Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Trade-in набирает популярность
Услуга trade-in, сравнительно недавно появившаяся на петербургском рынке жилья, приобретает все большую популярность. По оценке большинства экспертов, этот тренд сохранится и в будущем.
Зачем это надо
«В настоящий момент программы trade-in еще незначительно распространены в Петербурге – их можно найти у единичных застройщиков. Однако постепенно данный сервис начинает набирать популярность у покупателей, в связи с чем можно ожидать его более широкого распространения в ближайшие годы», - отмечает генеральный директор СК «Красная Стрела» Николай Урусов.
Впрочем, директор по маркетингу Группы RBI Михаил Гущин считает, что схема покупки «квартира в зачет» уже достаточно популярна на российском рынке. «Это один из самых востребованных инструментов при покупке нового жилья, позволяющий улучшить жилищные условия с выгодой для себя», - соглашается с ним коммерческий директор группы «Эталон» Андрей Останин.
Суть услуги достаточно проста. Гражданин выбирает квартиру из предложений застройщика, работающего по схеме trade-in, и получает на нее бронь. Одновременно осуществляется оценка недвижимости, имеющейся у него в собственности, и она выставляется на продажу. Деньги, полученные за нее, идут в зачет покупки новой квартиры у застройщика (обычно, с доплатой). Главным плюсом для граждан является то, что застройщик берет на себя хлопоты по продаже его квартиры.
«Появление услуги trade-in на рынке первичной недвижимости было ожидаемым. Большинство покупателей покупают новую квартиру, продавая старую, зачастую ту, в которой они сейчас живут. Однако новую квартиру хочется здесь и сейчас, а продажа имеющейся может затянуться на долгие месяцы. Поэтому все большее количество застройщиков готовы самостоятельно реализовать жилье покупателей», - отмечает директор по продажам группы «ЯРД» Сергей Софронов. «Подобные программы помогают покупателю в комфортном режиме решить жилищный вопрос. Преимуществами данного варианта являются оперативность и принцип «одного окна», позволяющий клиенту получить все услуги в одном месте», - добавляет Николай Урусов.
Еще одним плюсом является «фиксация» цены на момент заключения договора. Изменения на рынке или рост ценника в следствие увеличения готовности объекта, данной квартиры уже не коснется, отмечает руководитель маркетинга и аналитики «Лаборатории Метров» Елизавета Яковлева.
Необходимо, однако, отметить, что интересы у людей бывают разные, и программы застройщиков это учитывают. Так, возможно полное покрытие цены новой квартиры деньгами продажей старой. Это вариант может быть интересен тем, кто хотел бы сменить локацию проживания, либо выехать из жилья меньшей площади в более габаритный. «Как правило, люди хотят либо увеличить имеющуюся жилплощадь, либо, наоборот, вместо одной большой квартиры приобрести две маленькие», - говорит Михаил Гущин. По его словам, программой, предлагаемой холдингом могут воспользоваться не только владельцы старых квартир, но и участники долевого строительства, которые желают сменить застройщика.
Ну а застройщику программы trade-in позволяют, прежде всего, повысить свой уровень сервиса, добавляет Николай Урусов.
Вариации на тему
Общая схема услуги одинакова, однако в программах, предлагаемых застройщиками, могут быть существенные различия.
«Чтобы заключить договор, достаточно внести первоначальный взнос в размере 5% от стоимости новой квартиры. Оплатить оставшиеся 95% можно в срок до 5 месяцев, в течение которых квартира клиента реализуется привлеченным нами официальным агентством-партнером. Если средств от продажи квартиры будет недостаточно, то клиент может воспользоваться различными программами по покупке недвижимости. В частности, мы предлагаем ипотеку от крупнейших банков-партнеров. Кроме того, есть возможность выбрать разнообразные схемы рассрочек», - так Андрей Останин описывает принятую в холдинге схему.
«В «зачет» могут идти самые разнообразные варианты – от студий небольшой площади до частных домов. На реализацию «квартиры в зачет», как правило, уходит от 90 до 150 дней. Квартира продается по рыночной цене, которая заранее обговаривается с владельцем и фиксируется на время продажи. Клиент выбирает и бронирует в нашей компании новую квартиру. После заключения договора и внесения первоначального взноса (15-20% от стоимости квартиры) клиенту предоставляется беспроцентная рассрочка на те 3-5 месяцев, в течение которых осуществляется продажа его прежней недвижимости», - рассказывает Михаил Гущин.
