Управление многоквартирными домами: единый стандарт или индивидуальный сервис?

Стандарты жилой недвижимости с каждым годом повышаются, как и уровень комфорта в новостройках в целом. Успевают ли за растущими требованиями к качеству жилья управляющие компании? Вместе с экспертами разбираемся в сервисных трендах обслуживания и управления жилыми домами.

Перечень обязательных работ и услуг по содержанию многоквартирных домов (МКД), выполняемых организацией, получившей соответствующую лицензию, изложен в Постановлении Правительства № 290 от 03.04.2013 в соответствии с требованиями ст. 161 Жилищного кодекса РФ. Объем услуг, предоставляемых УК, не должен быть меньше данного перечня.

Недостаточный минимум

«Стандарты обслуживания МКД давно требуют пересмотра, – считает Анастасия Инашевская, генеральный директор управляющей компании «Космосервис». – В минимальном перечне услуг и тарифов, рекомендованном Комитетом по тарифам, отсутствуют, к примеру, работы, связанные с обслуживанием современных технических систем, таких как системы видеонаблюдения и автоматической противопожарной защиты. Важно внести эти работы в стандарт и установить минимальный тариф».

Эксперты отмечают, что набор услуг УК варьируется в зависимости от класса жилья, но единые стандарты все же есть. «В последнее время обязательным вне зависимости от класса жилой недвижимости стало наличие огороженной территории, двора без машин, игровых и спортивных комплексов во дворе, – рассказывает Роман Мирошников, исполнительный директор СК «Ойкумена». Директор по маркетингу и продажам корпорации «Мегалит» Андрей Кириллов, напротив, полагает, что единых стандартов работы УК нет даже в рамках одного класса: «Скорее, мы можем говорить о преобладающем подходе, которым сегодня является стремление к созданию целостной концептуальной среды жилого комплекса. За счет единого оформления дворовых территорий, мест общего пользования, парадных создается определенный уровень комфорта».

По мнению Николая Дюмина, генерального директора АО «Сервис-Недвижимость» (Группа «Эталон»), стандарты управления обусловлены еще и тем, какие системы установил в доме застройщик: «Современные дома – это комплексы со сложной инженерией, требующие надлежащего обслуживания. Поэтому класс недвижимости влияет на объем услуг УК». «Есть некий базис, в который входят своевременный вывоз мусора, уборка, ремонт. Но вне зависимости от статуса дома и его класса от хорошей управляющей компании жильцы должны получать максимально качественный сервис», – резюмирует Александр Арсеньев, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ».

Не стоит забывать, что перечень выполняемых работ и услуг зависит и от пожеланий самих жильцов. Управляющая компания может предложить им дополнительные услуги, например, службу охраны и консьержей, видеонаблюдение, уборку в квартирах и т.д., но только собственники на общем собрании принимают решение, какие именно услуги им нужны.  

Элитный максимум

По наблюдениям специалистов, чем выше класс недвижимости, тем выше востребованность дополнительных сервисных опций. «Список услуг УК в жилых комплексах премиум- и бизнес-класса расширяется за счет более персонифицированного сервиса: наличия собственного технического персонала, охраны, закрытой территории, оборудованной системами видеонаблюдения и контроля доступа. В идеале отличия в сервисе в разных классах недвижимости должны состоять только в расширенном составе дополнительных услуг. Например, в элитном доме может быть свой садовник», - рассуждает Александр Арсеньев.

Роман Мирошников уверен, что в сегменте элитной недвижимости предъявляются более высокие требования к безопасности и приватности резидентов. По этой причине в домах премиум-класса может быть целый набор опций, связанных именно с безопасностью: пульт охраны, видеонаблюдение, контроль доступа автомобилей на территорию комплекса, «умный» доступ в подъезд или лифт по отпечатку пальца или сетчатке глаза. Кроме того, в элитных ЖК может работать консьерж-сервис по отправке вещей в химчистку, доставке продуктов на дом, заказу билетов и пр.

«Наполнение сервисных услуг в элитных домах очень разнообразно и зависит, в том числе, от обещаний застройщика. В данном случае единого стандарта обслуживания не может быть по определению, ведь речь идет об эксклюзивном сервисе, исходя из потребностей и личных пожеланий конкретных жильцов», – подтверждает Анастасия Инашевская.

