Элитный дом: приватность плюс общение
Состав инфраструктуры элитных жилых комплексов перманентно меняется, возникает и уходит мода на определенные сервисы. Свои коррективы внесла в том числе пандемия, совместив потребности в приватности и безопасности с нуждой в живом общении.
Базовый набор
Риэлторы отмечают: элитные дома — штучные изделия, но и покупатели здесь — «штучные». Никогда не угадаешь, какая именно опция станет решающей при выборе квартиры. Но некоторые запросы известны. Это приватность, безопасность по принципу «Мой дом — моя крепость», но также наличие инфраструктуры для общения — будь то зона отдыха, бар или другое помещение для переговоров.
Сегодня существует некий базовый набор внутренней инфраструктуры: подземный паркинг, охрана, кладовые. Но также помещения или уличные приспособления для занятий спортом — дань моде на здоровый образ жизни.
Новые тренды
По мере развития рынка элитной недвижимости концепция жилых комплексов, их наполнение внутренней инфраструктурой менялись, рассказывает Светлана Московченко, руководитель отдела исследований Knight Frank St Petersburg: «Так, в начале 2000-х было принято включать в состав элитного жилого дома максимальное число инфраструктурных объектов: фитнес-зал, массажный кабинет, бассейн, сигарные, бильярдные, зимние сады, комнаты для персонала и переговорные. Однако со временем девелоперы стали уходить от подобной концепции из-за повышенных эксплуатационных платежей и невостребованности большинства сервисных объектов у жильцов».
За последний год покупатели стали уделять инфраструктуре элитного проекта особенное внимание — сказались последствия пандемии. Смена образа жизни, переход на удаленный режим работы привели к тому, что сегодня покупатели стремятся иметь в ближайшем распоряжении все необходимые сервисы и инфраструктурные объекты — чтобы экономить собственное время, отмечают в компании Capital Group.
По словам Андрея Петрова, руководителя проектов премиум- и бизнес-классов компании «Петербургская Недвижимость» (Setl Group), среди новых веяний — появление в домах высокого класса комнаты матери и ребенка, а также оборудование отдельного помещения для корреспонденции/почты.
«На выбор жилья влияет общий масштаб и состав инфраструктуры, но все зависит от потребностей аудитории конкретного проекта. При этом в том числе в элитных проектах могут развиваться концепции шеринга внутренней инфраструктуры. В элитных комплексах различных форматов собственный кинозал для жителей, профессиональная кухня и банкетный зал для приема гостей, тренажерный зал в будущем могут функционировать по модели гибкой аренды и определенно будут востребованы жителями», — заключили специалисты Capital Group.
Андрей Непомнящий, директор по продажам холдинга «РСТИ» в Москве, отмечает, что для покупателей жилья в элитных проектах сейчас важно наличие клубной инфраструктуры в комплексе: «Клиенты хотят спускаться в плавательный бассейн прямо из своей квартиры в халате и тапочках, заказывать столик в ресторане высокой кухни на первом этаже своего дома или встречаться с единомышленниками в сигарном клубе».
«За последний год вырос спрос на жилые комплексы с собственной богатой инфраструктурой, которая должна включать wellness, SPA, спортивные залы, клубные комнаты. Этот тренд давно назревал, но мощным катализатором к активному спросу послужила пандемия. Покупатели ощутили острую нехватку в пространстве, и не только внутри квартиры, но и за ее пределами. Теперь особое внимание уделяется не только количеству спален, но и лобби, зоне ресепшен, холлам, прогулочным набережным. Благодаря изобилию рек и каналов у питерских архитекторов, в отличие от московских, появилась возможность добавить к инфраструктуре комплексов класса De Luxe частные прогулочные набережные, яхтенные марины и причалы. Сейчас тренд получил настоящее развитие: в строительстве элитного жилья с включенными в инфраструктуру SPA и особых зон отдыха происходит настоящая революция!» — уверяют специалисты Международного агентства элитной недвижимости ENGEL & VÖLKERS.
