Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
Заводы по производству экструзионного пенополистирола ТЕХНОНИКОЛЬ в Ревде, Минеральных Водах и Новоульяновске успешно прошли аудит «Экологического союза» и получили сертификат «Листок жизни» на свою продукцию. Плиты XPS ТЕХНОНИКОЛЬ, произведенные в указанных городах, на упаковке имеют экомаркировку I типа.
Это единственный знак экологической безопасности продукта, который признается в большинстве стран мира. В России процедуру сертификации проводит некоммерческая организация «Экологический союз» — единственная в нашей стране, признанная Всемирной ассоциацией экомаркировки (GEN).
В рамках аудита эксперты оценивают не только состав продукции, но и подробно изучают ее полный жизненный цикл, включая качество сырья, безопасность производства, качество упаковки, логистику и эксплуатацию. Процесс сертификации проходит в несколько этапов. На первом специалисты «Экологического союза» изучают документацию. Следующим шагом проводится очная проверка производства, которая включает осмотр помещений, изучение документации, системы управления качеством. Обязательным этапом сертификации являются лабораторные исследования образцов продукции. В аккредитованных лабораториях образцы изучают по целому комплексу параметров на предмет соответствия требованиям экологического стандарта. На заключительном этапе решение принимает общественно-консультативный совет, который подробно изучает информацию, полученную на всех шагах аудита. Таким образом, в основе сертификации лежит всесторонняя оценка.
«Листок жизни» является авторитетным подтверждением отсутствия вредных и ядовитых веществ в составе XPS ТЕХНОНИКОЛЬ, а также его безопасности для человека и окружающей среды. Срок службы теплоизоляции превышает несколько десятков лет, а отслуживший материал может пройти практически неограниченное количество циклов рециклинга.
Сертификат «Листок жизни» действует в течение трех лет, при этом каждый год производитель проходит инспекционный контроль, в рамках которого аудиторы проверяют документы, производство и проводят выборочные испытания.
«Первым заводом по производству XPS ТЕХНОНИКОЛЬ, прошедшим сертификацию «Листок жизни», стало наше предприятие в Рязани, — говорит Дмитрий Рындин, операционный директор направления «Полимерная изоляция» ТЕХНОНИКОЛЬ. — Примеру флагманского завода последовали и другие наши предприятия. Нам важно, что наши усилия в области обеспечения экологической безопасности в течение многих лет стабильно остаются на высоком уровне. Это связано с тем, что забота об окружающей среде является приоритетом для производства. К решению данной задачи каждый сотрудник подходит с личной заинтересованностью, глубоко погружаясь в суть вопроса».
Щербинский лифтостроительный завод (ЩЛЗ, Группа ДОМ.РФ) поставил на крупнейшую атомную электростанцию Индии “Куданкулам”, расположенную на юге штата Тамилнад, 16 лифтов. Еще 26 единиц подъёмного оборудования производства ЩЛЗ появятся на АЭС до конца года.
Оборудование было изготовлено по специальным требованиям для эксплуатации в тяжелых условиях с уровнем защиты IP54, что, в частности, подразумевает защиту техники от попадания пыли и воды в соответствии с международным стандартом IEC 60529. Грузоподъемность поставленных лифтов разных моделей - от 400 до 5000 кг.
Договор на оказание услуг по шефмонтажуо лифтового оборудования был заключен между ЩЛЗ и индийской стороной в 2023 году. Работы по установке провела индийская профильная монтажная организация под руководством шеф-инженера ЩЛЗ: были подготовлены шахты лифтов, составлен подробный план работ с указанием очередности операций и времени, которое займет тот или иной этап работ. По окончании монтажа совместно со специалистами входного контроля АЭС была произведена инспекция поставленного лифтового оборудования.
Первый блок АЭС «Куданкулам» был запущен в 2013 году, второй - в 2016. В 2017 году было начато строительство третьего и четвертого блоков, их ввод в эксплуатацию должен состояться в текущем году. Возведение пятого и шестого блоков станции было начато в 2021 году.