Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
По итогам ежегодного инспекционного контроля теплоизоляция XPS ТЕХНОНИКОЛЬ подтвердила экологическую безопасность и соответствие стандартам качества единственной в России экологической маркировки «Листок жизни», признанной на международном уровне.
Прохождение очередного инспекционного контроля экомаркировки «Листок жизни» свидетельствует о том, что XPS ТЕХНОНИКОЛЬ производится с соблюдением всех законодательных экологических требований, абсолютно безопасен для человека, не содержит вредных и токсичных веществ, может быть полностью переработан.
В России данную сертификацию проводит организация «Экологический союз». Это единственная отечественная структура, которая признается Всемирной ассоциацией экомаркировки (GEN). Сертификат выдается на три года, при этом требует прохождения ежегодного инспекционного контроля.
«Листок жизни» относится к экомаркировкам I типа – наиболее авторитетным во всем мире, а сам процесс сертификации является одним из самых сложных, так как в процессе аудита анализу подвергается не только состав продукта, но и оценивается весь его жизненный цикл — от производства до утилизации, также проверяется документация.
«Экологичность — это абсолютный тренд в строительстве в течение последних лет. «Листок жизни» мы получаем с 2014 года, каждый раз демонстрируя высокие стандарты и экологическую безопасность как самого продукта, так и процесса производства, — отмечает Алексей Касимов, операционный директор направления «Полимерная изоляция» ТЕХНОНИКОЛЬ. — XPS активно применяется в жилом строительстве, при возведении детских учреждений, больниц, торговых центров и других общественно-значимых объектов. Для нас принципиально важно, чтобы экологичность продукции ТЕХНОНИКОЛЬ подтвердила независимая авторитетная международная маркировка».
Группа Аквилон приняла участие в мероприятиях крупнейшего форума «Российская строительная неделя», которая проходит 1-4 марта 2022 года в Экспоцентре в Москве при поддержке Минпромторга и Минстроя РФ.
В первый деловой день форума состоялось торжественное награждение победителей градостроительного конкурса новостроек ТОП ЖК. Почётными наградами были удостоены сразу несколько жилых комплексов Группы Аквилон:
ЖК «Искра Park» — первое место среди жилых комплексов в Архангельской области
ЖК Promenade — третье место среди всех жилых комплексов Санкт-Петербурга
ЖК «Аквилон PARK» — бронзовый призёр среди жилых комплексов в Новой Москве.
ЖК «ID-Морской» - серебро в номинации «Лучший среднеэтажный дом в СЗФО".
Директор Группы Аквилон в Москве и МО Дмитрий Рогатых:
— Группа Аквилон является федеральным девелопером, и особенно приятно, что наградами отмечены наши объекты из каждого региона, где мы строим - Москва, Санкт-Петербург и Архангельская область. Благодарим организаторов конкурса ТОП ЖК-2022 за кропотливую работу и высокую оценку. Ваша премия мотивирует нас совершенствовать свой продукт и строить качественнее.
Эксперты Группы Аквилон также приняли участие в дискуссиях. В ходе круглого стола, посвящённого теме «Умный дом — тренд современного жилья», руководитель департамента инновационных разработок Андрей Учитель выступил с докладом о нашем опыте разработки и внедрения «умных» систем и рассказал слушателям, как устроена многофункциональная экосистема inHOME, в чем ее уникальность и преимущества.