Комфорт-класс: что, где, какой, почем
Классы «комфорт» и «комфорт+» являются наиболее востребованными среди всех жилых новостроек в Санкт-Петербурге и прилегающих районах массовой застройки Ленобласти. Эксперты рассказали «Строительному Еженедельнику» о новых трендах, характерных для этого сегмента.
Широкая популярность комфорт-класса у покупателей формируется благодаря сочетанию достаточно высокого уровня комфортности жилья, неплохих локаций, где располагаются комплексы со сравнительно невысокой ценой, обеспечивающей достаточную доступность.
По данным Консалтингового центра «Петербургская недвижимость», по итогам 2020 года в Петербурге объем спроса сегмента «комфорт» составил порядка 2,2 млн кв. м (65% в общем объеме спроса), в том числе класс «комфорт+» примерно 519 тыс. кв. м (15% в общем объеме). По сравнению с 2019 годом рост спроса в обоих сегментах составил 5%.
Что
Эксперты отмечают, что деление рынка новостроек на сегменты все больше приобретает достаточно условный характер, и это сейчас в значительной мере маркетинговый инструмент, а не классификация, позволяющая определить качественные характеристики жилья. Тем не менее специалисты постарались обобщить признаки, позволяющие отнести жилой комплекс к комфорт-классу (в широком понимании).
«Определить набор обязательных требований к жилью в классах "комфорт" и "комфорт+" до сих пор остается задачей со звездочкой. Фактически опции, которые будут предложены покупателю, зависят больше от опыта и потенций застройщика, чем от ожиданий рынка. Тем не менее хорошим тоном сегодня считается: качественная отделка мест общего пользования, часто с авторским дизайном, разнообразное оборудование на детских площадках, элементы умного дома и обеспечение безопасности на территории комплекса», — отмечает директор по маркетингу и продажам корпорации «Мегалит» Андрей Кириллов.
По словам директора по развитию компании Л1 Надежды Калашниковой, основные требования к жилью класса «комфорт» остались в целом прежними. «Это ЖК, расположенные в обжитых локациях с качественной инфраструктурой и удобным транспортным сообщением. Обязательно наличие благоустроенной изолированной территории с детскими и спортивными площадками. Большой плюс — наличие собственной инфраструктуры», — говорит она.
«ЖК комфорт-класса, кроме престижной локации, выделяются близостью к зелени и воде, просторной благоустроенной территорией дворов, небольшим количеством квартир на этаже, возможностью выбрать квартиру с отделкой или без нее, помещениями для консьерж-службы, просторными входными вестибюлями, достаточной обеспеченностью жильцов парковочными местами. Возможность выбора квартиры с подготовкой под отделку, присущая более высокому классу жилья, становится опцией в жилых комплексах класса "комфорт+"», — добавляет начальник отдела маркетинга и рекламы ЗАО «БФА-Девелопмент» Елена Коваленко.
Директор по продажам компании «Строительный трест» Сергей Степанов обращает внимание на то, что инфраструктура таких ЖК должна соответствовать понятию «комфортное проживание», учитывать потребности жителей всех возрастов и отвечать требованиям безопасности. «Это касается многих аспектов, начиная от коммерческих помещений, в которых располагаются кафетерии и пекарни, до рекреационных зон с досуговыми пространствами для всей семьи. Места общего пользования должны быть максимально функциональными. В парадных важно наличие общего помещения для хранения колясок, велосипедов и спортинвентаря. Входные группы для удобства всех жильцов должны быть реализованы без лишних ступенек и пандусов — с уровня земли», — перечисляет он.
Грани между сегментами жилья стираются, подчеркивает директор по маркетингу и рекламе Группы «Аквилон» Надежда Зотова. «То, что еще несколько лет назад считалось преимуществом бизнес-класса (например, закрытая территория и видеонаблюдение), сегодня стало обязательным условием и для проектов комфорт-класса. Трансформация сегментов напрямую связана с растущими требованиями покупателей к объектам недвижимости», — отмечает Надежда Зотова.
