Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Безопасность на уровне
Безопасность и приватность проживания – одни из ключевых параметров элитного жилья. Это не набор отдельных опций, а полноценная концепция и философия жизни. Пример такого подхода – жилой комплекс «Леонтьевский Мыс».
В большинстве современных домов в Петербурге система безопасности ограничивается только соблюдением пожарных и санитарных норм. Дополнительные опции начинают вводить, как правило, уже после окончания строительства. В «Леонтьевском Мысе» пошли другим путем – детальная концепция закладывалась еще на этапе проектирования. Это позволило грамотно сформировать пространство и выстроить систему безопасности в пять рубежей, максимально учитывающую особенности дома.
Современная крепость
«Концепция «Леонтьевского Мыса» очень современна и – вне времени. Это своеобразная интерпретация дворца, крепости. Но не дворца с золотыми люстрами, а дворца как места сосредоточения наивысшего качества. Крепости – потому что вы максимально защищены», – говорит Филипп Старк, креативный директор британской студии дизайна YOO inspired by Starсk, разработавшей дизайн фасадов, лобби и внутреннего двора жилого комплекса.
Географически и архитектурно «Леонтьевский Мыс» вызывает ассоциации с крепостью. «Комплекс расположен на полуострове, с трех сторон окруженном реками Малая Невка и Ждановка, Финским заливом. Во все времена такие места выбирались для строительства фортов с целью защиты Петербурга с воды», – рассказывает генеральный директор компании «Леонтьевский Мыс» Игорь Оноков. Поднятый на 8 м над уровнем земли, внутренний двор жилого комплекса создает естественную защиту по аналогии с насыпными оборонительными фортификациями. А корпуса-секции охватывают пространство со всех сторон, делая двор полностью обособленным и защищенным от посторонних. Вход в парадные организован только с внутреннего двора. С набережных попасть в дом можно только через три лобби с ресепшеном или подземный паркинг.
IP для безопасности
В «Леонтьевском Мысе» реализована инновационная система безопасности, включающая пять уровней доступа для посетителей, современные средства охраны на основе новейших IP-cистем и инженерных решений. Прогрессивные технологии, с одной стороны, обеспечивают приватность и защищенность жителей дома от случайных посетителей и непрошеных гостей. С другой, высокая степень защиты не нарушает повседневный комфорт и остается незаметной для владельцев квартир.
Обычно используется два уровня доступа на объект: вход в парадную и дверь в квартиру. В домах бизнес-класса добавляется третий: закрытая территория. Пять уровней доступа – это очень редкое решение. В Петербурге есть только одно жилое здание, где реализована подобная система безопасности – это дом для судей Верховного Суда. Похожий принцип – в правительственных зданиях и резиденциях. Чтобы система безопасности не мешала комфорту жильцов, застройщик внедрил унифицированную высокопроизводительную платформу на базе IP-технологий, а все защитные опции интегрировал в единый локальный автоматизированный аппаратно-программный комплекс.
Чужие здесь не ходят
Первый уровень – это периметр жилого комплекса, находящийся под пристальным контролем охраны и видеокамер. Еще на этапе проектирования была исключена возможность прохода на территорию «Леонтьевского Мыса» через коммерческие помещения. Вход во внутренние помещения возможен только через лобби с ресепшеном и трехуровневый поземный паркинг.
Для прохода жильцов предусмотрены бесконтактные турникеты и инновационная система идентификации. «Реализовано это может быть разными способами. Окончательный вариант выберут сами жильцы и управляющая компания. Например, каждому выдадут транспондер, наподобие тех, что используются для проезда по ЗСД – своеобразный ключ, активирующийся на входе. Его можно прикрепить к кошельку, к верхней одежде или воспользоваться им с помощью мобильного приложения. Если жилец забудет транспондер, то он сможет пройти благодаря фотоверификации (фото жильцов занесут в базу данных охраны) или по контрольному слову (как при совершении банковских операций).
Второй уровень – территория дома и внутреннего двора, который закрыт и круглосуточно охраняется. Минуя пост охраны по специальному пропуску, гости комплекса смогут попасть только в нужную им секцию. Жильцы «Леонтьевского Мыса», как и на первом уровне доступа, пройдут этот пост беспрепятственно.
Третий уровень – парадная, на входе в которую будет установлен видеодомофон. Здесь решение, пропускать гостя или нет, принимает уже хозяин квартиры.
