ВТБ подключает роботов для выплат по клиентским обращениям
ВТБ продолжает пилотный проект по использованию роботов при работе с обращениями клиентов. Теперь они не только принимают решения по заявкам, но и самостоятельно осуществляют выплаты. Благодаря новому функционалу каждый клиент ВТБ, чей вопрос полностью рассматривается роботом, сможет получать деньги в день обращения в случае принятия положительного решения по его заявке.
Ранее выплаты по обращениям клиентов, которые рассмотрел робот, производили только сотрудники ВТБ. В среднем с учетом выходных и праздничных дней каждый третий клиент по таким обращениям получал выплату в день регистрации своей заявки. Для сокращения сроков и исключения из процесса человеческого фактора роботы получили апгрейд полномочий и стали исполнять принятые ими же решения.
Менее чем за один день роботы обеспечивают полный цикл рассмотрения и выплаты. Самостоятельно они могут принимать только положительные решения по обращениям клиентов, в других случаях сотрудники проводят дополнительный анализ. Обновленный функционал роботов по таким обращениям позволит увеличить с 30 до 100% долю клиентов, которые получают выплату в день обращения.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения. Они анализируют имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, и при выявлении такого соответствия предлагают сотруднику на подтверждение уже итоговое решение или принимают его самостоятельно.
«Мы стали использовать роботов для рассмотрения обращений клиентов в прошлом году. На первом этапе роботы могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца. На сегодняшний день роботы обрабатывают от 15 до 20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ», — отметила Ольга Мамедова, руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ.
Маркетплейс недвижимости М2Маркет в канун Дня России провел полностью бесконтактную ипотечную онлайн-сделку совместно с Альфа-Банком. Заключение подобной сделки стало возможным благодаря сотрудничеству с платформой «Цифровая ипотека».
Пилотированием и организацией всех этапов онлайн-сделки занимался маркетплейс недвижимости М2Маркет. Со стороны Альфа-Банка потребовалось разработать алгоритм формирования и подписания кредитно-обеспечительной документации в электронном виде. Единой платформой для подачи документов для одобрения ипотеки, подписания кредитного договора и электронной регистрации сделки в Росреестре выступила «Цифровая ипотека». Отметим, что электронную цифровую подпись клиент может получить также на платформе.
«Компания М2Маркет - новатор в вопросах проведения онлайн-сделок. К моменту начала режима самоизоляции у нас уже был успешный опыт проведения дистанционных продаж. Однако, оказавшись в условиях закрытых офисов в апреле-мае 2020 года, мы сфокусировались на отладке бизнес-процессов продаж, бесконтактных на 100%, - рассказывает директор по развитию, партнер М2Маркет Роман Строилов, - благодаря нашим партнерам Альфа-Банку и платформе «Цифровая ипотека» нам удалось реализовать полностью бесконтактный формат сделок на первичном рынке недвижимости».
«Электронная платформа «Цифровая ипотека» изначально предполагает дистанционную работу застройщиков с банками и клиентами. Тем не менее были этапы, на которых клиент должен был контактировать с сотрудниками банка. Нам с партнерами из Альфа-Банка потребовалось оперативно доработать сервис и настроить алгоритм работы таким образом, чтобы легитимно перевести все процессы в онлайн-режим, - комментирует нововведение Дмитрий Охрименко, директор по развитию платформы «Цифровая ипотека», - к примеру, мы смогли решить вопрос с получением электронной цифровой подписи для клиентов в режиме «одного окна».
«Альфа-Банк практически всегда внедряет в свою работу сервисы, которые позволяют сделать продукт более удобным и выгодным для клиентов. В новых условиях, онлайн-оформление ипотечных сделок стало важным инструментом, который мы смогли оперативно внедрить совместно с нашими партнерами. Уверены, что подобный формат сделок будет популярным у наших клиентов», — прокомментировала руководитель центра ипотечного кредитования Альфа-Банка в Санкт-Петербурге Светлана Климова.
За первую половину июня ВТБ увеличил выдачи автокредитов по сравнению с аналогичным периодом мая в 3,3 раза. Клиенты оформили 3 тыс. сделок на покупку автомобилей на сумму 2,2 млрд рублей. Заметную роль в восстановлении спроса сыграла программа господдержки - по ней клиенты ВТБ провели уже 1,2 тыс. сделок на 670 млн рублей, то есть треть от общего объема выдач.
Общее количество заявок на автокредиты ВТБ в первой половине июня уже превысило значения всего апреля – месяца, когда действовал режим самоизоляции, и достигло 23,3 тыс. Наибольшее число выдач при этом прошло в сегменте новых автомобилей: 2,1 тыс. шт. на 1,8 млрд рублей, что уже в 3,4 раза больше аналогичного периода мая. Количество сделок с подержанными транспортными средствами увеличилось в 2,9 раза – до 615 шт. на 351 млн рублей.
При этом одним из основных факторов, позволивших заметно восстановить спрос на автокредитование после окончания периода самоизоляции, стала программа государственной поддержки с 10% скидкой от стоимости нового транспортного средства. ВТБ одним из первых на рынке с 1 июня начал принимать заявки по ее обновленным условиям. С момента запуска банк получил свыше 6,3 тыс. заявок, показав прирост более чем в 3,8 раза (+4,6 тыс. штук) к аналогичному периоду мая.
Наибольшей популярностью – 59% от общего числа заявок по программе – пользуется госсубсидирование для семей с детьми, в рамках него выдано 685 кредитов на 378 млн рублей. Значительный интерес клиенты проявляют к новой программе по сдаче своего автомобиля в трейд-ин и получению скидки на покупку нового. Доля таких заявок достигает 15% от общего объема обращений, всего прошло 150 сделок. В рамках господдержки средняя стоимость транспортного средства в настоящее время составляет 1,01 млн рублей, при этом максимальная сумма по условиям программы увеличена до 1,5 млн рублей. Самыми популярными марками, которые приобретают клиенты, стали LADA, Hyundai и KIA.
«Спрос на автомобили постепенно восстанавливается от последствий пандемии. В мае прирост объема выдач автокредитов в ВТБ по сравнению с апрелем вырос вдвое, по итогам июня количество сделок с покупкой машин в кредит по сравнению с маем может увеличиться более чем в полтора раза. Сейчас мы уже видим, что в июне спрос догнал уровень марта - периода до введения ограничительных мер. В дальнейшем мы рассчитываем на оптимистичное развитие событий и то, что во многом этому будет способствовать действие обновленной программы господдержки автокредитования – сегодня она уже занимает треть в общем объеме наших продаж», – прокомментировал Владимир Высоцкий, начальник управления организации продаж автокредитов – вице-президент ВТБ.
В ВТБ автокредит можно оформить по ставке от 2% годовых. В рамках госпрограммы предусмотрена скидка 10% от стоимости автомобиля, на территории ДФО – 25%. Условия субсидирования распространяются на семьи с одним и более несовершеннолетними детьми; на граждан, впервые приобретающих транспортное средство; работников медицинских организаций госсистемы здравоохранения и на граждан, которые для покупки нового автомобиля сдадут в трейд-ин имеющееся у них транспортное средство старше шести лет при условии, что они владели им не менее одного года.