По мнению директора департамента развития ГК «ПСК» Сергея Мохнаря, прямых заимствований опций из дорогих сегментов у масс-маркета нет. «Однако есть развитие класса как такового, вкупе с развитием технологий. Бесшумными лифтами и подземным паркингом в "комфорте" уже никого не удивить. Все чаще используются более совершенные архитектурные решения — пестрые фасады остаются уделом стандартного жилья, которое раньше называлось эконом-классом. Используется чередование средне- и высокоэтажной застройки в рамках комплексного освоения территорий», — говорит он.
Где
Для сегмента «комфорт» характерно разнообразие локаций, в которых реализуются проекты. Это не центральные районы, где земля стоит очень дорого и где в основном строятся комплексы бизнес-класса. Но и не совсем «медвежьи углы», в которых сохраняются небольшие островки сегмента «эконом», или, как его принято сейчас называть, «стандартного жилья». Таким образом, участков, пригодных для возведения жилья комфорт-класса сравнительно много, и каждая локация имеет те или иные особенности и достоинства.
Наибольшим спросом среди покупателей недвижимости комфорт-класса пользуются Приморский, Московский и Выборгский районы, констатирует Сергей Мохнарь. «Расположение — ключевой аспект. "Комфорт" и "комфорт+" строятся на территориях, умеренно удаленных от станций метро или на значительном удалении, но с имеющейся транспортной инфраструктурой: общественный транспорт, дороги, близость выездов на КАД. Девелоперы подходят к формированию своего предложения таким образом, чтобы нивелировать недостатки локации. Например, транспортная удаленность уравновешивается строительством соцобъектов, созданием более совершенного благоустройства и привлечением коммерческих арендаторов. И, наоборот, относительно неплохое расположение недалеко от метро сочетается с не самой лучшей экологией, соседством со старой панельной застройкой, отсутствием зеленых зон и так далее», — рассказывает он.
«Лидером спроса в сегменте "комфорт" остается район Каменки в Приморском районе, где мы возводим ЖК "FoRest Аквилон". Локация сочетает в себе ключевые преимущества: транспортная доступность, обилие зелени и развитая инфраструктура. Рядом Юнтоловский заповедник, недалеко Новоорловский парк и выезд на ЗСД, ближайшая станция метро — "Комендантский проспект". Вторая по популярности городская локация — это Невский район, где представлены проекты с наиболее доступными ценами. Там, на Октябрьской набережной, мы строим ЖК "Аквилон SKY"», — говорит Надежда Зотова.
По словам Елены Коваленко, южный берег Финского залива в Красносельском районе Петербурга — очень привлекательная локация. «Простор, свежесть, парки, каналы, близость залива. Здесь строится жилье класса "комфорт", "комфорт+", красивые комплексы от ведущих застройщиков, есть готовые и строящиеся корпуса», — говорит она.
«Терминал-Ресурс» строит малоэтажные ЖК «Образцовые кварталы» в Пушкинском районе. «Застройка ведется в экологически благополучном зеленом районе с отличной транспортной доступностью. На такую недвижимость всегда есть спрос. Все больше людей выбирают жизнь с современными удобствами вдали от городской суеты», — отмечает руководитель отдела продаж «Терминал-Ресурс» Елена Тян.
Какой
По словам экспертов, требования к квартирам ЖК комфорт-класса также достаточно расплывчаты, но при этом имеется четко выраженная тенденция к оптимизации квартирографии и общему повышению комфортности такого жилья. В последнее время заметным трендом стал интерес покупателей к квартирам большего метража. «В основном интерес покупателей смещается к квартирам с оптимальными площадями — это означает, что места должно хватать на размещение всего необходимого, но за лишние метры клиенты не готовы переплачивать», — констатирует Андрей Кириллов.
«Наиболее востребованными остаются относительно небольшие квартиры, однокомнатные и студии. В то же время за последний год был отмечен рост спроса на двух- и трехкомнатные квартиры. Режим самоизоляции показал, как важно членам семьи иметь свое личное пространство. Кроме того, часть людей полностью перешла на удаленный режим работы, и только в просторном жилье можно организовать полноценное рабочее место», — говорит Надежда Калашникова.