Далее – лифт, который является четвертым уровнем доступа. Гостям комплекса на постах охраны выдается разовый пропуск. Приложив его к идентификатору в лифте, они смогут подняться только на определенный этаж. Сегодня такая система широко распространена в Европе и США. В России реализуется в гостиничных комплексах. Для жилых домов – это по-прежнему редкость. Кстати, жильцы дома смогут подняться к себе в квартиру на собственном лифте. Так, 30% всех лифтов в доме – это индивидуальные (квартирные) лифты.
И, наконец, пятый уровень – дверь в квартиру.
Территория гостеприимства
Согласно проекту, на территории объекта будет установлено более 150 камер видеонаблюдения, которые будут транслировать видео с периметра комплекса, внутреннего двора, детских площадок, ресепшена, лифтов, холлов и т. д. Важное преимущество – по запросу жителей «Леонтьевского Мыса» количество камер можно увеличить в 2 раза. «В обычных домах, чтобы добавить, например, дополнительную видеокамеру, нужно проводить ряд сложных манипуляций. В нашем жилом комплексе для этого уже заранее предусмотрены дополнительные разъемы», – рассказывают инженеры «Леонтьевского Мыса».
Система не только безопасна, но и удобна. «Например, если к жильцу комплекса приедут на длительное время родственники, то можно договориться о доступе в подземный паркинг, выдаче дополнительного транспондера, занесении фото в базу данных. Курьеры, представители службы доставки получат разовый пропуск. И по договоренности между соседями, если они захотят ходить друг к другу в гости, можно запрограммировать доступ на определенные этажи», – рассказывают представители «Леонтьевского Мыса».
Проезд на внутреннюю территорию двора будет закрыт для любого вида автотранспорта, кроме автомобилей экстренных служб. Сотрудников МЧС, скорой помощи, полиции, пожарной части встретит охранник или консьерж и оперативно сопроводит их до нужной квартиры.
Цифра
более 150 камер видеонаблюдения будет установлено в ЖК «Леонтьевский Мыс».
Смена инвесторских приоритетов
Последний всплеск инвестиционных покупок жилой недвижимости на первичном рынке наблюдался в конце 2015 года. Сегодня частные инвесторы смещают свой интерес в сторону коммерческой недвижимости – приумножить капиталы, приобретая строящееся жилье, достаточно сложно, говорят эксперты.
Сегодня есть несколько вариантов инвестиций в покупку жилья. В первом случае, если человек уверен в надежности застройщика, он покупает строящееся жилье еще на начальной стадии. Затем, уже ближе к сдаче объекта, делается переуступка, поскольку по мере готовности жилья его стоимость возрастает. Частный инвестор закрывает сделку, зарабатывая на разнице цены на старте строительства и на этапе его окончания. Чаще всего предметом таких инвестиционных покупок являются малометражные квартиры – студии и «однушки».
Второй вариант – когда приобретаемое жилье сдается в аренду. «Нередко это происходит в тех случаях, когда квартира покупается для детей, так сказать, «на вырост», с расчетом на пользование в будущем», – говорит руководитель отдела маркетинга «Н+Н» Майя Афанасьева. Или же вариант сдачи жилья в аренду выбирают те, кого можно назвать современными рантье. «Они покупают квартиру, но сами в ней не живут, получая доход от сдачи в аренду», – говорит г-жа Афанасьева.
Ошибки в расчетах
Впрочем, ситуация на рынке меняется. Пять лет назад стратегия инвестирования на рынке новостроек была простой. Выбирались дома застройщиков с хорошей репутацией. Сравнивались цены на строящиеся квартиры со сдачей в интервале от нескольких месяцев до двух лет с ценами на аналогичные новые квартиры, уже зарегистрированные в собственности. «Стоимость квартир в собственности с высокой точностью позволяла предсказать, что после сдачи дома инвестиционная квартира будет стоить не ниже, чем квартиры на «вторичке». Помню, что объективно удавалось «поймать» разницу в 10-15% годовых», – рассказывает Максим Ельцов, генеральный директор ООО «Первое Ипотечное Агентство». Он полагает, что при выборе объекта инвестиций нельзя использовать предположения о росте рынка в целом. Ведь цены за два года могут вырасти, а могут и почти не измениться. «Если покупать новостройку для перепродажи после сдачи, то надо ориентироваться на текущий уровень цен. Если брать объект с целью сдачи в аренду, то надо использовать в расчетах текущую рыночную арендную ставку. Исключение – когда у вас есть основания предполагать, что цена объекта или аренды данного объекта изменится относительно рынка в целом. Например, появится новая станция метро, вырастет престиж района, увеличится пешеходный поток и т. д.», – уверен он.