«Покупатель выбирает новую квартиру, и мы бронируем ее на 3 месяца. В течение этого времени стоимость недвижимости не меняется. За это время наш партнер – «Первое ипотечное агентство» – реализует квартиру, переданную покупателем в зачет. После продажи имеющейся недвижимости, заключается ДДУ на новую квартиру», - сообщает Николай Урусов.
Есть «но»
По мнению Елизаветы Яковлевой, наиболее существенным недостатком схемы может быть то, что имеющаяся у клиента квартира оценивается ниже ее реальной стоимости и гораздо ниже завышенных ожиданий собственника.
А генеральный директор агентства «Петербургская Недвижимость» Сергей Дроздов считает, что trade-in не имеет особых перспектив, поскольку предоставляемая рассрочка позволяет гражданам время самим реализовать имеющееся у них жилье по цене, которая их устроит. «Мы, как и ряд других крупных агентств на рынке, не используем систему «квартира в зачет». Сегодня в этой услуге фактически нет необходимости, так как застройщики предлагают клиентам рассрочку по целому ряду своих самых популярных объектов», - говорит он.
По словам Сергея Дроздова, агентство активно сотрудничает с ООО «ЦРП «Петербургская Недвижимость», которое занимается реализацией строящегося жилья. «Если у клиента есть ликвидная квартира на вторичном рынке (однокомнатная, комната в центре города и др.), то мы выставляем объект на продажу с оговоренным сроком реализации. Одновременно ЦРП бронирует понравившееся клиенту жилье с сохранением стоимости на срок продажи имеющейся квартиры. Второй вариант подходит для неликвидного жилья. Клиент через рассрочку или ипотеку приобретает квартиру в ЦРП, а мы в это время продаем его недвижимость, после чего клиент гасит ипотеку или вносит отсроченный платеж», - излагает эксперт принятую в компании схему работы.
Мнение
Сергей Софронов, директор по продажам группы «ЯРД»:
- В сегменте апарт-отелей услуга trade-in также начинает набирать популярность. Наша компания – группа «ЯРД» – с марта этого года предоставляет покупателям возможность зачета имеющейся у них жилой или коммерческой недвижимости в счет стоимости выбранных апартаментов. При этом мы не берем агентскую комиссию и полностью снимаем с собственника вопросы поиска и реализации его недвижимости. Многие инвесторы, у которых нет свободных денег, но которые хотят вложиться в более ликвидный объект, уже оценили преимущества trade-in апарт-отеля Prime Residence.
Студия как символ эпохи
Квартиры-студии, появившиеся в России меньше 30 лет назад, успели пройти путь от «недоквартир» для бедных до комфортных пространств с оригинальной планировкой. «Строительный Еженедельник» выяснял, в каких студиях жить хорошо.
В 1927 году немецкий архитектор-модернист Мис ван дер Роэ представил в Штутгарте революционный проект трехэтажного дома «свободной планировки». Новшество состояло в замене привычных межкомнатных стен на легкие подвижные перегородки. Благодаря этому квартира превращалась в единое просторное пространство, куда легко проникал дневной свет.
А в США впервые дом со свободной планировкой был построен в 1951 году, однако из-за еще более революционной особенности – полностью стеклянных наружных стен – его редко связывают с современными студиями. Здание прозвали «Стеклянным домом Миса».
Тем не менее, идея о просторном жилье пришлась по вкусу творческой интеллигенции и богеме, поэтому студии начали активно распространяться в Европе и США.
Свой путь
В России первые студии появились в 90-е годы ХХ века исключительно как жилье эконом-класса. Тогда строители делали ставку на жителей коммунальных квартир, у которых средств на покупку отдельного жилья не хватало, а жизнь в одной комнате была привычной. Девелоперы сократили площадь студий, что позволило продавать их на 15-30% дешевле однокомнатных квартир, а идея «просторности» Миса была забыта.
В результате в мегаполисах стали появляться студии, площадь которых чаще всего не превышала 25 кв. м. О планировке тогда не думали. Особенно предприимчивые застройщики размещали студии по остаточному принципу, т. е. там, где полноценная квартира не вмещалась.