Такое же наблюдение делает и Надежда Зотова, но при этом выделяет другие факторы, определившие тренд. «Средняя площадь продаваемых квартир в наших проектах комфорт-класса по итогам 2020 года увеличилась на 15% и сейчас составляет 38 кв. м. Стабильным спросом пользуются двухкомнатные квартиры с объединенной кухней и гостиной. Тенденция на увеличение жилой площади является последствием запуска льготной ипотеки. С учетом снижения кредитной нагрузки покупатели готовы увеличить бюджет для приобретения более просторных квартир», — считает она.
О схожих трендах говорит большая часть экспертов. «В течение прошлого года увеличилась средняя площадь приобретаемых квартир. В готовых объектах были раскуплены все "однушки". Высоким спросом также пользовались двухкомнатные квартиры», — рассказывает Елена Тян. «В 2020 году в сдаточных корпусах наиболее востребованными оказались 2-комнатные квартиры площадью от 56 до 67 кв. м. Это квартиры с полной качественной отделкой в светлых тонах в домах высокой степени готовности. Планировки квартир — классические, гармоничной формы, ширина комнат составляет в среднем 3,3 м, площадь кухни 11–15 кв. м», — отмечает Елена Коваленко.
Начальник отдела продаж компании «Отделстрой» Николай Гражданкин обращает внимание на изменения в восприятии покупателями евроформата. «Сейчас востребованы одно- и двухкомнатные квартиры небольшой площади. Однокомнатные квартиры — порядка 36–40 кв. м, двухкомнатные — до 60 кв. м. В приоритете у покупателей евроформаты. При этом несколько изменилось само понятие европланировки. Раньше такой считалась квартира с большой кухней — порядка 20–25 кв. м, которую при желании можно было зонировать на гостиную и кухонную зону. Сейчас же евроквартирой считают любую планировку, где кухня больше комнаты. То есть однушка площадью 33 кв. м с кухней 13 кв. м и комнатой 10 кв. м уже будет считаться клиентами евродвушкой», — говорит он.
При этом эксперты отмечают, что у квартир комфорт-класса появляется все больше опций, которые ранее были характерны для более дорогих сегментов. «Сейчас в некоторых проектах сегмента стали появляться дополнительные опции и форматы квартир. Например, в ЖК "Поэт", который мы строим в Выборгском районе, нет студий, зато есть квартиры с террасами. В "Лондон Парке" помимо высотных корпусов есть небольшие пятиэтажные, где на каждом этаже ограниченное число квартир», — отмечает Надежда Калашникова. «Во второй очереди ЖК "Новый Лесснер" мы спроектировали много евроформатов двух- и трехкомнатных квартир. При этом студий здесь нет принципиально, как и в первой очереди комплекса», — добавляет Николай Гражданкин.
Сергей Степанов обращает внимание на необходимость ориентироваться на целевую аудиторию. «Для нас — это семьи с детьми. Поэтому мы не строим студий, а средняя площадь квартир в наших домах комфорт-класса составляет 60 кв. метров, что выше аналогичных показателей по рынку в этом сегменте. Что касается планировок, то это, как правило, евроформат, когда кухня и гостиная объединены в одно просторное помещение. В таком случае большей семье будет достаточно места для совместного ужина, общения, игр или кинопросмотра. В ЖК NEWПИТЕР покупателям доступны квартиры с террасами как на верхних, так и на первых этажах», — говорит он.
«В ЖК "Аквилон SKY" каждую квартиру мы оснастили умной системой управления домом inHOME. Цифровое ноу-хау позволит жителям контролировать коммунальные услуги через мобильное приложение: вызвать сантехника или электрика, оплатить ежемесячные счета от УК, проверить динамику расхода ресурсов. Система синхронизирована с датчиками протечек и дыма, с датчиками открытия дверей, а также с датчиками расхода коммунальных ресурсов, которые ежемесячно подают показания счетчиков в управляющую компанию автоматически. На петербургском рынке подобные решения до сих пор оставались привилегией жилья бизнес- и премиум-класса», — рассказывает Надежда Зотова.
