Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
В декабре портфель рублевых средств розничных клиентов ВТБ увеличился почти на 550 млрд рублей. Результат более чем на 80% превысил итоги ноября и стал для банка абсолютным рекордом за отдельный месяц. Общий объем портфеля рублевых средств физлиц (вклады, текущие и накопительные счета) превысил 6,2 трлн рублей, увеличившись за год на 35%.
Значительное повышение ставок по вкладам и накопительным счетам, достигших пикового уровня в последний месяц года, стало мощным драйвером спроса на рублевые сбережения. В ноябре-декабре портфель рублевых пассивов ВТБ вырос почти на 850 млрд рублей, что оказалось сопоставимо с совокупным результатом за предыдущие 10 месяцев года.
Рекордного значения интерес к накоплениям достиг в декабре: в этот месяц объем рублевых средств в ВТБ увеличился на 10% к уровню ноября. Прирост за счет притока новых денег составил 550 млрд рублей и стал максимальным не только в 2023 году, но и за все время работы банка. Основным драйвером выступили рублевые счета до востребования, в первую очередь – накопительные. Объем размещенных на них средств увеличился на 17% по сравнению с предыдущим месяцем, в то время как рублевые вклады показали прирост на 6%.
«В конце года на фоне выплат премий и бонусов рынок привлечения исторически характеризуется высокой активностью населения. В 2023 году из-за значительно выросших ставок по депозитам спрос россиян на сберегательные продукты показал абсолютный рекорд. Эта тенденция характерна не только для ВТБ, но и для рынка в целом. Примечательно, что в новогодние праздники, когда клиенты традиционно увеличивают свои траты и стремятся забрать часть денег из банков, россияне продолжили придерживаться сберегательной тактики. Так, за первые восемь дней января клиенты сохранили на рублевых счетах банка на 37 млрд рублей больше, чем за аналогичный период прошлого года», – прокомментировала начальник управления «Сбережения» ВТБ Наталья Тучкова.
Она добавила, что в ближайшей перспективе рынок сбережений продолжит расти, хотя и не такими высокими темпами, так как многие клиенты уже успели разместить свободные средства в банках. Интерес к накоплениям будет стимулировать пиковая доходность по вкладам, которая продержится на текущих значениях как минимум до середины февраля, когда состоится очередное заседание Центрального банка по ключевой ставке.
«В условиях высоких ставок большую часть 2024 года на финансовом рынке сохранится время вкладчика. Многие россияне воспользуются сложившейся ситуацией и постараются преумножить имеющиеся средства для крупных покупок. Например, в дальнейшем, когда доходность по депозитам и кредитам вслед за ключевой ставкой пойдет вниз, они смогут использовать свои накопления в качестве первоначального взноса по ипотеке», - сказала Наталья Тучкова.
12 декабря в Санкт - Петербурге прошло торжественное награждение лауреатов ежегодной премии «Национальный интерес».
Редакция Делового Петербурга отметила успехи российских компаний в области импортозамещения, достигнутые в уходящем году и имеющие существенную значимость для отрасли, города и страны.
Компания РОСТерм в лице CEO Багаева Ивана Владимировича получила награду «за поддержку строительной отрасли, благодаря росту объемов производства необходимого оборудования» ⠀
Заслуги компании отметил президент Союза «Санкт-Петербургская торгово-промышленная палата» Катенев Владимир Иванович.