Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
В феврале 2023 года Российский и Международный Союзы научных и инженерных общественных объединений, Академия инженерных наук имени А.М. Прохорова и Межрегиональный общественный фонд содействия научно-техническому прогрессу подвели итоги XXIV всероссийского конкурса «Инженер года». Конкурс традиционно проводился в двух версиях: «Инженерное искусство молодых» - для участвующих в конкурсе молодых специалистов в возрасте до 30 лет включительно, и «Профессиональные инженеры» - для участников конкурса, имеющих стаж работы на инженерных должностях не менее 5 лет.
Конкурс является крупнейшим социальным проектом, реализуемым в России с целью выявления и распространения передового опыта и достижений инженерных кадров, лучших в своей сфере деятельности.
В состав жюри и экспертных комиссий конкурса в 2023 году входили известные российские ученые и академики РАН, конструкторы, инженеры, представители министерств и ведомств, руководители крупнейших предприятий и инженерных общественных объединений.
В этом году членам жюри поступило более 70 тысяч заявок из 59 регионов России. В декабре 2023 года по итогам первого тура Всероссийского этапа конкурса около тысячи кандидатов вышли в финал. По итогам второго тура лауреатами Всероссийского конкурса «Инженер года» стали 416 участников, в том числе 280 – по версии «Профессиональные инженеры» и 136 – по версии «Инженерное искусство молодых».
13 сотрудников компании «Метрополис» из Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и Нижнего Новгорода стали победителями конкурса в номинациях «Профессиональные инженеры» и «Инженерное искусство молодых» в рамках категории «Строительство и стройиндустрия» (научное и проектное обеспечение).
29 февраля состоялся прием в «Президент-Отеле» по случаю чествования финалистов Конкурса, в ходе которого были озвучены более 30 посланий в адрес победителей. По словам Президента Российского и Международного Союзов НИО и председателя жюри конкурса академика Юрия Гуляева, вручение наград проходит в год 300-летия Российской академии наук, а конкурсы «Инженер года» и «Надежда России» вошли в инициативу «Наука побеждать» Десятилетия науки и технологий, объявленного указом Президента России.
«Только при активном участии инженеров возможна успешная реализация проектов по цифровой трансформации общества, построению современных моделей и разработок, технологическому перевооружению отечественной промышленности, медицины, энергетики, транспорта и многих других отраслей», - отметил Гуляев.
Слова поддержки лауреатам конкурса также направили председатель Совета Федерации Валентина Матвиенко, мэр Москвы Сергей Собянин, председатель комитета Совета Федерации по экономической политике Андрей Кутепов, заместитель министра здравоохранения Российской Федерации Татьяна Семёнова и губернаторы субъектов РФ.
1 марта 2024 года, в Центре взаимодействия и коммуникаций в строительстве при Главгосэкспертизе России на заседании комитета по цифровизации градостроительной деятельности, проектированию и пространственному развитию Ассоциации «Национальное объединение организаций в сфере технологий информационного моделирования» (НОТИМ) состоялось награждение ведущих российских вендоров ТИМ.
В ходе мероприятия заместитель министра строительства и ЖКХ Константин Михайлик отметил лучших отечественных программистов.
От имени главы российского Минстроя Ирека Файзуллина коллективу АО «СиСофт Девелопмент» было вручено благодарственное письмо, в котором подчеркивалось: «Благодарю вас за высокое профессиональное мастерство, ответственное отношение к делу и большой вклад в развитие технологий информационного моделирования в строительстве России. Желаем успешного развития и достижения новых вершин».
Также к государственным наградам за многолетний добросовестный и успешный труд были представлены сотрудники компании «СиСофт Девелопмент» – заместитель генерального директора по науке Михаил Бочаров, директор департамента внедрения Model Studio CS Степан Воробьев, руководитель группы разработки Дмитрий Куликов.