Почем
Эксперты называют разные цифры, но сходятся в одном: в прошлом году комфорт-класс, как, впрочем, и другие сегменты рынка новостроек, демонстрировал высокие темпы роста цены. По оценке КЦ «Петербургская недвижимость», средняя стоимость 1 кв. м в новостройках в городской черте в классе «комфорт» на конец 2020 года составила 152,2 тыс. рублей (рост на 25% с начала года), в том числе в сегменте «комфорт+» — 182,3 тыс. (рост на 26%).
«За 2020 год в Петербурге стоимость "квадрата" в сегменте увеличилась на 20% — это самый динамичный рост среди всех сегментов недвижимости, если оценивать в среднем. Сейчас средняя стоимость 1 кв. м в комплексе комфорт-класса находится на уровне 150–158 тыс. рублей, в то время как на начало 2020 года этот показатель составлял около 125 тыс. за "квадрат"», — оценивает Сергей Мохнарь.
По данным Надежды Калашниковой, за 2020 год жилье комфорт-класса подорожало больше всего, почти на 25%. Средняя цена квадратного метра достигла 140 тысяч рублей. «По итогам 2020 года средние цены выросли примерно на 20%. Катализатором стал ажиотажный спрос, который мы наблюдали после введения программы льготной ипотеки», — делится своей оценкой Андрей Кириллов. «Цена квадратного метра, в частности, на 2-комнатные квартиры в ЖК "Огни залива" за 2020 год выросла на 25%», — говорит Елена Коваленко.
По словам Елены Тян, в части уже построенных ЖК «Образцовый квартал» цена в течение прошлого года не менялась, в некоторых — поднялась не очень сильно, примерно на 5%. Но новые комплексы уже выводились на рынок по более высокой цене. «Одна из причин этого — подорожание строительных материалов. В связи с изменением законодательства строительство теперь ведется не на средства дольщиков, а с использованием банковских займов и эскроу-счетов. Кроме того, на застройщиков возложена социальная нагрузка. Ценообразование — процесс сложный, зависящий от многих факторов, в том числе от покупательской способности. Сложно делать прогноз на долгосрочную перспективу. Но мы считаем, в связи с удорожанием стоимости строительства ожидать существенного снижения цен на новостройки не стоит», — отмечает она.
«В 2021 году мы будем наблюдать на рынке восстановление баланса между спросом и предложением. Прошлый год подтвердил, что вложение денег в недвижимость остается самым надежным способом сохранения и приумножения капитала», — уверена Надежда Зотова. «В ближайшее время ждать снижения цен не приходится: спрос, подстегиваемый дешевой ипотекой, пока находится на высоком уровне, предложение неуклонно сокращается», — говорит Надежда Калашникова.
Аналогичный прогноз дают и другие эксперты. «В следующем году мы ожидаем увеличения цен в пределах 10–15%», — говорит Андрей Кириллов. Близкие цифры называет и Сергей Мохнарь. «В этом году цены будут расти несколько меньшими темпами, что в прошлом. Ориентировочное подорожание за 2021 год составит 8–12%. Существует значительный дефицит предложения, который в ближайшее время не будет закрыт. Этот факт оказывает ключевое влияние на ценообразование», — уверен он.
Больше паркингов – хороших и разных
Вопрос парковки автомобиля не теряет актуальности. Поэтому наличие машино-мест стало требованием ко всем жилищным проектам. Потребителям предлагаются паркинги различных типов и конструкций.
Однако, по словам экспертов, опрошенных «Строительным Еженедельником», предложение в этой сфере далеко не всегда находит спрос, особенно в сегменте «масс-маркет».
Цена вопроса
Паркинги стали неотъемлемой частью любого проекта жилого комплекса – это требование градостроительных нормативов. Соответственно, жителям-автовладельцам теперь можно не думать о том, где держать «стального коня».
Цена места в различных проектах существенно различается. Зависит это, разумеется, в первую очередь, от класса комплекса, а во вторую – от типа паркинга, предполагающего разный объем инвестиций в его создание. «На финансовые вложения со стороны застройщика влияет выбранная форма парковки. Это может быть экономичный вариант – многоуровневая механическая парковка рядом с ЖК. Или подземный паркинг, который обойдется дороже, но сохранит внешний облик объекта, не удешевляя его», – говорит генеральный директор Euroinvest Development Станислав Данелян. По его словам, при стопроцентной оплате в ЖК «iD Мурино» ценник составляет 400 тыс., в «iD Кудрово» – 550 тыс. рублей.
