Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Подарки против скидок
Некоторые компании не ограничиваются скидками или подарками, стараясь завлечь клиента оригинальными маркетинговыми акциями.
Помимо скидок, застройщики практикуют и другие формы поощрения клиентов, отчасти похожие на скидки, то есть предполагающие снижение бюджета покупки. Чаще всего предлагаются дополнительные квадратные метры, машино-места в паркингах, кладовки, мансардные комнаты и т. д., которые покупатель получает бесплатно или по низкой цене. Дарят также услуги, связанные с новосельем, на что клиент в любом случае будет вынужден потратить дополнительные средства: ремонт, дизайн-проект, обстановка в кухне, проект перепланировки с узакониванием после ввода. В редких случаях могут подарить туристический тур.
Подарки иногда бывают сугубо адресными. Так, компания «С.Э.Р» специально для сотрудников ГК «Газпром», переезжающих из других городов в Петербург, до конца лета проводит специальную акцию – сотрудники «Газпрома» при покупке квартиры в жилом комплексе «Усадьба на Ланском» получают в подарок сертификат на индивидуальный дизайн-проект с 3D-визуализацией от студии «Лаборатория дизайна».
LEGENDA Intelligent Development предоставляет по акции при покупке квартиры за плату наличными либо в ипотеку в ЖК «Legenda на Комендантском, 58» – паркинг за 300 тыс. рублей. А в комплексе «Legenda Героев» при покупке некоторых квартир – паркинг в подарок.
«В ЖК «Чистое небо» от Setl City при покупке окнокомнатной и двухкомнатной квартир можно приобрести парковку за 1 рубль. Также при покупке квартир в некоторых объектах Setl City застройщик предлагает в подарок велосипед», – перечисляет Катерина Соболева, управляющий директор департамента инвестиций в недвижимость Becar Asset Management Group.
Среди прочих интересных акций можно выделить следующие: в августе этого года для клиентов «Петербургской Недвижимости» и Setl City действует акция «Полная меблировка квартиры по сниженной цене – 165 тыс. рублей».
Некоторые застройщики предлагают иногородним покупателям при покупке любой квартиры дополнительную скидку в размере 50 тыс. рублей при предъявлении паспорта (данная скидка не распространяется на покупателей, зарегистрированных в Петербурге).
Алексей Коренев, аналитик ГК «ФИНАМ» вспоминает, что этим летом встречались и иные любопытные предложения. «Например, при покупке любой квартиры – дополнительная скидка в размере 50 тыс. рублей для студентов, поступивших в ВУЗы в 2016 году. Скидка предоставляется при предъявлении студенческого билета и действует с прошлого года. Также была акция, когда всем молодоженам, заключившим брак в 2016 и 2017 годах, предоставлялась скидка на покупку квартиры, в размере 100 тыс. рублей при предъявлении свидетельства о браке». Господин Коренев также приводит в пример акции, когда скидка на покупку квартиры в августе предоставлялась при размещении фотографии в Instagram c соответствующим хэштегом. «В результате можно получить купон со скидкой на покупку smart-квартиры, в размере 50 тыс. рублей или 100 тыс. рублей, в зависимости от типа квартиры, которую вы планируете приобрести», – говорит эксперт.
Розыгрыш
Седлай коней – выигрывай Harley!
Покупателям квартир в ГК «Арсенал-Недвижимость» компания предлагает принять участие в конкурсе «Седлай коней». Согласно условиям конкурса, дольщику ГК «Арсенал-Недвижимость» нужно найти самый удобный и оригинальный способ добраться от Дворцовой площади до любого объекта компании «Арсенал-Недвижимость». И не бояться при этом использовать самые необычные виды транспорта. Сняв видео о том, как было преодолено это расстояние, участнику конкурса нужно выложить его в социальные сети и прислать ссылку на почту компании «Арсенал-Недвижимость». Автор лучшего ролика получит главный приз – Harley-Davidson Street 750!
Лето с дисконтом
На рынке строящегося жилья лето считается периодом затишья, и для стимуляции спроса девелоперы традиционно прибегают к различным скидкам и бонусам. Не стало исключением и нынешнее лето. На некоторых объектах скидки могут превышать 20%.
В каждом регионе и городе свой график активности покупателей. Петербург – самый большой город-миллионник, расположенный на таких северных широтах. В мире больше нет городов с многомиллионным населением, которые стояли бы на границе Полярного круга. Петербуржцы сильно зависят от погоды, климатических факторов. Население очень ценит погожие дни и летом старается проводить время за городом. В связи с этим летом обычно снижается деловая активность. Хотя, говорят эксперты, были и всплески активности на рынке, когда иные факторы перебивали традиционный поведенческий стереотип. На рынке недвижимости увеличивается сезонная активность в первой половине года (в марте и апреле) и во второй половине года (с сентября и по нарастающей до декабря). В период же спада большинство строительных компаний прибегает к некоторым ухищрениям в виде подарков, акций, стимулирующих мероприятий и пр.
Основная тенденция для застройщиков из года в год – скидки на определенные типы квартир, на пользующиеся меньшим спросом первый, второй и третий этажи. Размер скидки может быть представлен как в процентном соотношении, в денежном выражении, так и в виде подарка (например, квадратных метров).