«В жилых комплексах, расположенных у воды, одной из важных составляющих внутренней инфраструктуры являются собственная марина, причал для яхт», — указывает Светлана Московченко. Свой причал для яхт есть в «Олимпийской деревне», яхтенная марина — в комплексе «Императорский яхтъ-Клуб». В ЖК «Леонтьевский мыс» организован яхт-клуб.
Как отмечает Иван Жемчугов, руководитель отдела маркетинга и рекламы АН «Мир квартир — элит», некоторые покупатели интересуются вертолетными площадками. По данным ENGEL & VÖLKERS ∙ Санкт-Петербург, единственный комплекс в Петербурге с собственной вертолетной площадкой — комплекс резиденций «Императорский яхтъ-клуб».
Если застройщик по какой-то причине вдруг не предусмотрел ту или иную опцию, на связи с жильцами в режиме 24/7 управляющая компания (служба консьержа), через которую можно заказать почти любые дополнительные услуги, подчеркнула Светлана Московченко.
Место встречи
Год пандемии изменил режим жизни многих людей. В частности, востребованными стали места для встреч внутри жилых комплексов. «Сейчас в тренде лобби-бары — места, где жители элитного дома могут встретиться с посетителями, не приглашая их к себе домой, рассказывает Андрей Петров.
Иван Жемчугов, кроме того, указывает на моду на лаундж-зоны, где также можно провести встречу за пределами квартиры. Для этой же цели, по его словам, сегодня служат бары в жилых комплексах, при этом кафе не столь популярны.
Большинство дорогих столичных проектов ограничиваются лобби при входной группе. Но, например, ЖК «Бадаевский» предложит аудиториум, коворкинг-зоны и переговорные; ЖК Carre Blanc — салон-гостиную, лаундж-зону. В ЖК Golden Mile Private Residence и «Дом на Тишинке» есть библиотеки, в ЖК «Лаврушинский» — beauty room с лаундж-зоной. В ЖК «Дом на Тишинке» местом для общения также служит гостиная с камином. А в ЖК Allegoria Mosca есть отдельное двухэтажное здание с коворкинг-пространством.
В Петербурге в проекте «Дом Балле» предусмотрены переговорная, винотека и сигарная комнаты, в комплексе «Резиденция на Каменном» — клубная комната с камином и баром, в ID Moskovskiy — SPA-пространство на последнем этаже одного из корпусов с баром, сауной, hot tub, лаундж-зоной. Первый этаж комплекса One Trinity Place отдан под лобби с ресепшен, общественные зоны, библиотеку. Лобби с каминами и роялем, а также зона ожидания предусмотрены в ЖК «Привилегия». Esper Club располагает входной группой с камином и лаундж-зоной. В лаундж-зону «Крестовский IV» входят хаммам, сауна, комната для медитаций, также есть помещение для личных переговоров. Библиотекой и лаундж-кафе можно пользоваться в ЖК «Резиденция на Каменном».
Дань здоровому образу жизни
Еще одна тенденция — спортивные сооружения и приспособления. Так, Setl Group в новых проектах предложит будущим жильцам интегрированный в первый этаж спорткомплекс, который будет работать не только для жителей: как показал опыт, если ранее в домах размещали, например, бассейны только для жителей, то со временем стала очевидной их невостребованность, пояснил Петров.
«Дом Балле» — исторический особняк XIX века, имеет собственный wellness-центр, который включает в себя бассейн с озонированной водой, хаммам, сауну, массажный кабинет, тренажерный зал и салон красоты. «Императорский яхтъ-клуб» располагает бассейном, гидромассажными ваннами, фонтанами, банным комплексом (бани на сухом и мокром пару), кабинетом SPA, фитнес-центром (тренажерный зал с кардиозоной и зал для занятий йогой). Клубный дом «Фонтанка, 76» оборудован wellness-центром, SPA-зоной с банным комплексом, бассейном с гидромассажем. Круглосуточно работает фитнес-клуб с тренажерами премиум-класса и залом для индивидуальных тренировок.