Однако в нулевые, благодаря активации жилого строительства, ситуация начала меняться. Из-за растущей конкуренции девелоперы задумались об эргономике студий.
Комфорт в миниатюре
Главное, чем современные студии отличаются от тех, что строились в пору становления капитализма в России, – продуманные планировки. «Основной тренд сегодня – больше функций на той же площади, поэтому все популярнее становятся европланировки, сочетающие доступную цену и комфортный метраж для жизни», – говорит директор по продажам компании «Главстрой-СПб» Юлия Ружицкая.
Наиболее распространенными и востребованными в Петербурге и Ленинградской области сегодня являются студии прямоугольной формы. «Главное их преимущество – хорошее зонирование. Здесь есть небольшая прихожая, кухня, гостиная-спальня, в которой одно-два окна, а также выход на балкон», – рассказала Юлия Ружицкая.
Руководитель маркетинга и аналитики «Лаборатории МЕТРОВ» Елизавета Яковлева подчеркнула, что прямоугольник не должен быть похожим на длинный коридор: «Идеальные пропорции небольших студий – 3 на 7 м. При входе в студию обязательно должно быть место под большой шкаф, также необходимо установить вместительные антресоли. Наличие лоджии является огромным плюсом».
Компания «Бонава Санкт-Петербург» сделала ставку на студии с круговой планировкой. «Такая конфигурация позволяет наделить каждый квадратный сантиметр площади функционалом, а также визуально расширить пространство», – рассказал заместитель генерального директора компании Александр Свинолобов.
Встречаются и совсем оригинальные проекты. В частности, Navis Development Group предлагает своим клиентам двухуровневые студии. «Мы хотим дать нашим покупателям возможность понять, каково это – жить не в квартире, а в доме. Двухуровневые планировки дают такую возможность», – говорят в пресс-службе компании.
Группа компаний Docklands development вывела на рынок апартаменты-студии в своем лофт-квартале «Докландс». «Они выполнены в соответствии с главными характерными чертами стиля лофт: пространства без лишних перегородок, потолки высотой до 3,6 м, панорамные окна от пола до потолка, стены, декорированные кирпичом. Площадь студий варьируется от 29,5 до 32,7 «квадратов», однако они выглядят более просторными, светлыми и уютными», – рассказала директор по продажам и маркетингу Docklands development Илона Лапинскайте.
Площадь современных студий может даже превосходить размеры квартир с одной комнатой, а иногда и с двумя. В частности, в жилом комплексе «Царская столица» компании «Эталон ЛенСпецСМУ» есть студии в 46,5 кв. м. «Квартира-студия, равная по площади «однушке», дает своему владельцу ощущение большего пространства», – рассказал коммерческий директор Группы «Эталон» Андрей Останин. Стоит отметить, застройщик не прогадал: из 273 студий в продаже осталось всего 19.
За последнее десятилетие ответственные застройщики значительно изменили подход и к квартирографии. Пока студии были на пике спроса, появлялись проекты, на 50-80% состоящие исключительно из таких квартир. «Это приводит к формированию определенной социальной среды, многие игроки рынка говорят о геттоизации таких кварталов», – сообщила руководитель аналитического центра ФСК «Лидер» Юлия Голубева. Сегодня доля студий в жилом комплексе чаще всего составляет 35-40%.
В тесноте, да не в обиде
Ряд экспертов указывают, что спрос на студии медленно, но уверенно снижается. Этому способствуют и затоваривание рынка, и дешевеющая ипотека, стимулирующая спрос на полноценные квартиры, и снижение инвестиционной привлекательности студий.
«Есть ощущение, что в какой-то момент рынок будет перенасыщен форматом студий и строителям придется придумывать какие-то иные решения в рамках предложения бюджетного жилья», – считает управляющий директор департамента инвестиций в недвижимость Becar Asset Management Group Катерина Соболева.
Исполнительный директор агентства недвижимости «ДОМПЛЮСОФИС» Юлия Роженцева полагает, что таким решением могут стать популярные на Западе коливинги. Их часто называют «коммуналками на новый лад», однако это концептуальное решение квартирного вопроса. Коливинг предполагает, что под одной крышей могут жить люди, близкие по духу или профессии.
Цифра:
35-40% – примерная доля студий в новостройках Петербурга