Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
Группа «Эталон» была отмечена почетным Знаком отличия в номинации «Надежность и репутация» в рамках торжественной церемонии награждения победителей «Рейтинга строительных компаний – 2022», подготовленного «Деловым Петербургом». Мероприятие состоялось на ежегодной Строительной конференции «Делового Петербурга» - «Девелопмент 2.2», которая прошла 27 октября в Конгресс-холле отеля «Санкт-Петербург».
В деловой части конференции в качестве спикера принял участие Денис Смирнов, руководитель службы развития продукта и БИМ технологий Группы «Эталон». Мероприятие было посвящено наиболее актуальным вопросам отрасли: развитие строительного рынка в условиях ограничений, цифровизация девелопмента, процесс импортозамещения в цифровых продуктах.
Приглашенные эксперты из разных сфер бизнеса поделились мнениями на тему развития отечественных IT решений и разработок, обсудили барьеры, с которыми сталкивается отечественная сфера информационных технологий на пути цифровизации строительной отрасли в текущих реалиях.
Денис Смирнов в своем выступлении рассказал о развитии и успешных практиках применения Группой «Эталон» технологий информационного моделирования при реализации строительных проектов.
Эксперт, акцентировал внимание аудитории на том, что Группа «Эталон» уже в течении 10 лет ведет разработку и совершенствование собственного программного обеспечения, которое в скором времени Компания представит на отечественном рынке. Денис Смирнов также отметил, что практически все цифровые проекты Компании сегодня строятся на отечественном программном обеспечении.
Группа «Эталон» продолжает реализовывать масштабные и сложные проекты, используя передовые технологии и методы проектирования и строительства.
Признание потребителей и профессионального сообщества очередной раз подтверждает высокий уровень проектов Группы «Эталон».
Проект компании ROCKWOOL Россия «Переработка обрезков каменной ваты, полученных при строительстве и демонтаже зданий и сооружений» был признан лучшим в номинации «ESG. Переработка отходов строительства и сноса» на конкурсе RUSSIAN DEMOLITION AWARDS 2022.
Каждый год в России накапливается более 70 млн тонн строительных отходов, но на переработку отправляется лишь 20-25% от этого объема. Проблема становится всё более острой и ее решение зависит не только от государственного регулирования, но и от вклада каждой компании. Ключевая инициатива ROCKWOOL связана именно с этим: в фокусе ― переработка отходов из каменной ваты как с собственных производств, так и со строительных площадок и от предприятий агропромышленного сектора. По расчетам, с помощью рециклинга каменной ваты выбросы СО2 могут быть снижены на 10%.
«Каменную вату можно перерабатывать бесконечное количество раз без потери качества. В рамках проекта рециклинга Second Life мы переработали уже более 163 тысяч тонн каменной ваты в 14-ти странах мира, в том числе, и в России. Сегодня все наши заводы в стране являются практически безотходным производством – в переработку поступают и тестовые образцы партий, и обрезки каменной ваты. Но на этом мы не останавливаемся. С 2020 наш завод в Выборге принимает обрезки фасадных и кровельных плит, а также отслуживший материал с крупнейших строительных площадок Санкт-Петербурга и Ленинградской области и субстраты каменной ваты GRODAN. За два года было переработано более 700 тонн побочных продуктов», ― рассказывает Анатолий Землянко, инженер по развитию продукта и технической поддержке ROCKWOOL Россия.
Полученный опыт позволил ROCKWOOL распространить свою программу рециклинга на другие регионы с их производственными площадками. Компания принимает на переработку побочные продукты из каменной ваты, независимо от ее производителя. Главным требованием к качеству побочных продуктов является сорность ― то есть отсутствие посторонних включений (их объем не должен превышать 1% от всего материала). В поставляемых обрезках или субстратах не должно быть строительного мусора, пластика, металлических предметов и т.д.
В компании признают, что для развития проекта рециклинга есть ряд сложностей, связанных, в частности с логистикой и правовым сопровождением. Тем не менее, в ROCKWOOL считают переработку перспективным направлением.
«Для нас переработка материалов из каменной ваты – это важнейший вклад в поддержку здоровой экологии. Отходы, предназначенные для захоронения на полигонах, превращаются в перспективный источник сырьевых материалов. Срок эффективной эксплуатации каменной ваты составляет не менее 50 лет, но с внедрением технологии переработки стремится к бесконечности. Применение таких технологий ― серьезный вклад в развитие «зеленого» строительства и сохранение окружающей среды. И высокая оценка нашего проекта в номинации «ESG. Переработка отходов строительства и сноса» в очередной раз подтвердила, что мы на правильном пути», ― комментирует Анатолий Землянко.
Добавим, что в 2016 году компания ROCKWOOL приняла на себя обязательство по выполнению 10 из 17 целей устойчивого развития ООН, две из них прямо связаны с организацией экономики замкнутого цикла и подразумевают организацию процессов рециклинга на производствах.