ВТБ подключает роботов для выплат по клиентским обращениям
ВТБ продолжает пилотный проект по использованию роботов при работе с обращениями клиентов. Теперь они не только принимают решения по заявкам, но и самостоятельно осуществляют выплаты. Благодаря новому функционалу каждый клиент ВТБ, чей вопрос полностью рассматривается роботом, сможет получать деньги в день обращения в случае принятия положительного решения по его заявке.
Ранее выплаты по обращениям клиентов, которые рассмотрел робот, производили только сотрудники ВТБ. В среднем с учетом выходных и праздничных дней каждый третий клиент по таким обращениям получал выплату в день регистрации своей заявки. Для сокращения сроков и исключения из процесса человеческого фактора роботы получили апгрейд полномочий и стали исполнять принятые ими же решения.
Менее чем за один день роботы обеспечивают полный цикл рассмотрения и выплаты. Самостоятельно они могут принимать только положительные решения по обращениям клиентов, в других случаях сотрудники проводят дополнительный анализ. Обновленный функционал роботов по таким обращениям позволит увеличить с 30 до 100% долю клиентов, которые получают выплату в день обращения.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения. Они анализируют имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, и при выявлении такого соответствия предлагают сотруднику на подтверждение уже итоговое решение или принимают его самостоятельно.
«Мы стали использовать роботов для рассмотрения обращений клиентов в прошлом году. На первом этапе роботы могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца. На сегодняшний день роботы обрабатывают от 15 до 20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ», — отметила Ольга Мамедова, руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ.
- Евгений Васильевич, что можно сказать об основных итогах работы СРО НП «Строительный ресурс» в прошедшем году?
В первую очередь, нужно сказать, что мы продолжаем расти - в 2013 году наше партнёрство пополнилось более чем на тысячу членов. При этом по итогам года было исключено всего 300 организаций. Причины исключения – несоблюдение различных условий членства, в том числе стандартов и правил Партнерства. Хочу отметить, что в неофициальном рейтинге НОСТРОЙ СРО НП «Строительный ресурс» второй год подряд занимает второе место по количеству членов и размеру компенсационного фонда.
Также в прошлом году мы предприняли значительные усилия по повышению эффективности работы аппарата партнерства. В результате существенно (в два раза) сократились сроки рассмотрения как заявок на вступление в партнерство, так и заявок на внесение изменений в свидетельство о допуске к видам работ. Можно говорить о стабильной ситуации с собираемостью членских взносов, правда, тут нужно понимать, что они у нас относительно невысоки.
Неплохо поработал контрольно-инспекционный отдел, за год было проведено более трех тысяч камеральных и выездных проверок наших членов. Честно говоря, серьезных нарушений выявлено немного, в основном замечания касаются повышения квалификации специалистов. Всего по результатам проверок выписано 1200 предписаний. Как правило, наши члены успешно справляются с исполнением замечаний - по результатам проверок было исключено всего 170 организаций.
- Насколько активно Вы участвуете в работе Национального объединения строителей?
Когда нам поступают запросы от НОСТРОй или просьбы дать отзыв на тот или иной документ, мы конечно реагируем. По необходимости проводим опросы среди своих членов, и результаты направляем в аппарат Национального объединения. Но об активном взаимодействии с НОСТРОй я бы говорить не стал, возникающие вопросы мы стремимся решать самостоятельно.
- Какие планы у Вашего НП на текущий год?
Мы ощущаем острую необходимость в расширении взаимодействия с членами нашего партнерства и предпринимаем в этом направлении серьезные усилия. В частности, при нашем участии в прошлом году создан Единый центр поддержки строителей, где для строительных организаций – членов нашей СРО доступен целый спектр лизинговых, банковских, юридических и других услуг на льготных основаниях. Надеемся, что эта площадка станет реальным подспорьем нашим членам в их бизнесе.
Резкое падение рубля по отношению к евро и доллару спровоцировало рост интереса к покупке строящегося жилья. Именно вложение в квадратные метры, как показывает опыт прошлых кризисов, позволяет не только сохранить деньги, но и приумножить их.
Как говорят эксперты, инвестиции в недвижимость сейчас действительно достаточно действенное средство для сохранения, а в будущем и приумножения средств. «В такие сроки, как показывает история рынка недвижимости, можно получить до 40% дохода. Естественно, однушки и студии наиболее востребованы, так как их проще продать. Сейчас есть случаи, когда для подобной инвестиции скидывались по несколько человек», - говорит Лев Гниденко, генеральный директор ЗАО «Ойкумена».
С другой стороны, как и ко всяким инвестициям, к вложению средств на первичном рынке надо относиться очень аккуратно. Так, например, аналитик не советуют вкладывать средства в жилье, строящееся в столь популярном сейчас заКАДье. «Все эти окраины, по сути, оказываются ловушками для инвесторов: войти и купить квартиру без проблем, а вот выйти из нее достаточно сложно. Во-первых, продать готовое жилье в новом доме, например, в Девяткино крайне тяжело. А еще и заработав на этом - практически невозможно. Вокруг вас желающих продать будет туча, а покупателей - минимум, и все они скорее купят не у вас, а у соседнего застройщика, так как это дешевле. Сдать квартиру также проблематично. Единственное исключение - квартиры совсем у метро, но такие проекты наперечет», - считает Сергей Бобашев, директор компании «СБ консалт».
По мнению руководителя Компании Л1 Павла Андреева, наиболее надежные инвестиции - на рынке с ограниченным предложением: это жилые комплексы в обжитых районах города. Уже сейчас квадратный метр в таких районах Петербурга примерно на 25% дороже, чем в проектах массовой застройки на окраинах. Это объясняется дефицитом, активной скупкой и ростом цен на жилье в городе, а также переизбытком предложения и стагнацией цен в пригородах. Вполне возможно, что разница в ценах будет расти и дальше, потому что жилье в разных районах города дорожает неравномерно. Сегодня для большинства покупателей важно получить не голые квадратные метры, а приобрести комфортную среду обитания, которую не могут предложить проекты массовой застройки на окраинах. А подобных проектов в городской черте не так много.
«Например, мы ближайшее время сдаем наш большой проект — жилой комплекс «Империал», построенный на углу Киевской улицы и Московского проспекта. Сейчас на объекте завершается благоустройство придомовой территории. Всего здесь 964 квартиры (в продаже осталось менее 15%) с различными планировками и количеством комнат, а также двухуровневые апартаменты с потрясающим видом на Московские Ворота и центр Петербурга. Площадь предложений варьируется от 47 до 297 квадратных метров. Социальная инфраструктура объекта включает в себя детский сад, теплый паркинг, уютные скверы, фитнес-центр, салон красоты и другие составляющие комфортной жизни. Кроме того, у комплекса есть своя котельная, что позволит будущим жильцам серьезно сэкономить на коммунальных платежах и не зависеть от сезонных отключений горячей воды. Мы видим повышенный спрос на квартиры в этом жилом комплексе, и цены здесь точно падать не будут», - уверен Павел Андреев.
24.02.2014