«Разброс цен на машино-места в наших проектах достаточно велик: от 300 тыс. в наземном многоуровневом паркинге ЖК комфорт-класса «Новоорловский» до 2,4 млн рублей – в подземном паркинге элитного проекта "Смольный проспект"», – рассказывает руководитель направления маркетингового анализа сегмента «Жилищное строительство, Россия» концерна «ЮИТ» Вадим Лавров.
Сходные цифры называет коммерческий директор компании «ЛСР. Недвижимость – Северо-Запад» Ольга Аветисова. «В ЖК комфорт-класса «Южная Акватория» цена стартует от 225 тыс. рублей, в то время как в элитном NEVA HAUS стоимость составляет 2,2 млн и выше», – уточняет она.
«Стоимость места зависит от типа парковки и класса объекта. В ЖК «Новое Купчино» стоимость – 950 тыс. рублей, в ЖК «Архитектор» в Кудрово – 850 тыс., а в подземном паркинге ЖК бизнес-класса «Сосновка» – от 1,3 млн рублей», – со своей стороны, говорит директор по продажам компании «Строительный трест» Сергей Степанов. «В наших комплексах цена машино-места начинается от 300 тысяч рублей и, в зависимости от класса объекта, может доходить до 1,5 млн рублей», – сообщает директор департамента недвижимости Группы ЦДС Сергей Терентьев.
Проблема спроса
При этом, по признанию Сергея Терентьева, для всех застройщиков, работающих в сегменте «масс-маркет», вопрос парковочных мест является «больным». «В наших комплексах, рассчитанных на массового покупателя, нереализованными остаются порядка половины машино-мест в наземных и подземных паркингах. При этом цена для покупателя находится даже ниже уровня их реальной себестоимости», – подчеркивает он. «Машино-мест в паркингах достаточно, но жители стараются сэкономить и ставят свои автомобили во дворах, на дорогах», – говорит генеральный директор ООО «КВС. Агентство недвижимости» Анжелика Альшаева.
«В сознании многих покупателей жилья в массовом сегменте паркинг – вещь нужная, но средства чаще вкладываются в покупку либо более просторной квартиры, либо в предстоящий ремонт. В результате нередко можно наблюдать полные автомобилей дворы, даже если количество парковочных мест соответствует количеству квартир в ЖК», – констатирует Сергей Степанов. «Основная проблема в том, что у нас не сложилась бытовая культура владения собственным машино-местом, и пока есть возможность стихийной парковки, люди ей будут пользоваться», – резюмирует директор по маркетингу и продажам корпорации «Мегалит» Андрей Кириллов.
В итоге, по его словам, практически всегда паркинги для застройщиков – это вид благотворительности. «Сложно вспомнить примеры, когда возведение подземного паркинга себя окупило в проектах комфорт- и даже бизнесс- классов. Практически так же обстоят дела и с наземными паркингами», – говорит эксперт.
«Подземные паркинги из-за существенно более высокой себестоимости строительства в большинстве случаев приносят застройщику убытки или, в лучшем случае, позволяют достичь нулевой рентабельности. Наземные многоуровневые паркинги при удачной комбинации факторов могут принести небольшую прибыль», – отмечает Вадим Лавров.
В целом ситуация такова, что спрос на машино-места прямо пропорционален высоте класса объекта, констатирует Сергей Терентьев. «Чем выше класс проекта, тем больше среди его жильцов желающих приобрести место в паркинге. А в элитном сегменте – это не просто конкурентное преимущество, а одна из базовых опций, без которой дом даже не будет рассматриваться клиентом», – соглашается Ольга Аветисова.
В поисках выхода
Именно в связи с нехваткой спроса машино-места часто становятся объектом маркетинговых акций. «Как правило, это происходит в тех проектах, где в силу тех или иных обстоятельств сложились не самые благоприятные условия в части баланса платежеспособного спроса и объема предложения продаваемых машино-мест на территории жилого комплекса», – отмечает Вадим Лавров.