Комплекс «Резиденция на Каменном» также располагает wellness-центром с бассейном, хаммамом, сауной, солярием и фитнес-залом.
В One Trinity Place оборудован спортивный зал, в ЖК «Приоритет» — тренажерный, в ЖУ Stella Maris — спортивно-оздоровительный комплекс (бассейн, тренажерный зал, spa-комплекс). ЖК «Новая звезда» предлагает жильцам бассейн, бильярдную, тренажерный зал, ЖК «Привилегия» — СПА-центр, фитнес-клуб, банный комплекс и бассейн.
Теннисные корты есть в ЖК «Дом на Мичуринской» и ЖК «Олимпийская деревня».
Многие московские проекты ограничиваются фитнес-центрами или SPA с бассейнами (ЖК One Tower, Victory Park Residence, «Дом с бассейном — Сретенка 13/26», «Дом на Тишинке» и др.). В ЖК «Лаврушинский» (Дом с видом на Кремль) спортивно-оздоровительная инфраструктура побогаче: фитнес-клуб, бассейн, сауна, хаммам и хот-таб, а также двор-парк с зонами для спокойного и активного отдыха, для занятий йогой, воркаут-зона. В ЖК «Бадаевский» запроектирован бассейн с панорамными окнами. Спортивные залы или центры есть в ЖК Golden Mile Private Residence, Carre Blanc, «Театральный квартал». ЖК Lucky предлагает новый для Москвы формат Fitness Market, который занимает отдельное историческое здание. Традиционный фитнес-клуб расположен в современном двухэтажном здании: тренажерные залы, wellness-зоны, бассейн внутри и бассейн с подогревом на крыше. В проекте дизайнерского дома ELEVEN построен собственный фитнес-клуб со СПА-зоной, где будет работать премиальный сетевой оператор.
Отдельная история — масштабный проект «Остров» на 12 тыс. квартир бизнес- и премиум-класса. Самостоятельный спортивный кластер планируется построить рядом с ЖК — с серфинг-парком «Волна», ледовым дворцом, футбольными полями, легкоатлетическим манежем, центром экстремальных видов спорта, центром керлинга, гребной базой и так далее.
За пределами ЖК
Главное требование к внешней инфраструктуре — чтобы объекты по соседству соответствовали уровню жилого комплекса. «Как правило, это частные медицинские центры, детские сады и школы, обустроенные площадки для детей, занятий спортом и отдыха, близость спортивных объектов (фитнес-клубов, теннисных кортов, яхт-клубов), магазины и рестораны высокого класса. Кроме того, наличие в непосредственной близости от жилого дома зеленой зоны, парка, водной артерии всегда положительно влияет на решение о покупке», — поясняет Светлана Московченко.
Если речь идет о детском саде, уточняет Иван Жемчугов, как правило, это частный детсад. К школам тоже особое отношение. «Иной раз выбор квартиры привязан к конкретной гимназии, это обычно касается петербуржцев», — добавил он.
Как отмечают специалисты Capital Group (Москва), поскольку элитные проекты традиционно располагаются в центре города, в районах с хорошей транспортной доступностью, покупатели формата клубных домов, как правило, больше внимания обращают на окружающую, чем на внутреннюю инфраструктуру: клубные проекты — это точечная застройка. Иной подход у покупателей элитного жилья в небоскребах или в проектах, создающихся в формате жилых кварталов: в таком случае девелоперу необходимо предусмотреть всю необходимую инфраструктуру либо внутри здания, либо на территории комплекса.
По словам Петрова, набор коммерческих помещений почти не меняется: «Проектируются встроенные помещения на внешнем периметре с улицы, и разведены потоки "жильцы —посетители магазинов и т. д. ". В основном появляются салоны красоты, магазины, аптеки, кондитерские-булочные…».
