Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
Подведены итоги и награждены победители ежегодного профессионального конкурса «Строитель года», организованного Ассоциацией «Объединение строителей Санкт-Петербурга». В 2023 году конкурсу исполнилось 20 лет, поэтому в число номинантов вошли лучшие проекты двадцатилетия. Сам конкурс и все номинации получили приставку «2.0».
Впервые конкурс состоялся в год трехсотлетнего юбилея Санкт-Петербурга по инициативе крупнейших компаний-застройщиков. С самого начала мероприятие активно поддержало правительство города, а в 2006 году издало постановление, которое придало профессиональному состязанию официальный статус. Благодаря составу компетентного жюри, в который по традиции входят представители отраслевых комитетов, их независимой, но профессиональной оценке номинантов, а с недавних пор еще и обязательному участию в голосовании горожан, премия «Строитель года» признана одной из самых престижных в строительной сфере.
В этом году конкурс проходил в десяти номинациях, в шести из них победителей выбирали эксперты, в четырех – жители города с помощью онлайн-голосования на портале «Фонтанка.ру». По данным издания, за время проведения голосования за информацией о премии на сайте и в соцсетях издания обращались 5,7 миллиона раз, всего за претендентов на победу проголосовали 23 тысячи горожан. Еще две специальные номинации предназначались одному из крупнейших банков города за многолетнюю работу на благо развития строительного рынка города и одному из высших учебных заведений.
«Мы подводим итоги двух десятилетий и выбираем самых лучших за этот период. Поэтому ценность сегодняшней премии очень высока. Это была очень трудная задача и для экспертов, и для жителей Петербурга, принимавших участие в голосовании», – пояснил генеральный директор Ассоциации «Объединение строителей Санкт-Петербурга», член Совета НОСТРОЙ Алексей Белоусов, открывший торжественную церемонию.
Выбор среди ретроспективных проектов действительно был непростой. Например, жителям города в номинации «Лучший городской объект транспортной инфраструктуры» предстояло отдать свой голос одному из четырех различных во всех отношениях объектов, без которых «сложно представить современный Петербург»: ЗСД, КАД и Большой Обуховский мост, новый терминал аэропорта Пулково или Ладожский вокзал, который является ровесником конкурса. Еще труднее, наверное, было пофантазировать о будущем в номинации «Ожидание 3.0». Как оценить, какого проекта больше всего не хватает Петербургу: метро до аэропорта Пулково, Восточного скоростного диаметра или все-таки высокоскоростной автомагистрали Москва – Санкт-Петербург? Все проекты ближайшего десятилетия относятся к транспортному строительству, а это значит, что город нацелен на интенсивное развитие, которому необходима обновленная дорожная сеть, связывающая между собой районы и агломерации.
«Двадцать лет не прошли даром, конкурс менялся, развивался вместе с Петербургом – можно сказать, «дышал с городом одним воздухом», – отметил в своем выступлении вице-губернатор СПб Николай Линченко. – Прекрасно, что некоторые номинации конкурса перешли от экспертной оценки к обсуждению с жителями. Благодаря этому у нас есть возможность понять реальные предпочтения жителей, голосующих за понравившийся проект».
Торжественная церемония награждения победителей конкурса «Строитель года 2.0» состоялась 23 ноября на территории культурно-делового центра «Левашовский хлебозавод», который сам по себе может служить примером редевелопмента промышленной застройки и сохранения архитектурного наследия Северной столицы. Призы победителям вручали вице-губернатор Николай Линченко, глава Комитета по строительству города Игорь Креславский, начальник Службы Госстройнадзора и экспертизы Владимир Болдырев, начальник Управления сохранения исторической среды КГИОП Екатерина Козырева, первый заместитель председателя КГА – главный архитектор Санкт-Петербурга Павел Соколов, председатель Профсоюза строителей СПб и Ленобласти Георгий Пара, главный редактор «Фонтанка.ру» Александр Горшков, генеральный директор Ассоциации «Объединение строителей Санкт-Петербурга» Алексей Белоусов. Все они отмечали сложность выбора победителей среди многих достойных претендентов, благодарили участников конкурса за профессионализм и достижения на благо города и от души желали новых побед и успехов.
Самая почетная награда «За заслуги перед строительной отраслью 2.0» досталась президенту Ассоциации «Объединение строителей Санкт-Петербурга», координатору НОСТРОЙ по Санкт-Петербургу Александру Вахмистрову.
«Строитель года 2.0» – это еще один этап в истории конкурса. Надеюсь, что будет и 3.0 и 4.0, – подвел итоги награждения Алексей Белоусов и процитировал известную каждому строителю крылатую фразу победителя: – Потому что пока город строится, город живет. Ждем, надеемся и верим!»
Выбор экспертов конкурса «Строитель года 2.0»:
- в номинации «За заслуги перед строительной отраслью 2.0» – президент Ассоциации «Объединение строителей Санкт-Петербурга» Александр Иванович Вахмистров;
- в номинации «Лучшая компания 2.0» – холдинг SetlGroup;
- в номинации «Лучший проект редевелопмента под общественно-культурное пространство 2.0» – «Новая Голландия»;
- в номинации «Лучший объект коммерческой недвижимости 2.0» – ТРЦ «Галерея»;
- в номинации «Лучший объект общественно-делового назначения 2.0» – КВЦ «Экспофорум»;
- в номинации «Лучший проект редевелопмента под жилищное строительство 2.0» – ЖК Familia.
Выбор жителей Санкт-Петербурга:
- в номинации «Лучший проект комплексного освоения территории 2.0» – экорайон комфорт-класса «Юнтолово» («Главстрой Санкт-Петербург»);
- в номинации «Лучший культурно-досуговый объект 2.0» – стадион «Газпром Арена»;
- в номинации «Лучший объект городской транспортной инфраструктуры 2.0» – Западный скоростной диаметр;
- в номинации «Ожидание 3.0» – метро до аэропорта Пулково.
Специальные номинации:
- «Лучшее учебное заведение по подготовке кадров для строительной отрасли» – Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет;
- «За значительный вклад в развитие строительного комплекса Санкт-Петербурга» – ПАО «Банк «Санкт-Петербург».
Продукция XPS ТЕХНОНИКОЛЬ, которая в 2023 году подтвердила соответствие требованиям экомаркировки первого типа «Листок жизни», прошла сертификацию Российского экспортного центра (РЭЦ) и получила сертификат “Сделано в России”. Таким образом, компания в очередной раз подтвердила высокое качество продукции XPS ТЕХНОНИКОЛЬ и получила поддержку от РЭЦ при продвижении на зарубежных рынках.
«Сделано в России» - система добровольной сертификации, в рамках которой компания проходит комплексную оценку в формате 360° со стороны специалистов РЭЦ. Аудиторы проверяют качество продукции, а также экспортный потенциал производителя. В ходе анализа XPS ТЕХНОНИКОЛЬ подтвердил высокий уровень надежности и безопасности.
«Плиты, вышедшие из-под конвейера наших заводов по производству XPS в России, изучались по ряду критериев, среди которых: экологичность, энергоэффективность и надежность, - отметил Дмитрий Рындин, операционный директор направления «Полимерная изоляция» ТЕХНОНИКОЛЬ. – Для нас важно, что продукция компании с запасом соответствует самым строгим требованиям. Это открывает дополнительные преимущества при продвижении в других странах».
Поддержка Российского экспортного центра для обладателей сертификата «Сделано в России» выражается в ряде мер, которые, помимо прочего, включают рекламные кампании, маркетинговые активности, работу с онлайн-магазинами, торговыми точками и социальными сетями на приоритетных для производителей иностранных рынках.