Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
6 февраля 2023 года Финансовый портал www.ttfnance.ru при поддержке Союза «Санкт-Петербургская торгово-промышленная палата» (СПб ТПП), Ассоциации «Объединение строителей Санкт-Петербурга» и Академии Бизнес-Финанс в торжественной обстановке вручили награды победителям профессиональных рейтингов в области связей с общественностью.
Мероприятие прошло в Театральном зале СПБ ТПП на улице Чайковского, д. 46-48.
В Петербурге анкетирование деловых журналистов с целью выяснить – какие пресс-службы (и конкретно - какие их работники) наиболее быстро, полно и дружелюбно откликались на запросы, проходит в январе.
В этом году чествовали победителей и призеров:
19-го рейтинга «Банковский пиарщик глазами журналиста - 2022»;
15-го рейтинга «Страховой пиарщик глазами журналиста - 2022»;
3-го рейтинга «Строительный пиарщик глазами журналиста 2022»;
2-го рейтинга «Юридический пиарщик глазами журналиста - 2022» (подготовлен Агентством Правовой Информации, АПИ);
1-го рейтинга «Промышленный пиарщик Санкт-Петербурга глазами журналиста - 2022».
Независимая и объективная оценка труда в области паблик рилейшнз (от англ. Public Relation, сокр.) доказала свою авторитетность. Это показывает то, что круг охватываемых творческим конкурсом отраслей год за годом расширяется. Порядковый номер говорит о старшинстве номинации. Начиналось анкетирование с работников PR банков, а рейтинг работников промышленных служб связей с общественностью, напротив, самый юный. Отметим, что большой охват респондентов защищает от субъективизма. Стоит обратить внимание, что на запросы журналистов из Северной столицы отвечают не только пиарщики из города на Неве. Поэтому, если отмеченный работник PR работает в другом городе, то это в рейтинге отмечено особо. Так же в рейтингах указано, если специалист трудится не в штате организации, а во внешнем PR-Агентстве.
На встрече в ТПП СПб приняли участие президент Союза «Санкт-Петербургская торгово-промышленная палата» Владимир Катенев; вице-президент Союза «Санкт-Петербургская торгово-промышленная палата» Людмила Карелина; генеральный директор СРО А «Объединение строителей СПБ» Алексей Белоусов; директор Северо-Западного филиала издания правительства РФ «Российская газета» Анжелика Гурская; главный редактор портала «Агентство правовой информации» Павел Нетупский; главный редактор портала «ТТ Финанс» Татьяна Триндюк.
Как почетные гости присутствовали многократные победители рейтинга (их называют «магистры»), PR-специалисты банков, страховых, строительных и юридических компаний, журналисты, представители СМИ. Трансляция церемонии шла в сети Интернет.
Дипломами вне конкурса были награждены: Щербакова Анна, Северо-Западное ГУ Банка России - за выдающийся вклад в развитие финансовой культуры Санкт-Петербурга, Бекенова Татьяна, Отделение по Ленинградской области Северо-Западного главного управления Банка России - за выдающийся вклад в развитие экономической информации в Ленинградской области.
Итак, результаты рейтингов пиарщиков – 2022:
«Банковский пиарщик глазами журналиста - 2022»
1 место - Георгиевская Мария, Банк ВТБ.
2 место - Азарная Марина, Северо-Западный банк ПАО Сбербанк
3 место - Бархатова Анна, ПАО «Банк «Санкт-Петербург»
4 место - Степаненко Марина, ПАО БАНК УРАЛСИБ»
5 место - Шаманина Лада, АО «Альфа-банк»
6 место - Минина Екатерина, АО «Россельхозбанк», Санкт-Петербургский региональный филиал
7 место - Янина Ия, Райффайзенбанк, Макрорегион «Запад»
8 место - Ермакова Мария, АКБ «Абсолют Банк» (ПАО), г. Москва
9 место - Мальцева Нина, Санкт-Петербургский филиал ПАО СПБ «Промсвязьбанк» (ПСБ)
10 место - Мокина Марина, Санкт-Петербургский филиал ПАО СПБ «Промсвязьбанк» (ПСБ).
В рейтинге оценивался 51 банковский пиарщик.
ИТОГОВАЯ ТАБЛИЧКА ОЦЕНОК РЕЙТИНГА «БАНКОВСКИЙ ПИАРЩИК ГЛАЗАМИ ЖУРНАЛИСТА - 2022»
В опросе по банковским пиарщикам принимало участие 18 журналистов из деловых СМИ нашего города: Алейникова Виктория (внештатник - «КоммерсантЪ» и ряд др. СМИ), Глумсков Дмитрий («Эксперт Северо-Запад»), Дерябина Юлия (ИА «Интерфакс»), Куркин Константин («КоммерсантЪ»), Мокейчева Мария («Фонтанка.ру»), Конфисахор Александра («Новый проспект»), Нетупский Павел (АПИ), Петров Евгений («Деловой Петербург»), Лобановский Александр («Деловой Петербург»), Кром Елена (РБК), Савоськина Елена (Новостной портал ASNinfo.ru, Газета «Строительный Еженедельник»), Вараксина Дарья («Ведомости»), Сологуб Александр (внештатник «КоммерсантЪ»), Зубова Елена («Строительный еженедельник»), Морозов Максим (Радио «Бизнес ФМ»), Чубаха Игорь («Бюллетень Недвижимости»), Божко Юлия (портал «Новострой»), Триндюк Татьяна (портал «ТТ Финанс»). Ответы журналистов, которые знают только одного пиарщика не принимались.