Так, в ЖК Victory Park Residence запланированы рестораны и гастропабы, фреш-бар, а также свой торговый центр с океанариумом. В ЖК «Бадаевский» в одном из исторических зданий запланирован трехэтажный мультибрендовый бутик, на территории ЖК — рынок, в одном из исторических зданий — крафтовая пивоварня.
Светлана Московченко, руководитель отдела исследований Knight Frank St Petersburg:
— Покупателей элитного жилья интересуют удобные подъезды к дому на личном транспорте (в том числе водном), наличие гостевых парковок, возможно, вертолетной площадки. Недаром место остается одним из ключевых параметров при выборе элитного объекта. Проживание в историческом центре или в прилегающих к нему районах дает возможность воспользоваться развитой инфраструктурой, быть в центре культурной и деловой жизни Санкт-Петербурга, любоваться его достопримечательностями и неповторимыми видами.
Иван Жемчугов, руководитель отдела маркетинга и рекламы АН «Мир квартир — элит»:
— Для покупателя элитного жилья важно, чтобы все было технологично, функционально и красиво. Когда ты спокойно можешь отправить ребенка гулять в закрытый, охраняемый двор, сам отправишься в ресторан первого этажа на встречу, а в это время тебе доставят продукты, приберутся, помоют машину. Мобильность и умение ценить время клиента — главный критерий для покупателя, выбирающего квартиру.
Оксана Кравцова, совладелец и генеральный директор ГК «Еврострой»:
— Если речь идет о клубном доме или комплексе элит-класса, необходимо создавать объекты собственной инфраструктуры: рестораны, бары, переговорные, деликатесные лавки, салоны красоты и фитнес-студии. Причем назначение каждого подобного объекта планируется еще на этапе проектирования, так как клиенты, приобретающие элитное жилье на стадии строительства, очень трепетно относятся к заявленной инфраструктуре.
Кроме того, для покупателей элитной недвижимости крайне важны общественные пространства.
В последние годы в сегменте De Luxe значительно больше внимания стало уделяться персонализированному сервису и организации собственной службы портье.
Больше паркингов – хороших и разных
Вопрос парковки автомобиля не теряет актуальности. Поэтому наличие машино-мест стало требованием ко всем жилищным проектам. Потребителям предлагаются паркинги различных типов и конструкций.
Однако, по словам экспертов, опрошенных «Строительным Еженедельником», предложение в этой сфере далеко не всегда находит спрос, особенно в сегменте «масс-маркет».
Цена вопроса
Паркинги стали неотъемлемой частью любого проекта жилого комплекса – это требование градостроительных нормативов. Соответственно, жителям-автовладельцам теперь можно не думать о том, где держать «стального коня».
Цена места в различных проектах существенно различается. Зависит это, разумеется, в первую очередь, от класса комплекса, а во вторую – от типа паркинга, предполагающего разный объем инвестиций в его создание. «На финансовые вложения со стороны застройщика влияет выбранная форма парковки. Это может быть экономичный вариант – многоуровневая механическая парковка рядом с ЖК. Или подземный паркинг, который обойдется дороже, но сохранит внешний облик объекта, не удешевляя его», – говорит генеральный директор Euroinvest Development Станислав Данелян. По его словам, при стопроцентной оплате в ЖК «iD Мурино» ценник составляет 400 тыс., в «iD Кудрово» – 550 тыс. рублей.
«Разброс цен на машино-места в наших проектах достаточно велик: от 300 тыс. в наземном многоуровневом паркинге ЖК комфорт-класса «Новоорловский» до 2,4 млн рублей – в подземном паркинге элитного проекта "Смольный проспект"», – рассказывает руководитель направления маркетингового анализа сегмента «Жилищное строительство, Россия» концерна «ЮИТ» Вадим Лавров.
