ВТБ: к 2026 году 9 из 10 запросов клиентов будет решать ИИ
К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов, рассказал в рамках 15-го инвестиционного форума ВТБ «РОССИЯ ЗОВЕТ!» руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов. Это позволит ускорить обработку запросов и повысить удовлетворенность клиентов.
ВТБ активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека».
Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.
На сегодняшний день чат-бот ВТБ способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, из которых 800 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик значительно улучшит качество решения задач, что позволит ВТБ еще более эффективно удовлетворять потребности клиентов.
«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.
По итогам 2023 года ВТБ увеличил число активных розничных клиентов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области на рекордные 120 тысяч человек. В качестве своего ежедневного финансового партнера банк выбирают около 1,3 млн жителей двух регионов.
«ВТБ продолжает активное развитие на розничном рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области, что подтверждает рекордная динамика клиентской базы по итогам 2023 года. В меняющихся рыночных условиях мы стремились обеспечить лучшие предложения по кредитованию и сбережениям, надежность и удобство в решении повседневных финансовых вопросов, чем заслужили доверие более 120 тысяч новых клиентов. Мы ожидаем продолжения этого тренда в 2024 году и планируем повышать удовлетворенность продуктами и сервисами ВТБ во всех клиентских сегментах», − прокомментировал Александр Вялков, управляющий розничным бизнесом ВТБ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
ВТБ рекордно нарастил число активных розничных клиентов в целом по России. За прошлый год оно увеличилось на 2,3 млн человек до 19,3 млн клиентов – это четверть экономически активного населения страны.
Ключевыми факторами роста для розничного бизнеса ВТБ стали обновление расчетных и сберегательных продуктов, развитие цифровых технологий и их применение на новых площадках, привлечение зарплатных клиентов, а также фокус на работе с социальными категориями и пенсионерами.
За 2023 год ВТБ оформил розничным клиентам кредиты более чем на 2,7 трлн рублей, что в 1,5 раза больше показателей 2022 года. В целом, по оценкам ВТБ, рынок розничного кредитования России за 2023 год вырос на 58% и достиг 16 трлн рублей [1] (без учета POS-кредитования). В последнем квартале года выдачи кредитов в стране сократились на 14,5% к третьему кварталу.
Драйвером кредитования стала ипотека – ВТБ оформил около 348 тысяч кредитов почти на 1,5 трлн рублей, что по объему более чем на 40% превышает показатель по итогам 2022 года. Этот результат стал для банка рекордным за всю историю работы. Доля льготных программ составила 57%.
За 2023 год ВТБ выдал свыше 1 трлн рублей кредитов наличными, что на 36,5% больше 2022 года. В структуре выдач на долю кредитов наличными у банка пришлось около 37% от общего объема.
«В целом весь 2023 год розничные клиенты демонстрировали стабильный спрос по всем направлениям кредитного бизнеса. Наиболее существенно выросла выдача ипотеки, на которую пришлось больше половины выдач. Однако в четвертом квартале на фоне ужесточения регулирования розничного кредитования со стороны Банка России, роста ключевой ставки, ожидаемо произошло охлаждение рынка. По нашей оценке, в нынешнем году спрос клиентов из сегмента кредитования сместится в сторону сбережений и повседневных транзакций», – отметил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.