ВТБ: к 2026 году 9 из 10 запросов клиентов будет решать ИИ
К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов, рассказал в рамках 15-го инвестиционного форума ВТБ «РОССИЯ ЗОВЕТ!» руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов. Это позволит ускорить обработку запросов и повысить удовлетворенность клиентов.
ВТБ активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека».
Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.
На сегодняшний день чат-бот ВТБ способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, из которых 800 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик значительно улучшит качество решения задач, что позволит ВТБ еще более эффективно удовлетворять потребности клиентов.
«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.
Мобильное приложение ВТБ Онлайн теперь доступно для всех пользователей платформы iOS и Android, т.е. 9,5 млн активных клиентов. По статистике банка, каждый второй вход на iOS и третий - на Android сегодня совершается уже в новом приложении. Число ежедневных сессий за первые две недели работы выросло на 14%.
«Мы полностью завершили запуск обновленного приложения для всех клиентов, так что ВТБ Онлайн версии 15.0 теперь может скачать любой пользователь платформ iOS и Android. При этом мы продолжим поддержку старой версии 14.52», - комментирует руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
В ближайшее время в ВТБ Онлайн появятся еще несколько новых функций. «Мы планируем запустить цифровое автокредитование на ограниченное число клиентов, чтобы оформление заявки и получение решения по кредиту стало возможным за несколько минут, а уже в следующем году переведем в мобильный банк возможность оформления ипотечных заявок», — добавил старший вице-президент ВТБ.
ВТБ представил полностью обновленную версию ВТБ Онлайн ранее в ноябре. Приложение стало работать в 2 раза быстрее, предельная нагрузка выросла в 3 раза, часть сервисов теперь доступна пользователям даже во время профилактических работ. Радикально обновился дизайн, появилось 50 новых функций, в том числе пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана и возможность «скрыть» баланс.
Сегодня приложение доступно для 100% пользователей обеих платформ — это 9,5 млн клиентов банка. К концу 2022 года ВТБ планирует увеличить число активных пользователей ВТБ Онлайн в 1,5 раза – до 15 млн клиентов.
ВТБ в Санкт-Петербурге по итогам 11 месяцев 2020 года рефинансировал более 6,7 тыс. ипотечных кредитов на сумму 18,9 млрд рублей. Это в 4,5 раза превышает показатели за аналогичный период прошлого года. ВТБ сохраняет абсолютное лидерство на рынке рефинансирования ипотеки в России.
В целом по стране за январь-ноябрь 2020 года ВТБ помог рефинансировать ипотеку более чем 100 тыс. заемщиков на сумму свыше 220 млрд рублей. ВТБ продемонстрировал рекордный на российском рынке результат – уже за 11 месяцев число сделок в сравнении со всем прошлым годом выросло вдвое, а их объем – почти в 3 раза.
Регионами-лидерами по объему рефинансирования кредитов являются Московский регион (64,7 млрд рублей), Санкт-Петербург и Ленинградская область (18,9 млрд), Республики Татарстан (7,7 млрд) и Башкортостан (6,8 млрд), Красноярский край (6,3 млрд).
«Многим заемщикам, ранее взявшим кредиты под высокий процент, становится объективно сложнее обслуживать свои долги перед банками. Поэтому мы решаем стратегические задачи по снижению их долговой нагрузки и развитию доступной ипотеки. В этом году свыше 100 тысяч российских семей благодаря ВТБ смогли уменьшить свою процентную ставку по ипотечным кредитам, в ноябре тренд на рост рефинансирования продолжился. Это позволило гражданам увереннее чувствовать себя в финансовом плане», – комментирует Евгений Дячкин, заместитель руководителя департамента розничного бизнеса – вице-президент ВТБ.
По словам ведущего эксперта на рынке недвижимости, в этом году рынок пережил настоящий «бум рефинансирования», основой которого стало снижение ключевой ставки ЦБ РФ и последовавшее за ним уменьшение ценовых параметров по ипотеке. «В 2020 г. мы неоднократно снижали ставки и сейчас предлагаем одни из лучших условий на рынке рефинансирования – от 7,4% Это позволяет нам наращивать лидерство в этом сегменте ипотечного рынка среди всех игроков», – добавляет Евгений Дячкин.
В настоящее время в ВТБ рефинансировать ипотеку как на квартиры в новостройке, так и на рынке готового жилья можно по ставкам от 7,4% до 8,2% годовых. Для тех, у кого родился второй и последующий ребенок в 2020 году, банк предлагает специальную ставку 7,4%. Клиентам, получающим заработную плату на карту ВТБ доступна ставка 8%, остальным заемщикам – 8,2%. В рамках программы «Ипотека с господдержкой для семей с детьми» можно рефинансировать кредит другого банка под 5%.
Размер нового кредита при рефинансировании может составлять до 85% от стоимости объекта недвижимости, для зарплатных клиентов ВТБ – до 90%. Ипотека может быть оформлена на срок до 30 лет, максимальная сумма кредита – 30 млн руб. Клиенту не требуется согласие на сделку от текущего кредитора, подтвердить качество обслуживания по первичному кредиту можно выпиской из интернет- или мобильного банка. Кредит должен обслуживаться заемщиком в другом банке без просроченной задолженности более полугода.