Благоустройство 

Обслуживание придомовых территорий осуществляется управляющей организацией в соответствии с проектом благоустройства, который является частью проектной документации, проходит экспертную оценку и принимается Службой государственного строительного надзора и экспертизы. «Каким будет благоустройство территории, определяется на этапе проектирования жилого комплекса. Двор и дома представляют собой единый проект по стилистике и принципам реализации. Ещё на этапе котлована происходит высадка крупномерных деревьев, места для них определяются с учётом проложенных коммуникаций и необходимых отступов, чтобы не создавать излишнего затенения», – поясняет Сергей Печников, генеральный директор генподрядной организации «Ресурс-Инт».

По закону жильцы имеют право вносить изменения во внешний облик своего двора или даже реализовать целый проект благоустройства. Мнения экспертов о целесообразности такого шага разделились. «Дополнительное благоустройство и его модернизация – прерогатива общего собрания собственников, инициатива которых, конечно, приветствуется. Но мы призываем их предварительно консультироваться с управляющей компанией, чтобы грамотно воплотить идеи оформления в жизнь», – объясняет Николай Дюмин.

Роман Строилов, директор по развитию, управляющий партнер  маркетплейса недвижимости «М2Маркет» подчеркивает, что участие жильцов не может поощряться по нормам безопасности: «Корневая система крупных деревьев, например, может повредить конструктив подземного паркинга. Есть и другие нюансы, в том числе связанные с пожарной безопасностью. Поэтому в оформлении придомовой территории допустим только комплексный подход». Эту точку зрения поддерживает Андрей Козловский, главный инженер ООО «Управляющая компания «Капитель»: «Взгляд на благоустройство двора у разных жителей может существенно отличаться, поэтому правильно, что проект разрабатывают профессионалы. Задача управляющей компании – поддерживать благоустройство, выполненное застройщиком. Жители могут привносить свои идеи и реализовывать их после согласования на общем собрании. Как правило, жильцы довольны своей придомовой территорией, если она спроектирована современно и универсально». «Думаю, что качественное единое концептуальное оформление, выполненное застройщиком, оценят все жители комплекса», – соглашается Роман Мирошников.

«Наша компания всегда поддерживает инициативу жителей, им удается подать, а нам реализовать потрясающие идеи. Было бы неправильно не дать возможность талантливым людям реализовать свой творческий потенциал, – отмечает Анастасия Инашевская. – Уже не первый год инициативные группы жильцов разрабатывают проекты миксбордеров, в которых учтены высота растений, их внешняя привлекательность (в том числе в зависимости от смены сезонов года), безопасность, выживаемость». По словам эксперта, создание таких небольших зеленых островков на территориях ЖК должно приветствоваться управляющими компаниями не только из-за важности формирования комфортной жилой среды, но и как вклад, пусть и небольшой, в улучшение экологической ситуации в городе.

«Безусловно, выбор застройщиков – единый стиль. Вопрос с оформлением клумб жильцами во многом зависит от расположения дома и его класса. Если во дворе предполагается дизайнерское озеленение, к сожалению, для творчества жильцов не будет места. Но в некоторых комплексах возможно самостоятельное оформление газонов. Коллеги из регионов даже проводят совместные праздники, на которых жители имеют возможность принять участие в озеленении территории. Такие мероприятия создают благоприятную атмосферу в доме и объединяют жильцов», – добавляет Александр Арсеньев.

Технологии сближают

Сближению и лучшему взаимопониманию между УК и жильцами способствуют не только совместные занятия садоводством, но и использование современных технологий. «Наша компания одной из первых разработала собственное приложение для жителей, с помощью которого можно подать показания счетчиков, написать УК о проблеме, оплатить услуги, принять участие в обсуждении вопросов, касающихся обслуживания дома, пообщаться с соседями, – делится опытом Анастасия Инашевская. – Хорошим подспорьем в нашей работе стало также применение счетчиков индивидуального потребления с дистанционной передачей данных. Когда требование об установке этих приборов внесли в законопроект, наши новые дома уже были ими оборудованы».

«Используем различные способы коммуникации с жителями. Все дома подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую можно оставить заявку, подать показания индивидуальных приборов учета, уточнить информацию. Все заявки записываются, их можно отследить и проверить статус выполнения. Обратиться в УК можно также через мобильное приложение, личный кабинет на сайте, по электронной почте», – об арсенале каналов коммуникации с собственниками рассказал Николай Дюмин. В концерне «ЮИТ» процесс взаимодействия с жителями в режиме онлайн тоже налажен. «С помощью автоматизированного учета заявок кол-центра следим за их выполнением в формате 24/7. Мобильным приложением наши жильцы могут пользоваться практически с момента покупки квартиры: с его помощью они сначала контролируют ход строительства, следят за актуальными новостями дома, а после заселения – передают показания счетчиков, оплачивают услуги, подают и отслеживают заявки в УК», – сообщил Александр Арсеньев.