Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации утвердило перечень организаций, отнесенных к федеральным инновационным площадкам, составляющим инновационную инфраструктуру в сфере высшего образования и соответствующего дополнительного профессионального образования, на 2022 год. Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет прошел конкурсный отбор с двумя инновационными образовательными проектами.
Проект под названием «Современные образовательные технологии для обеспечения безопасности труда в строительной отрасли» направлен на создание инновационной методики, формирующей безопасную поведенческую модель студентов и работников на строительных площадках.
Второй проект – «Инновационная методика формирования цифровых профессиональных компетенций обучающихся и специалистов строительной отрасли». Его цель – разработка и реализация инновационной методики формирования цифровых профессиональных компетенций у обучающихся по строительным направлениям подготовки и специалистов строительной отрасли.
Формированию цифровых профессиональных компетенций обучающихся в СПбГАСУ уделяется большое внимание. Технологии информационного моделирования (ТИМ) начали внедряться в университете с 2017 г. С 2018 г. в СПбГАСУ проводятся регулярные студенческие BIM-Чемпионаты, а в 2020 году стал реализовываться международный проект «BIM-ICE – Интеграция BIM в высшее и профессиональное образование», что способствовало еще более широкому внедрению ТИМ в учебный процесс и позволило поделиться опытом и методиками формирования цифровых профессиональных компетенций обучающихся с другими образовательными организациями.
«Мы готовим квалифицированные, владеющие необходимыми ТИМ-компетенциями кадры. Наши инновационные образовательные проекты направлены на разработку и реализацию инновационных методик обучения не только студентов, но и слушателей дополнительного профессионального образования», – рассказал ректор СПбГАСУ Евгений Рыбнов.
Узнать подробнее об инновационных образовательных проектах:
20 мая в торжественной обстановке эксперты строительной отрасли подвели итоги Второй международной премии «Лучший кровельщик», организованной при поддержке ТЕХНОНИКОЛЬ. В этом году за право попасть в ТОП лучших кровельщиков боролись специалисты из 12 стран.
Дебют премии состоялся в прошлом году. «Опыт показал, что премия была позитивно воспринята профессиональным сообществом, – рассказывает Дмитрий Майоров, руководитель оргкомитета премии. – Это хорошая возможность обменяться опытом, причем в международном формате, показать качество своей работы и получить признание в профессиональной среде».
В этот раз конкурсное жюри получило 1754 заявки от 650 подрядных организаций из 12 стран мира, включая Беларусь, Болгарию, Германию, Грузию, Казахстан, Киргизию, Молдавию, Польшу, Сербию, Узбекистан, Украину. Оценив опыт прошлого года, организаторы существенно расширили список номинаций, добавив номинации «Комплексное решение по изоляции фундамента», «Амбассадор года» и др.
Жюри оценивали работы в 14 номинациях:
«Оригинальное техническое решение ИЖС»;
«Оригинальное техническое решение ПГС»;
«Оригинальное архитектурное решение ИЖС»;
«Оригинальное архитектурное решение ПГС»;
«Комплексное решение по изоляции фундамента»;
«Кровля из гибкой черепицы»;
«Металлическая кровля» (композитная и металлическая черепица);
«Кровля из битумно-полимерных мембран»;
«Эксплуатируемая кровля»;
«Кровля из полимерной мембраны»;
«Приз зрительских симпатий»
«Амбассадор года»;
«Гран-при ПГС»;
«Гран-при ИЖС».
По итогам профессиональной оценки победителями премии стали:
- Молчанов Александр Александрович, г. Краснодар – первое место «Оригинальное техническое решение ИЖС»;
- Марченко Анатолий Геннадьевич, ООО "СОВРЕМЕННЫЕ СТРОИТЕЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ", г. Бобров – первое место «Оригинальное техническое решение ПГС»;
- Якущенко Юрий Александрович, г. Харьков (Украина) – первое место «Оригинальное архитектурное решение ИЖС»;
- Соса Михаил Максимович, АО "ИНТЕРХОЛДИНГ" ROSKROV, г. Белгород – первое место «Оригинальное архитектурное решение ПГС»;
- Лобановский Александр Михайлович, ООО"НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ", г.Москва – первое место «Комплексное решение по изоляции фундамента»;
- Горелов Дмитрий Владимирович, г. Воронеж – первое место «Кровля из гибкой черепицы»;
- ИП Карпишин Егор Евгеньевич, г. Минск (Беларусь) – первое место «Металлическая кровля»;
- Денисенко Андрей Александрович, ООО "Сити Кровля", г. Москва – первое место «Кровля из битумно-полимерных мембран»;
- Заитов Эльдар Динатович, СП ООО "TAMINOT24", г. Ташкент (Узбекистан) – первое место «Эксплуатируемая кровля»;
- ИП Кузнецов Юрий Алексеевич, г. Владикавказ – первое место «Кровля из полимерной мембраны»;
- Евгений Владимирович Соломатин, ООО «СервисКровля» - «Приз зрительских симпатий»;
- Мовсесян Наири Гренаевич, ООО «МОВСТРОЙ» - «Амбассадор года»;
- Денисенко Андрей Александрович, ООО «Сити Кровля» – «Гран-при ПГС»;
- Фесюк Демьян Петрович, ООО «Ваяр» - «Гран-при ИЖС».
По традиции одной из самых популярных номинаций остается «Кровля из гибкой черепицы». В этой номинации не только больше всего заявок, но и самые активные участники.
В состав профессионального жюри вошли 10 приглашенных экспертов в кровельном деле: руководителей крупных компаний, архитекторов и ученых. Специалисты оценивали объекты по комплексу критериев. Участники должны были показать свое мастерство, демонстрируя качество смонтированных узлов, эстетику, технологичность и применение передовых технологий.
«Премия «Лучший кровельщик» вполне может служить маркером состояния отрасли, – комментирует Дмитрий Майоров. – Мы можем сравнить объекты прошлой премии и нынешней и с уверенностью сказать, что качество работ заметно выросло. Мы видим новые решения, которые заслуживают самой высокой оценки. Некоторые из них мы обязательно включим в собственные инструкции по монтажу. Растет уровень в сегменте промышленно-гражданского строительства. Все активнее осваивается подземное пространство, появляются стилобатные конструкции. Отрасль развивается, я уверен, что скоро определение «консервативная» будет совершенно не уместно в отношении строительной сферы».