Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
Мобильное приложение TN PROMO, запущенное ТЕХНОНИКОЛЬ в 2021 году, стало победителем конкурса «Золотое приложение 2021» сразу в трех номинациях: «Лучшее приложение для бизнеса (b2b)», «Приложение для объектов недвижимости» и «Приложение для девелоперской или строительной компании.
Приложение для профессиональных продавцов и подрядчиков строительной отрасли TN PROMO было запущено в 2020 году. С помощью приложения зарегистрированные пользователи могут выбирать качественные материалы, узнавать полезную для бизнеса информацию, а также сканировать QR-коды, нанесенные на упаковку материалов ТЕХНОНИКОЛЬ, и получать бонусы. Накопленные бонусы можно обменять на рубли и перевести на карту.
С момента запуска в приложении уже зарегистрировано более 26 тыс. пользователей.
«Учитывая популярность и востребованность приложения среди пользователей, мы решили поделиться своим опытом с профессиональным сообществом. Так появилась идея принять участие в одном из самых престижных отраслевых конкурсов рунета «Золотое приложение», - отмечает Михаил Зиммер, директор по цифровым проектам ТЕХНОНИКОЛЬ.
Конкурс «Золотое приложение» организован Российской ассоциацией электронных коммуникаций. В этот раз мобильные приложения компаний из самых разных отраслей состязались в 24 номинациях. Голосование проходило в два этапа: сначала были сформированы шорт-листы, а уже затем определены победители и призеры. Как отмечают члены жюри, такой способ голосования позволил выбрать действительно лучшие проекты из всех достойных кандидатов.
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ завершила масштабный проект модернизации трех заводов «Техноплекс» по производству XPS (экструзионного пенополистирола). Инвестиции, направленные на предприятия в 2021–2022 годах, позволят обеспечить бесперебойные поставки теплоизоляции XPS ТЕХНОНИКОЛЬ в течение всего строительного сезона.
В рамках масштабной модернизации были обновлены производственные узлы и оборудование на заводах «Техноплекс» в Новоульяновске, Учалах и Минеральных Водах.
На заводах в Учалах и Новоульяновске основные мероприятия были направлены на модернизацию фрезеровочных кабин. За счет оптимизации и замены оборудования на обоих предприятиях удалось увеличить скорость линий, загрузку экструдеров и максимальную выработку. Изменения коснулись и комплектаций линий, добавлены узлы термического соединения плит, что позволило производить заготовки толщиной от 100 до 400 мм. По итогам модернизации производительность каждой линии выросла до 33–35 %, сократились риски технологических сбоев, повысилась безопасность труда. Ожидается, что по результатам принятых мер ежегодный объем выпуска готовой продукции на обоих предприятиях увеличится на 150 тыс. м³.
На заводе «Техноплекс» в Минеральных Водах была запущена вторая производственная линия мощностью 100 тыс. м3 в год. Также за счет реализации двух крупных проектов по автоматизации процессов растарирования (извлечения из упаковки) сырья и упаковки готовой продукции удалось увеличить производительность труда. В рамках первого был установлен робот-депаллетайзер, который в автоматическом режиме вскрывает мешки с полистиролом общего назначения, а также были запущены системы вакуумной и пневматической транспортировки сыпучих материалов.
Узел упаковки готовой продукции на данном предприятии также был полностью автоматизирован: теперь робот-паллетайзер в автоматическом режиме взаимодействует с контроллерами линии, а при помощи датчиков обнаружения выполняет захват определенного количества продукции и укладывает ее на конвейер по запрограммированному алгоритму. Производительность оборудования позволяет укладывать продукцию различных номиналов с разных линий.
Так автоматизация двух важнейших процессов производственной цепочки на обеих линиях завода в Минеральных водах позволила увеличить производительность труда, снизить риск ошибок, облегчить труд сотрудников и повысить культуру безопасности. Роботы, выполняя простые рутинные операции, справляются с задачами без перерывов на отдых. Благодаря этому удалось создать непрерывный поток продукции, устранить простои. При этом сотрудники завода смогли сконцентрироваться на выполнении профильных задач, требующих высокого вовлечения, мастерства и профессионализма.
«Модернизация производства — это неотъемлемый этап развития любого бизнеса, — отмечает Алексей Касимов, операционный директор направления «Полимерная изоляция» ТЕХНОНИКОЛЬ. — Для нас было очень важно качественно подготовиться к началу нового строительного сезона, обеспечить бесперебойность поставок теплоизоляции XPS на объекты и в торговые точки. Мы смогли улучшить свои показатели, увеличить производительность и нарастить объем выпуска готовой продукции. К тому же модернизация открывает и новые возможности для кадрового развития предприятий. Управление роботизированным оборудованием требует от персонала дополнительных знаний. Поэтому сотрудники в обязательном порядке проходят обучение и повышают квалификацию, которая позволяет им работать с высокотехнологичными проектами».