рынка» – старейший и один из престижнейших конкурсов для компаний-участников рынка ценных бумаг. Его организатором выступает Национальная ассоциация участников фондового рынка, которая с 2000 года ежегодно представляет к награде лучших представителей инвестиционного сообщества.
По результатам ресертификационного аудита, проведенного швейцарской компанией SGS, «Пилкингтон Гласс» подтвердила соответствие стандарту ISO 9001:2015. Его применение гарантирует, что клиенты получат высококачественные товары и услуги.
В апреле 2019 года компания «Пилкингтон Гласс» успешно прошла ресертификационный аудит SGS по стандарту ISO 9001:2015. Данный стандарт основан на ряде принципов по менеджменту, таких как клиентоориентированность, мотивация и вовлеченность высшего руководства, процессный подход и постоянное усовершенствование.
«Более десяти лет компания Pilkington применяет международные стандарты менеджмента, чтобы обеспечивать стабильно высокое качество продукции, – отметила Яна Ямпольская, руководитель направления сертификации систем менеджмента АО «СЖС Восток Лимитед» (Группа SGS). – Это стремление стало системообразующим компонентом корпоративной культуры. Аудиторы SGS отметили вовлеченность сотрудников в решение задач по обеспечению качества процессов, продукции и услуг».
Впервые компания была сертифицирована на соответствие требованиям ISO 9001 в 2008 году, а в 2016 году осуществила переход на версию ISO 9001:2015. Даже при наличии налаженной системы менеджмента, которая охватывает производство и продажу строительного стекла, «Пилкингтон Гласс» продолжает совершенствоваться.
Сертификат соответствия SGS для ООО «Пилкингтон Гласс» выпущен под швейцарской аккредитацией SAS и датирован 29 мая 2019 г. На протяжении ближайших трех лет, в течение которых действует сертификат, компания будет ежегодно проходить инспекционные аудиты от органа по сертификации. «Благодаря экспертизе и опыту аудиторов SGS сертификационный аудит помогает раскрыть потенциал компании и найти оптимальные способы для дальнейшего улучшения», - комментирует Ярослав Кондратьев, операционный директор ООО «Пилкингтон Гласс».