«Страховой пиарщик глазами журналиста - 2022»
1 место - Горяинов Андрей, Группа Ренессанс Страхование
2 место - Пучков Иван, Страховой Дом ВСК, г. Москва
3 место - Шмадченко Инна, ПАО СК «Росгосстрах», г. Москва
4 место - Забавина Татьяна, Страховая группа Совкомбанка, г. Москва
5 место - Бажанова Дарья, СК «Капитал-полис»
6 место - Мегаворян Людмила, ООО «Абсолют Страхование», г. Москва
7 место - Бровко Сергей, Филиал в Санкт-Петербурге «РЕСО-Гарантия»
8 место - Верейкина Екатерина, ООО СК «Сбербанк страхование, г. Москва
9 место - Петрова Галина, Филиал в Санкт-Петербурге ООО «Абсолют Страхование»
10 место - Смирнова Татьяна, САО «РЕСО-Гарантия».
Всего в рейтинге страховых пиарщиков оценивался 31 специалист.
ИТОГОВАЯ ТАБЛИЧКА ОЦЕНОК РЕЙТИНГА «СТРАХОВОЙ ПИАРЩИК ГЛАЗАМИ ЖУРНАЛИСТА - 2022»
В опросе по пиарщикам страховых компаний приняли участие 8 журналистов: Алейникова Виктория (внештатник - «КоммерсантЪ» и ряд др. СМИ), Карчик Георгий (внештатник «КоммерсантЪ»), Петров Евгений («Деловой Петербург»), Сологуб Александр (внештатник «КоммерсантЪ»), Морозов Максим (Радио «Бизнес ФМ»), Нетупский Павел (АПИ), Чубаха Игорь («Бюллетень Недвижимости» Триндюк Татьяна («ТТ Финанс»).
«Строительный пиарщик глазами журналиста 2022»
1 место - Андриянов Кирилл, Becar Asset Management
2 место - Лаптенок Анастасия, Gatchina Gardens (PR-Агентство «Пресс-Папье»)
3 место - Ширяева Мария, Группа RBI
4 место - Немировский Михаил, Бонава (PR-Агентство «Пресс-Папье»)
5 место - Колпаков Павел, Группа RBI
6 место - Андреева Александра, Setl Group
7 место - Гольцман Александра Ленстройтрест, Element Development, ЛенОблАИЖК, Formula City (Маркетинговое агентство Setevie)
8 место - Архипов Игорь, ЗАО «БФА-Девелопмент»
9 место - Ярош Инга, Setl Group
10 место - Турыгина Марина, СК «ЛенРусСтрой» СПб
В опросном листе рейтинга стояло 57 имен строительных пиарщиков.
ИТОГОВАЯ ТАБЛИЧКА ОЦЕНОК РЕЙТИНГА «СТРОИТЕЛЬНЫЙ ПИАРЩИК ГЛАЗАМИ ЖУРНАЛИСТА - 2022
В опросе по оценке работы строительных пиарщиков принимало участие 18 журналистов из профильных СМИ нашего города: Воронин Олег (novostroy.su), Карчик Георгий (внештатник «КоммерсантЪ»), Мокейчева Мария («Фонтанка.ру»), Савоськина Елена (Новостной портал ASNinfo.ru, Газета «Строительный Еженедельник»), Синочкин Дмитрий (журнал «Пригород»), Сологуб Александр (внештатник «КоммерсантЪ»), Божко Юлия (Новострой ру), Вараксина Дарья («Ведомости»), Дерябина Юлия («Интерфакс»), Зубова Елена («Строительный еженедельник»), Конфисахор Александра («Новый проспект»), Кром Елена ( РБК), Куркин Константин («КоммерсантЪ»), Лобановский Александр («Деловой Петербург»), Морозов Максим (Радио «Бизнес ФМ»), Потапова Ксения («КоммерсантЪ»), Тирская Мария (РБК), Чубаха Игорь («Бюллетень недвижимости»), Триндюк Татьяна (портал «ТТ Финанс»).