Сходные цифры называет коммерческий директор компании «ЛСР. Недвижимость – Северо-Запад» Ольга Аветисова. «В ЖК комфорт-класса «Южная Акватория» цена стартует от 225 тыс. рублей, в то время как в элитном NEVA HAUS стоимость составляет 2,2 млн и выше», – уточняет она.
«Стоимость места зависит от типа парковки и класса объекта. В ЖК «Новое Купчино» стоимость – 950 тыс. рублей, в ЖК «Архитектор» в Кудрово – 850 тыс., а в подземном паркинге ЖК бизнес-класса «Сосновка» – от 1,3 млн рублей», – со своей стороны, говорит директор по продажам компании «Строительный трест» Сергей Степанов. «В наших комплексах цена машино-места начинается от 300 тысяч рублей и, в зависимости от класса объекта, может доходить до 1,5 млн рублей», – сообщает директор департамента недвижимости Группы ЦДС Сергей Терентьев.
Проблема спроса
При этом, по признанию Сергея Терентьева, для всех застройщиков, работающих в сегменте «масс-маркет», вопрос парковочных мест является «больным». «В наших комплексах, рассчитанных на массового покупателя, нереализованными остаются порядка половины машино-мест в наземных и подземных паркингах. При этом цена для покупателя находится даже ниже уровня их реальной себестоимости», – подчеркивает он. «Машино-мест в паркингах достаточно, но жители стараются сэкономить и ставят свои автомобили во дворах, на дорогах», – говорит генеральный директор ООО «КВС. Агентство недвижимости» Анжелика Альшаева.
«В сознании многих покупателей жилья в массовом сегменте паркинг – вещь нужная, но средства чаще вкладываются в покупку либо более просторной квартиры, либо в предстоящий ремонт. В результате нередко можно наблюдать полные автомобилей дворы, даже если количество парковочных мест соответствует количеству квартир в ЖК», – констатирует Сергей Степанов. «Основная проблема в том, что у нас не сложилась бытовая культура владения собственным машино-местом, и пока есть возможность стихийной парковки, люди ей будут пользоваться», – резюмирует директор по маркетингу и продажам корпорации «Мегалит» Андрей Кириллов.
В итоге, по его словам, практически всегда паркинги для застройщиков – это вид благотворительности. «Сложно вспомнить примеры, когда возведение подземного паркинга себя окупило в проектах комфорт- и даже бизнесс- классов. Практически так же обстоят дела и с наземными паркингами», – говорит эксперт.
«Подземные паркинги из-за существенно более высокой себестоимости строительства в большинстве случаев приносят застройщику убытки или, в лучшем случае, позволяют достичь нулевой рентабельности. Наземные многоуровневые паркинги при удачной комбинации факторов могут принести небольшую прибыль», – отмечает Вадим Лавров.
В целом ситуация такова, что спрос на машино-места прямо пропорционален высоте класса объекта, констатирует Сергей Терентьев. «Чем выше класс проекта, тем больше среди его жильцов желающих приобрести место в паркинге. А в элитном сегменте – это не просто конкурентное преимущество, а одна из базовых опций, без которой дом даже не будет рассматриваться клиентом», – соглашается Ольга Аветисова.
В поисках выхода
Именно в связи с нехваткой спроса машино-места часто становятся объектом маркетинговых акций. «Как правило, это происходит в тех проектах, где в силу тех или иных обстоятельств сложились не самые благоприятные условия в части баланса платежеспособного спроса и объема предложения продаваемых машино-мест на территории жилого комплекса», – отмечает Вадим Лавров.
«Содержание парковки – оплата отопления, уборки, часто еще и взносы в гаражные кооперативы – все это ложится на плечи собственника, то есть застройщика. И в таком случае чем быстрее будут распроданы машино-места, тем лучше. Застройщики часто используют акции и специальные предложения на паркинги как инструмент, стимулирующий продажи», – говорит Станислав Данелян.