Вариант же приобретения квартиры под последующую сдачу ее в аренду также невыгоден, считает г-н Ельцов: «Доходность от сдачи квартиры не превышает 6-8% годовых. Но если вы учтете, что в среднем раз в год квартира будет простаивать из-за смены арендатора, надо приводить ее в порядок (ремонт, техника, текущие поломки), то доходность что нового жилья, что жилья, купленного на вторичном рынке, уступает долгосрочным депозитам, не говоря уже о валюте и другим видах инвестирования».
Сергей Степанов, директор по продажам компании «Строительный трест», отмечает: «Сегодня многие частные инвесторы перенесли свое внимание с сегмента жилой недвижимости на коммерческие помещения в новостройках. Это связано с более высокой доходностью, отсутствием необходимости отделки, поскольку большинство арендаторов делает ремонт «под себя». В настоящее время показатели доходности находятся на следующем уровне: жилье – 5-7%, апартаменты – до 10%, коммерческие помещения – до 12-15%. Тенденция к смещению инвестиционного спроса на коммерческие помещения подкрепляется текущими показателями продаж. По итогам первого полугодия 2017 года, объем продаж коммерческой недвижимости в нашей компании вырос в 6 раз по сравнению с аналогичным периодом 2016 года».
Минусы альтернативы
Сегодня, как считают эксперты, есть и более привлекательные инструменты инвестиций, чем строящееся жилье, однако и у них есть свои минусы.
В качестве альтернативы инвестирования в строящееся жилье можно рассматривать более консервативные инвестиции – такие, как облигации государственных и частных компаний, если инвестора интересует доход в рублях. «Также можно обратить внимание на еврооблигации, если не смущает получение прибыли в валюте», – говорит Юлия Роженцева, исполнительный директор АН «ДОМПЛЮСОФИС». Но она обращает внимание на то, что прежде всего нужно определить уровень риска. «И обязательно обратить внимание на защиту капитала, на доходность, сроки инвестирования. При этом, чем больше доходность по ценным бумагам, тем выше риски», – отмечает эксперт.
Катерина Соболева, управляющий директор департамента инвестиций в недвижимость Becar Asset Management Group, полагает, что альтернативные предложения, близкие по соотношению доходности и риска к вложениям в недвижимость, в стране просто отсутствуют – во всяком случае, для частных инвесторов.
Юрий Неманежин, управляющий партнер GRAVION GROUP, с коллегой согласен: «Да, более выгодными инвестициями считаются акции, но здесь есть один нюанс: соотношение «выгода – риски». Ведь с помощью акций можно как хорошо заработать, так и серьезно потерять. В этом отношении инвестиции в недвижимость – это более безопасные инвестиции, имеющие хорошую доходность».
Мнение
Ольга Захарова, директор по продажам и продвижению компании «СПб Реновация»:
– Исследования покупателей, которые регулярно проводит «СПб Реновация», показывают, что мотив «вложение средств» присутствует приблизительно в 10% сделок. При этом четкой инвестиционной стратегии придерживаются единичные покупатели, у которых есть продуманный бизнес-план, соотносящий затраты и возможные доходы, – таких, по нашим оценкам набирается не более 3%. Во всех остальных случаях «вложение средств» подразумевает не столько инвестиции, сколько сбережение, очень часто соединяющееся с другими мотивами (например, «вложением средств» часто называется квартира детям «на перспективу», речи об извлечении дохода – основной цели инвестирования – здесь не идет).
Ольга Трошева, руководитель Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость»:
– Среди районов Петербурга, где сейчас возводятся новостройки с высоким инвестиционным потенциалом, можно выделить Московский, Петроградский и Василеостровский. Эти локации традиционно привлекательны для инвестирования в объекты не только комфорт-, но и премиум-класса. Если рассматривать массовый сегмент, куда входят проекты комфорт- и эконом-класса, то в топ-5 также можно включить отдельные локации Приморского района, где после открытия общественно-делового комплекса «Лахта центр» ожидается дополнительный рост спроса на жилье, а также Невского района, который уже сегодня вышел в лидеры по объемам сделок на первичном рынке недвижимости.
К перспективным локациям я бы отнесла бывшие промышленные территории, на месте которых в будущем появятся полноценные благоустроенные жилые кварталы с развитой инфраструктурой. Это так называемый «серый пояс» Петербурга, где сейчас реализуются проекты редевелопмента.
Инвестиции в недвижимость – надежный способ сохранить и увеличить накопленные сбережения. В среднем за строительный цикл – от котлована до ввода объекта в эксплуатацию – в зависимости от объекта и стартовой цены стоимость квартиры в новостройке возрастает на 20-25%. Однако важно понимать, что такой доход может гарантировать далеко не каждый объект. Сейчас прибыль во многом зависит от правильного выбора застройщика и жилого комплекса.