«Юридический пиарщик глазами журналиста - 2022»
1 место - Станислав Руссков, «Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры»
2 место - Дмитрий Кирман, Legal to Business
3 место - Дарья Савицкая, Дювернуа Лигал
4 место - Мария Крюкова, Maxima Legal
5 место - Виктория Степанова, Rightmark Group
6 место - Юлия Иванова, «Качкин и Партнеры»
7 место - Валентина Добрынина, Pen&Paper
8 место - Анастасия Лаптенок, Legal to Business (PR-Агентство «Пресс-Папье»)
9 место - Дарья Земскова, «Пепеляев Групп»
10 место - Елизавета Мицкевич, Capital Legal Services
В опросе по юридическим пиарщикам приняли участие 19 журналистов: Ольга Вильде (Новый проспект), Павел Горошков (Фонтанка.ру», РБК), Юлия Дерябина (Интерфакс), Олег Дилимбетов, (Коммерсантъ), Ольга Зеленина (Агентство правовой информации), Евгения Иванова (Деловой Петербург), Наталья Ковтун (Новый проспект), Александра Конфисахор (Новый проспект), Константин Куркин (Коммерсантъ), Александр Лобановский (Деловой Петербург), Максим Морозов (Business FM Петербург), Павел Нетупский (Агентство правовой информации), Ксения Потапова, (Коммерсантъ), Екатерина Рагалова (Сфера), Виктория Саитова (РБК), Дмитрий Синочкин (Ведомости, Пригород, НИСП), Мария Тирская (РБК), Екатерина Фомичева (Новый проспект), Татьяна Ципуштанова (Фонтанка).
Отдельно от деятельности коммерческих юридических фирм оценивалась работа судебных пресс-секретарей. Дипломами признания журналистов были награждены:
Лебедева Дарья, Объединенная пресс-служба судебной системы Санкт-Петербурга
Филиппова Виктория, Арбитражный суд Северо-Западного округа
Маврина Мария, Конституционный суд России
«Промышленный пиарщик Санкт-Петербурга глазами журналиста - 2022»
1 место - Матвеева Ирина, АО «ОЭЗ «Санкт-Петербург»
2 место - Чайковская Варвара, АО «Балтийский завод»
3 место - Ненахов Михаил, «Первая мебельная фабрика» (Агентство коммуникаций «Тезис»)
4 место - Милкина Марина, Фармацевтическая компания «ВЕРТЕКС»
5 место - Маршинин Артем, Кингисеппский машиностроительный завод
6 место - Данилевская Ольга, ПАО СЗ «Северная верфь»
7 место - Соколова Карина, Nokian Tyres
8 место - Ильинский Сергей, АО «АВТОВАЗ», г. Тольятти
9 место - Бычкова Юлия, «Мэлон Фэшн Груп»
10 место - Мальцева Мария, «Хендэ Мотор Мануфактуринг Рус»
В рейтинге оценивались 57 пиарщиков из предприятий различных отраслей промышленности.
ИТОГОВАЯ ТАБЛИЧКА ОЦЕНОК РЕЙТИНГА «ПРОМЫШЛЕННЫЙ ПИАРЩИК ГЛАЗАМИ ЖУРНАЛИСТА - 2022
В опросе по промышленным пиарщикам приняли участие 15 журналистов: Афонина Светлана («Деловой Петербург»), Вараксина Дарья («Ведомости»), Вильде Ольга («Новый проспект»), Грязневич Владимир (РБК), Дерябина Юлия («Интерфакс»), Конфисахор Александра («Новый проспект»), Кром Елена (РБК), Мокейчева Мария («Фонтанка.ру»), Морозов Максим (Радио «Бизнес ФМ»), Нетупский Павел (АПИ), Сологуб Александр (внештатник «КоммерсантЪ»),Фомичева Екатерина («Новый проспект»), Объединенный ответ редакции «Эксперт СЗ»), Балуев Сергей (Mashnews), Триндюк Татьяна (портал «ТТ Финанс»).
ВТБ третий год подряд входит в десятку лидеров рейтинга работодателей, составляемого компанией HeadHunter – крупнейшей платформой онлайн-рекрутинга в России.
В исследовании приняли участие почти 2 тысячи организаций. Рейтинг ежегодно составляется на основе предпочтений соискателей в выборе той или иной компании для построения своей карьеры, оценки вовлеченности работающих в компании сотрудников и готовности рекомендовать ее своим знакомым, а также анализа эффективности деятельности HR-команды компании и уровня развития ее HR-процессов.
В течение 2022 года ВТБ реализовал целый ряд инициатив, направленных на дальнейшее развитие бренда работодателя и привлечение лучших талантов на рынке труда, при этом значительное внимание было уделено программам работы с молодежью.
«Безусловно, прошлый год стал беспрецедентным с точки зрения вызовов для всей банковской системы нашей страны и для ВТБ в частности. Тем не менее наш коллектив слаженно и уверенно сработал в этих непростых условиях. Мы в том числе продолжили активно нанимать персонал по всей стране, в который раз подтверждая свою репутацию одного из самых надежных работодателей России. Отрадно, что наши усилия по развитию бренда работодателя уже несколько лет подряд получают такую устойчиво высокую оценку в рейтинге HeadHunter», – прокомментировал руководитель департамента по работе с персоналом – старший вице-президент ВТБ Глеб Ермаков.