Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
Полтора года подряд AAG держит эту высокую планку, в России только чуть больше трети застройщиков могут похвастаться таким уровнем.
К примеру, жилой комплекс #Alter мы сдали в сентябре с опережением сроков более чем на полгода.
Также по данным портала ЕРЗ.РФ 21 на 01.11.2022 г. AAG занимает 21 место в ТОПе застройщиков г. Санкт Петербурга по объему ввода жилья.
За 10 месяцев 2022 года ввели 32 629 м² - это два дома: премиальный Alter и элитный «Маленькая Франция». За последние 8 лет работы холдинг с 2016 года поднялся с 39 до 21 места в рейтинге по объемам сдачи.
Но для AAG объёмы не так важны, как исполнение продукта, именно поэтому холдинг входит в топ 3 компаний общественного рейтинга по потребительским качествам, проведенного Единым реестром застройщиков. В конкурсном отборе участвовало 38 строительных компаний.
23 ноября в Санкт-Петербурге прошло завершающее мероприятие профессионального конкурса «Строитель года-2022». На церемонии, организатором которой выступило «Объединение строителей Санкт-Петербурга», были подведены итоги прошедших месяцев и отмечены лучшие девелоперы и топ-менеджеры. По итогам конкурса Группа «Эталон» была признана «Компанией года». Кроме того, профессиональное жюри отметило вклад президента Компании Геннадия Щербины в развитие инвестиционно-строительного комплекса Петербурга наградой «За заслуги перед строительной отраслью».
Отраслевой конкурс «Строитель года» существует с 2003 года и в течение 19 лет является маркером качества и актуальным срезом ситуации в строительной среде. К голосованию, в том числе и в этом году, привлекались петербуржцы и профильные эксперты. В 2022 году жители города могли оставить голос в категориях «Лучший проект благоустройства», «Проект года» и «Ожидание года». Профессиональное жюри, в состав которого вошли руководители Комитета по строительству, Комитета по градостроительству и архитектуре, Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры и Службы государственного строительного надзора и экспертизы, определяло «Лучшую компанию в сфере исполнения госзаказа», «Лидера импортозамещения», «Компанию года», «Эффективного менеджер года» и топ-менеджера, которому присуждается награда «За заслуги перед строительной отраслью».