«Хит этого года: «ипотечные каникулы», или приравнивание базовой цены на квартиру к цене при стопроцентной оплате. В любом случае до сих пор самыми популярными всегда остаются предложения по снижению цены: субсидирование ипотеки; приравнивание базовой цены к стопроцентной оплате; кухня, отделка, паркинг в подарок; спеццены на пул квартир», – рассказывает Юлия Роженцева, исполнительный директор АН «ДОМПЛЮСОФИС».
Андрей Останин, директор по продажам Группы «Эталон», говорит, что этим летом компания «Эталон ЛенСпецСМУ» предложила покупателям по 30 квартир по специальным ценам в четырех комплексах: «Галактика», «Самоцветы», «Царская столица» и «Ласточкино гнездо». «Максимальный размер скидки по акции, которая длится до 31 августа текущего года, составил 22%», – говорит он.
Катерина Соболева, управляющий директор департамента инвестиций в недвижимость Becar Asset Management Group, приводит в пример компанию «Самолет ЛО», которая предоставляет скидку в 100 тыс. рублей при покупке квартир на первом этаже в ЖК «Мурино 2017».
Застройщик «Лидер Северо-Запад» делает скидки от 100 тыс. рублей до 200 тыс. рублей на квартиры в ЖК «UP! Московский».
«В ЖК «Legenda Героев» от застройщика LEGENDA Intelligent Development продаются квартиры со скидкой семьям с детьми. Для семьи с одним ребенком скидка составляет 1%, для семьи с двумя детьми – 2%. «В этом же объекте распространяются «карты летнего бонуса»: скидка на однокомнатные квартиры составляет 50 тыс. рублей, на двухкомнатные – 100 тыс. рублей, на трехкомнатные – 150 тыс. рублей», – говорит г-жа Соболева.
Также, по ее словам, «Группа ЛСР» предоставляет скидку на ряд квартир в ЖК Cinema и в ЖК «Калейдоскоп» в размере 5 тыс. рублей на квадратный метр при стопроцентной оплате и при ипотеке (включая военную ипотеку).
В ЖК «Дворянское сословие» (ООО «УК «Захаржевская, 14») летняя скидка на все типы квартир составляет 3 тыс. рублей на квадратный метр. В ЖК «Барская усадьба» от «КомфортСтрой» действует скидка 15% на отделку квартиры и 5,5 тыс. рублей на каждый квадратный метр.
В Сестрорецке, в ЖК «На берегу» (застройщик – «Вэйнетт трэдинг»), летняя скидка составляет 6 тыс. рублей на квадратный метр.
Впрочем, некоторые девелоперы скидки этим летом не предоставляют. Елена Коваленко, начальник отдела маркетинга и рекламы ЗАО «БФА-Девелопмент», рассказала: «Ранее компания «БФА-Девелопмент» предоставляла сезонные скидки на отдельные типы квартир, но в этом году в связи с полной готовностью первой очереди ЖК «Огни Залива» они стали неактуальны».
Елена Коваленко считает, что скидки не носят сезонного ярко выраженного характера: «Это тонкий инструмент, которым застройщик пользуется очень избирательно, дисконт зависит не столько от сезонности, сколько от потребности организации в финансовом потоке в каждом конкретном проекте. Застройщик всегда может найти повод для акций. Это может быть связано с датами самой компании, с общероссийским праздничным календарем, со знаковыми событиями, к которым можно приурочить скидки и привлечь дополнительное внимание к проекту». По мнению г-жи Коваленко, более или менее традиционные скидки предлагаются в начале года, потому что в январе обычно снижается деловая активность и, как правило, начиная с декабря объявляются новогодние акции, которые пролонгируются на весь январь, чтобы продажи шли и застройщики смогли создать задел на зимний период. «Это единственная константа в скидочном календаре», – уверена эксперт.
Мнение:
Алексей Коренев, аналитик ГК «ФИНАМ»
– По оценкам экспертов, на настоящий момент до 90% процентов массового сегмента предлагается с тем или иным видом скидок. В большинстве случаев предлагается скидка до 10% от стоимости квартиры и предоставляется она чаще всего при стопроцентной предоплате. При этом в рекламных материалах солидных компаний, ориентирующихся в основном на реализацию дорогой недвижимости, встречается цифра и в 15%, и даже в 20%. Но это, скорее, исключение из правил.
Подарок
Клиенты Setl City получили в подарок игристое
Представители Setl City вручили шампанское собственникам квартир, которые пришли принять свое жилье в первый день заселения корпусов нескольких жилых комплексов, построенных компанией.
Среди объектов – 2-й корпус ЖК «ЗимаЛето» в Красногвардейском районе, дома 5-й очереди ЖК «GreenЛандия» у станции метро «Девяткино» и корпуса 2.1-2.3 ЖК «Невские паруса» в Невском районе Петербурга. Эксклюзивным брокером всех проектов Setl City выступает «Петербургская Недвижимость».
Застройщик планирует сделать акцию традиционной.
Скидка
«Балтийская жемчужина» дарит квадратные метры
До конца лета за покупку квартиры в микрорайоне «Балтийская жемчужина» можно получить солидный бонус. Акция под названием «Квадратные метры в подарок» распространяется на все квартиры жилого квартала комфорт-класса «Жемчужный фрегат». Скидка на первый взнос исчисляется в процентах и зависит от очереди полностью построенного и сданного квартала: от 7% за покупку квартиры в третьей очереди строительства до 10% – в первой, соответственно. Максимальный подарок (11 кв. м), можно получить при покупке трехкомнатной квартиры.