ВТБ подключает роботов для выплат по клиентским обращениям
ВТБ продолжает пилотный проект по использованию роботов при работе с обращениями клиентов. Теперь они не только принимают решения по заявкам, но и самостоятельно осуществляют выплаты. Благодаря новому функционалу каждый клиент ВТБ, чей вопрос полностью рассматривается роботом, сможет получать деньги в день обращения в случае принятия положительного решения по его заявке.
Ранее выплаты по обращениям клиентов, которые рассмотрел робот, производили только сотрудники ВТБ. В среднем с учетом выходных и праздничных дней каждый третий клиент по таким обращениям получал выплату в день регистрации своей заявки. Для сокращения сроков и исключения из процесса человеческого фактора роботы получили апгрейд полномочий и стали исполнять принятые ими же решения.
Менее чем за один день роботы обеспечивают полный цикл рассмотрения и выплаты. Самостоятельно они могут принимать только положительные решения по обращениям клиентов, в других случаях сотрудники проводят дополнительный анализ. Обновленный функционал роботов по таким обращениям позволит увеличить с 30 до 100% долю клиентов, которые получают выплату в день обращения.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения. Они анализируют имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, и при выявлении такого соответствия предлагают сотруднику на подтверждение уже итоговое решение или принимают его самостоятельно.
«Мы стали использовать роботов для рассмотрения обращений клиентов в прошлом году. На первом этапе роботы могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца. На сегодняшний день роботы обрабатывают от 15 до 20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ», — отметила Ольга Мамедова, руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ.
20 июня в Москве состоялась торжественная церемония награждения лучших компаний ежегодного конкурса «Элита финансового рынка». ВТБ стал обладателем премии «Брокерская компания года». Победителем в номинации «Лучшая управляющая компания для розничных инвесторов» стал ВТБ Капитал Управление Инвестициями, а ПИФ «ВТБ – Фонд Казначейский» стал «Лучшим фондом облигаций».
Результаты ВТБ получили высокую оценку экспертов, которые отметили значительный рост бизнеса в минувшем году. Брокерский бизнес ВТБ в 2018 году увеличил число новых клиентов почти вдвое, а также провел существенное технологическое обновление продуктов и сервисов. Доходы от инвестиционных продуктов выросли на 26%. Доля на рынке ПИФов увеличилась в 2,5 раза. Флагманский ОПИФ «ВТБ – Фонд Казначейский» на данный момент является самым крупным фондом, торгующимся на Московской бирже.
Владимир Потапов, старший вице-президент, руководитель департамента брокерского обслуживания банка ВТБ, главный исполнительный директор ВТБ Капитал Инвестиции, прокомментировал: «Минувший год был знаковым для нас – мы осуществили практическую интеграцию различных бизнес-направлений на платформе ВТБ. В результате был создан единый центр инвестиционной экспертизы, который позволяет клиентам решать большинство вопросов в режиме «одного окна». Суммарные активы в инвестициях клиентов бизнеса ВТБ Капитал Инвестиции выросли более чем на 70%. Отдельно отмечу значительные успехи брокерского направления банка, которое впервые было удостоено звания «Лучшей брокерской компании»».
Справка:
Объединенная инвестиционная продуктовая платформа банка ВТБ – ВТБ Капитал Инвестиции включает в себя несколько направлений: крупнейшую управляющую компанию для российских и международных инвесторов – ВТБ Капитал Управление Инвестициями; департамент брокерского обслуживания банка ВТБ, оказывающий брокерские услуги розничным клиентам; ВТБ Капитал Брокер, брокерское направление для институциональных инвесторов; ВТБ Капитал Форекс.
Конкурс «Элита фондового рынка» – старейший и один из престижнейших конкурсов для компаний-участников рынка ценных бумаг. Его организатором выступает Национальная ассоциация участников фондового рынка, которая с 2000 года ежегодно представляет к награде лучших представителей инвестиционного сообщества.
По результатам ресертификационного аудита, проведенного швейцарской компанией SGS, «Пилкингтон Гласс» подтвердила соответствие стандарту ISO 9001:2015. Его применение гарантирует, что клиенты получат высококачественные товары и услуги.
В апреле 2019 года компания «Пилкингтон Гласс» успешно прошла ресертификационный аудит SGS по стандарту ISO 9001:2015. Данный стандарт основан на ряде принципов по менеджменту, таких как клиентоориентированность, мотивация и вовлеченность высшего руководства, процессный подход и постоянное усовершенствование.
«Более десяти лет компания Pilkington применяет международные стандарты менеджмента, чтобы обеспечивать стабильно высокое качество продукции, – отметила Яна Ямпольская, руководитель направления сертификации систем менеджмента АО «СЖС Восток Лимитед» (Группа SGS). – Это стремление стало системообразующим компонентом корпоративной культуры. Аудиторы SGS отметили вовлеченность сотрудников в решение задач по обеспечению качества процессов, продукции и услуг».
Впервые компания была сертифицирована на соответствие требованиям ISO 9001 в 2008 году, а в 2016 году осуществила переход на версию ISO 9001:2015. Даже при наличии налаженной системы менеджмента, которая охватывает производство и продажу строительного стекла, «Пилкингтон Гласс» продолжает совершенствоваться.
Сертификат соответствия SGS для ООО «Пилкингтон Гласс» выпущен под швейцарской аккредитацией SAS и датирован 29 мая 2019 г. На протяжении ближайших трех лет, в течение которых действует сертификат, компания будет ежегодно проходить инспекционные аудиты от органа по сертификации. «Благодаря экспертизе и опыту аудиторов SGS сертификационный аудит помогает раскрыть потенциал компании и найти оптимальные способы для дальнейшего улучшения», - комментирует Ярослав Кондратьев, операционный директор ООО «Пилкингтон Гласс».