Управление: базис и надстройки

Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.

По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.

Базис

Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».

Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуа­ций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.

«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).

Что почем

Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.

В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).

Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.

«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксио­ма. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.

Надстройка

Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.

«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.

По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.

Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.

«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуа­ций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.

«Двушки»: комфорт и рациональность

Двухкомнатные квартиры пользуются неизменным спросом. По популярности они уступают лишь «однушкам». «Строительный Еженедельник» решил разобраться, какие варианты наиболее привлекательны для покупателей.

По оценкам экспертов, основные пожелания тех, кто выбирает квартиру, вполне характерны для нашего времени: комфорт и рациональность.

Реалии рынка

«Согласно результатам нашего исследования, сегодня на петербургском рынке в сегменте «масс-маркет» наибольшим спросом пользуются 1-комнатные квартиры, на них приходится 37% продаж жилья по площади. На втором месте – «двушки» с долей рынка 30%. В структуре предложения по рынку площади на конец июня лидирующие позиции занимают 2-комнатные (36%) и 1-комнатные квартиры (33%). Показатели спроса и предложения «двушек» в процентном соотношении за прошедший год практически не изменились», – рассказывает руководитель аналитического центра «Главстрой Санкт-Петербург» Дмитрий Ефремов.

Консалтинговый центр «Петербургская недвижимость» дает несколько иные цифры (что связано с иной системой подсчета): на конец июня 2019 года в целом на рынке агломерации на 2-комнатные квартиры приходится 23% в квартирографии строящихся ЖК. «На протяжении 5 лет – с 2015 года – доля данного типа не подвергалась корректировкам. В разрезе территорий отмечается разнонаправленная динамика: в городе доля «двушек» сократилась с 27% до 23%, в то время как в пригородах – выросла с 21% до 23%», – говорит руководитель КЦ «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева.

По ее словам, многокомнатный формат традиционно наиболее широко представлен в высоком ценовом сегменте (бизнес-класс и элитное жилье), где доля данного типа занимает свыше 30%, по ряду объектов доля превышает 40%. «В подсегменте «комфорт-плюс» каждая третья квартира на рынке – это «двушка». По ряду объектов показатель достигает 50%. Высокая доля таких квартир в квартирографии застройщиков обусловлена спросом на «семейные» планировки в объектах повышенного комфорта», – отмечает эксперт, добавляя, что в целом «двушки находятся в общем тренде роста средних цен на жилье».

«Доля «двушек» в структуре спроса увеличивается с ростом строительной готовности объекта: бюджет покупки высокий, покупатели предпочитают не рисковать, не приобретать такие квартиры на старте продаж. Максимальной доли в спросе 2-комнатные квартиры достигают, когда дом возведен более чем на 50%», – добавляет Ольга Трошева.

Факторы привлекательности

«У покупателей растет запрос на рацио­нальные планировки с эффективным использованием каждого квадратного метра, не требующие переплаты за «лишнее» пространство, и в то же время с наличием помещений для хранения вещей, занятий хобби. Сегодня до 30% в квартирографии городских новостроек отводится под жилье популярного евроформата с большой кухней-гостиной, которая объединяет сразу несколько функций: столовую, пространство для общения, отдыха и работы. В такой кухне-гостиной можно проводить время всей семьей, и хорошо, если место для готовки при этом будет расположено в стороне от зоны отдыха. Глубокие, вместительные лоджии все чаще служат пространством не только для хранения вещей, но и для занятий фитнесом, чаепития с друзьями. Два просторных санузла в разных частях квартиры добавляют удобств для всех членов семьи и гостей», – говорит Дмитрий Ефремов.

По исследованиям специалистов «Группы ЛСР», особым спросом пользуются квартиры, подходящие для семей с детьми. «Комната, которая удалена от общественной зоны, немного больше основной спальни по площади, что позволяет выделить в детской спальную и игровую зоны. При этом прием гостей в кухне-гостиной не будет беспокоить сон детишек», – сообщают там.

Как говорит директор по продажам и маркетингу корпорации «Мегалит» Андрей Кириллов, востребованы квартиры, в которых базовые планировки переосмыслены дизайнером исходя из потребностей будущих жильцов. «Так, одна из «двушек» в башнях «Приморского квартала» в зависимости от своего главного назначения может превратиться либо в евроквартиру с по-настоящему большой зоной гостиной, либо в уютное семейное гнездо, рассчитанное на пару с ребенком. И в каждом варианте переосмысления базовой планировки от застройщика есть свои функциональные находки», – отмечает он, добавляя, что в проекте представлено 10 различных конфигураций двухкомнатных квартир площадью от 46 и 89 кв. м.

По словам Елены Тян, руководителя отдела продаж ООО «Терминал-Ресурс» (возводит малоэтажные ЖК «Образцовый квартал»), покупателей привлекают большие площади квартир, а также различные опции «повышенной комфортности». «Наши «двушки» имеют площадь от 65 до 72 кв. м. В них применены свободные планировки в европейском стиле: просторные кухни, вместительные гардеробные, уютные гостиные с модным архитектурным элементом – эркером. Спроектированы два санузла, выполнено панорамное остекление. Высота потолков составляет 3 м. На верхнем (четвертом) этаже предусмотрены места под установку камина без дополнительных согласований. Современная система водоснабжения включает очистку воды на входе в каждый жилой дом, что позволяет продолжительное время сохранять сантехническое оборудование в рабочем состоянии», – рассказывает она.