«ЮИТ» в паркингах ЖК «Новоорловский» и TARMO предлагает клиентам приобретать машино-места как самостоятельные объекты недвижимости, а не как доли в праве собственности на помещение или здание паркинга (что сейчас является наиболее распространенной практикой на рынке). «Это позволяет обеспечить нашим клиентам дополнительные преимущества, в том числе повысить ликвидность машино-места на вторичном рынке», – полагает Вадим Лавров.
А в новых проектах ГК «КВС» решено не продавать машино-места, а сдавать их в аренду. «Взять в аренду место проще и менее затратно по деньгам», – говорит Анжелика Альшаева. Кроме того, по ее словам, нужно системно бороться с хаотической парковкой: «К такой проблеме необходимо подходить комплексно: ставить знаки в необходимых местах, штрафовать за парковку в неположенном месте, общим собранием собственников решить установить шлагбаум, чтобы сделать двор свободным от машин. Жители пользуются ситуацией, если нет четких регламентирующих норм».
Механическая альтернатива
Недавно традиционным наземным и подземным парковкам появилась альтернатива – механизированные паркинги. «Автоматизированные парковочные системы (АПС) в последние годы начали активно устанавливаться в крупных городах России. Для новой элитной недвижимости проектировщики нередко проектируют подземные паркинги с применением АПС», – говорит директор ООО «Паркинги Мегаполиса» Андрей Коротков.
Впрочем, в Петербурге их пока немного, констатирует начальник отдела продаж компании «МЛМ Невский Лифт» Александр Волконин. Андрей Коротков соглашается с тем, что реализованных проектов в городе еще немного, но подчеркивает, что это явление временное: «Как всегда, тон задает Москва. Там строительство АПС уже поставлено на поток. Ведь это мировой тренд. Мы считаем, что в ближайшие два-три года и Петербурге начнется бум строительства АПС».
Александр Волконин также отмечает, что механизированные паркинги обладают рядом преимуществ: «Во-первых, это простое решение позволит повысить приток клиентов без необходимости увеличивать имеющуюся площадь. Во-вторых, автоматический паркинг, управляемый дистанционно, позволяет обезопасить хранящиеся там транспортные средства от кражи, повреждений и загрязнений. В-третьих, система автоматической парковки значительно более безопасна для окружающей среды, что открывает больше возможностей для строительства комплекса и установки оборудования».
«Трудно найти альтернативу установке во дворе-колодце роторного паркинга или небольшого пазла. Они могут быть пристроены к брандмауэрной стене и по своим характеристикам вписываются во все требования санитарных и пожарных служб. А главный эффект от применения АПС – решение вопроса нормативной обеспеченности объекта недвижимости парковочными местами за счет уплотнения их размещения», – говорит Андрей Коротков.
Мнение
Кирилл Сиволобов, соучредитель Bau City Development, генеральный директор BauHaus:
- Паркинг – это полноценная часть жилого комплекса, поэтому качество его исполнения должно соответствовать уровню всего дома. Например, технологичное оснащение подземного паркинга ЖК BauHaus стало самодостаточным преимуществом. Так, наш дом стал флагманским объектом для компании ABB: в «БауХаус» впервые в России устанавливаются зарядные станции ABB EVLunic B+. Количество электромобилей в мире растёт с каждым годом и возможность быстрой зарядки прямо в подземном паркинге позволяет жителям сократить время на решение бытовых вопросов и быть мобильнее. Комфорт складывается из деталей, поэтому важно тщательно продумать каждый этап взаимодействия человека с пространством. В BauHaus скоростные ворота Hörmann автоматически открываются за одну секунду, на подземном этаже предусмотрено усиление сигнала сотовой связи, вся разводка инженерии эстетично выполнена на системах креплений и подвесов Hilti, а на бесшумном ультраскоростном лифте KONE можно подняться из паркинга прямо на свой этаж.
Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.