«Содержание парковки – оплата отопления, уборки, часто еще и взносы в гаражные кооперативы – все это ложится на плечи собственника, то есть застройщика. И в таком случае чем быстрее будут распроданы машино-места, тем лучше. Застройщики часто используют акции и специальные предложения на паркинги как инструмент, стимулирующий продажи», – говорит Станислав Данелян.
«ЮИТ» в паркингах ЖК «Новоорловский» и TARMO предлагает клиентам приобретать машино-места как самостоятельные объекты недвижимости, а не как доли в праве собственности на помещение или здание паркинга (что сейчас является наиболее распространенной практикой на рынке). «Это позволяет обеспечить нашим клиентам дополнительные преимущества, в том числе повысить ликвидность машино-места на вторичном рынке», – полагает Вадим Лавров.
А в новых проектах ГК «КВС» решено не продавать машино-места, а сдавать их в аренду. «Взять в аренду место проще и менее затратно по деньгам», – говорит Анжелика Альшаева. Кроме того, по ее словам, нужно системно бороться с хаотической парковкой: «К такой проблеме необходимо подходить комплексно: ставить знаки в необходимых местах, штрафовать за парковку в неположенном месте, общим собранием собственников решить установить шлагбаум, чтобы сделать двор свободным от машин. Жители пользуются ситуацией, если нет четких регламентирующих норм».
Механическая альтернатива
Недавно традиционным наземным и подземным парковкам появилась альтернатива – механизированные паркинги. «Автоматизированные парковочные системы (АПС) в последние годы начали активно устанавливаться в крупных городах России. Для новой элитной недвижимости проектировщики нередко проектируют подземные паркинги с применением АПС», – говорит директор ООО «Паркинги Мегаполиса» Андрей Коротков.
Впрочем, в Петербурге их пока немного, констатирует начальник отдела продаж компании «МЛМ Невский Лифт» Александр Волконин. Андрей Коротков соглашается с тем, что реализованных проектов в городе еще немного, но подчеркивает, что это явление временное: «Как всегда, тон задает Москва. Там строительство АПС уже поставлено на поток. Ведь это мировой тренд. Мы считаем, что в ближайшие два-три года и Петербурге начнется бум строительства АПС».
Александр Волконин также отмечает, что механизированные паркинги обладают рядом преимуществ: «Во-первых, это простое решение позволит повысить приток клиентов без необходимости увеличивать имеющуюся площадь. Во-вторых, автоматический паркинг, управляемый дистанционно, позволяет обезопасить хранящиеся там транспортные средства от кражи, повреждений и загрязнений. В-третьих, система автоматической парковки значительно более безопасна для окружающей среды, что открывает больше возможностей для строительства комплекса и установки оборудования».
«Трудно найти альтернативу установке во дворе-колодце роторного паркинга или небольшого пазла. Они могут быть пристроены к брандмауэрной стене и по своим характеристикам вписываются во все требования санитарных и пожарных служб. А главный эффект от применения АПС – решение вопроса нормативной обеспеченности объекта недвижимости парковочными местами за счет уплотнения их размещения», – говорит Андрей Коротков.
Мнение
Кирилл Сиволобов, соучредитель Bau City Development, генеральный директор BauHaus:
- Паркинг – это полноценная часть жилого комплекса, поэтому качество его исполнения должно соответствовать уровню всего дома. Например, технологичное оснащение подземного паркинга ЖК BauHaus стало самодостаточным преимуществом. Так, наш дом стал флагманским объектом для компании ABB: в «БауХаус» впервые в России устанавливаются зарядные станции ABB EVLunic B+. Количество электромобилей в мире растёт с каждым годом и возможность быстрой зарядки прямо в подземном паркинге позволяет жителям сократить время на решение бытовых вопросов и быть мобильнее. Комфорт складывается из деталей, поэтому важно тщательно продумать каждый этап взаимодействия человека с пространством. В BauHaus скоростные ворота Hörmann автоматически открываются за одну секунду, на подземном этаже предусмотрено усиление сигнала сотовой связи, вся разводка инженерии эстетично выполнена на системах креплений и подвесов Hilti, а на бесшумном ультраскоростном лифте KONE можно подняться из паркинга прямо на свой этаж.
Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.