Искусственный интеллект повышает продуктивность взаимодействия с клиентами
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ представила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и пр. За 17 месяцев работы цифрового помощника продуктивность операторов выросла в 15 раз, а количество негативных оценок клиентов сократилось в 1.4 раза.
Механика работы ИИ-ассистента построена на изучении диалогов операторов горячей линии с клиентами в чате на сайте и мессенджерах. С мая 2023 по февраль 2024 года авторы проекта провели сбор данных, запустили процесс речевой аналитики, разработали и запустили чат-бота. Клиент в чате задает вопрос, ИИ-ассистент сразу же находит данные и дает подсказку оператору, который формирует окончательный ответ. На сегодняшний день ИИ-ассистент в 92 % случаев дает правильные ответы, в 6 % — правильные, но неполные, в 2 % цифровой помощник не имеет источника ответа в базе знаний.
«Раньше, если оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге. В итоге время ответа увеличивалось, а удовлетворенность клиента снижалась. Учитывая, что в ассортименте ТЕХНОНИКОЛЬ восемь тысяч наименований, одному оператору действительно сложно глубоко освоить данные по каждой позиции. ИИ-ассистент стал настоящим прорывом в области консультирования клиентов», — отметил Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ.
Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Согласно данным компании, 43 % клиентов обращаются на горячую линию, чтобы приобрести продукцию оптом или в розницу. Это значит, что в будущем ИИ-ассистент сможет обеспечить рост продаж.
Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента.
Ноу-хау ИИ-ассистента ТЕХНОНИКОЛЬ стала возможность создать отчет «Ловец Инсайтов», в котором собраны данные по ключевым аспектам общения и потребностям клиентов.
По итогам 2023 года группа ВТБ продемонстрировала высокую рентабельность бизнеса, заработав 432,2 млрд рублей, что соответствует возврату на капитал 22,3%.
«2023 год стал для ВТБ рекордным по ряду параметров, в том числе по размеру чистой прибыли, уровню рентабельности капитала, приросту активной клиентской базы и исторически низкому уровню проблемных кредитов. Все финансовые цели, которые мы ставили перед собой на прошлый год были выполнены или перевыполнены. Высокий уровень прибыльности был достигнут на фоне сильного роста кредитного портфеля, стабильного качества портфелей и хорошей эффективности расходов, а также начала успешной интеграции группы «Открытие» в ВТБ. Важным этапом развития группы ВТБ стала принятая в декабре 2023 года Стратегия развития на период 2024-2026. Реализация новой стратегии позволит нам существенно повысить уровень органической прибыльности бизнеса и будет способствовать долгосрочному росту акционерной стоимости», - заявил первый заместитель президента – председателя правления банка ВТБ Дмитрий Пьянов.
В 2024 году прибыль прогнозируется на уровне 435 млрд рублей. ВТБ учел в новом бизнес-плане на 2024 год сохранение ключевой ставки на уровне 16% в течение первых двух кварталов и снижение до 13% к концу 2024 года.
«Цель группы ВТБ по итогам 2024 года — это не ухудшить рекордную прибыль 2023 года. Прибыль 2023 года — 432 млрд рублей, и наш бизнес-план, который образует таргет, — 435 млрд рублей чистой прибыли», — отметил топ-менеджер.
По итогам 2023 года активы группы ВТБ увеличились на 20,5% и достигли 29,4 трлн рублей. Объем совокупного кредитного портфеля до вычета резервов составил 21,0 трлн рублей, увеличившись за 2023 год на 21,0%, с учетом корректировки на эффект валютной переоценки рост составил 17,6%.
Кредиты физическим лицам увеличились за 2023 год на 24,6% до 7,0 трлн рублей. Сегодня банк ВТБ выдает каждый пятый розничный кредит в России.
Объем кредитов юридическим лицам увеличился за 2023 год на 19,3% до 14,0 трлн рублей, с учетом корректировки на эффект валютной переоценки рост составил 14,4%. Доля розницы в совокупном кредитном портфеле Группы увеличилась по состоянию на 1 января 2024 года до 33% (32% на 1 января 2023 года).
По состоянию на 1 января 2024 года совокупные средства клиентов Группы выросли на 20,5% до 22,3 трлн рублей, с учетом корректировки на эффект валютной переоценки рост составил 17,4%.
ВТБ соблюдает все регулятивные нормативы достаточности капитала, установленные Банком России, как на уровне банковской группы, так и на уровне Банка ВТБ.
Дмитрий Пьянов добавил, что с 26 февраля по 1 марта ВТБ проведет Стратегическую неделю, в рамках которой презентует новую Стратегию на 2024-2026 годы по направлениям: розница, средний и малый бизнес, технологии, корпоративно-инвестиционный бизнес. 1 марта.
На мероприятии присутствовали Начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт‑Петербурга Владимир Болдырев, Первый заместитель председателя Комитета по градостроительству и архитектуре – главный архитектор Санкт-Петербурга Павел Соколов, заместитель руководителя Управления Росреестра по Санкт-Петербургу Андрей Юлов, Председатель Территориальной Санкт-Петербурга и Ленинградской области организации профсоюза работников строительства и промышленности строительных материалов Российской Федерации Георгий Пара, генеральный директор трех объединений Алексей Белоусов, руководители и представители компаний – членов объединений. Собрание провел президент объединений Александр Вахмистров.
В соответствии с повесткой дня собрания было произведено торжественное вручение руководителям и специалистам ряда компаний – членов объединений наград.
Одним из награждаемых коллективов, стал коллектив компании «47 ТРЕСТ». За добросовестный труд, существенный вклад в развитие строительного комплекса Санкт-Петербурга и в связи с 60-летием со дня образования организации, компания была награждена Дипломом СРО А.