Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Театр для своих
В жилом комплексе «Золотые купола» театр «Кукольный дом» показал спектакль «Золушка». Юные жители нового квартала и их родители смогли бесплатно увидеть знаменитое представление, получившее высшую театральную премию «Золотая Маска».
Организатором театрального представления выступил застройщик «Золотых куполов» – ГК «РосСтройИнвест». Не только строить жилые комплексы, но и заботиться об их обитателях и после сдачи дома – одна из ключевых профессиональных идей застройщика, которая сегодня успешно воплощается в жизнь.
Создать атмосферу
Представление вызвало большой интерес у жителей комплекса «Золотые купола», собралось свыше четырех десятков детей и взрослых. Актерам театра «Кукольный дом» мастерски удалось создать волшебную атмосферу настоящего театра в небольшом уютном помещении жилого комплекса.
Режиссеры и художники Александр Максимычев и Татьяна Мельникова создали выразительные образы, которые охотно оживают в руках актрисы Элины Агеевой, и каждый спектакль выходит по-своему уникальным. «Куклы – мои партнеры. 21 марионетка и я, вместе нас – 22 артиста. Это живой процесс, имеет значение множество факторов, включая настроение артиста», – рассказывает Элина Агеева.
Не поверить в оживающих на глазах кукол не получается даже у взрослых, уж очень искусно работают пальцы кукловода. Стоит присмотреться – и вот она, сказка, совсем рядом. Вот Золушка превращается в принцессу, и ты уже не замечаешь, как сам начинаешь следить за судьбой искусно наряженных кукол. Что уж говорить о маленьких зрителях?
Для многих из них спектакль «Золушка» стал первым театральным опытом. «Когда мы узнали о спектакле, то сразу очень захотелось, чтобы ребенок его посмотрел, – рассказала жительница ЖК «Золотые купола» Виктория. – Так моя дочка впервые узнала о том, что такое кукольный театр. Всем очень понравилось. Очень хорошо, что здесь у нас устраивают такие представления».
Программа в действии
На протяжении уже многих лет ГК «РосСтройИнвест» реализует уникальный подход к созданию жилой среды в своих жилых комплексах. Например, в жилом комплексе «Князь Александр Невский» уже несколько лет работает музей, посвященный покровителю дома, активно развивается культурно-образовательный центр «Невский». В феврале текущего года жители жилого комплекса «Золотые купола» широко отмечали Масленицу вместе с застройщиком, а кукольный театр стал вторым культурным мероприятием для жителей пока еще молодого квартала.
Жители комплексов посещают такие мероприятия совершенно бесплатно. И даже сами инициируют их через группы в соцсетях. Поздравляют новоселов, вместе отмечают праздники. А ГК «РосСтройИнвест» поддерживает эти инициативы и помогает в их организации.
Напомним, ГК «РосСтройИнвест» возводит жилой комплекс «Золотые купола» в микрорайоне Чёрная речка города Сертолово. Уже сейчас в «Золотых куполах» построены и заселены 14 домов, а в общей сложности будет возведено 300 тыс. кв. м. И по мере завершения строительства будут построены торгово-развлекательный комплекс, школа со спортивным стадионом, два детских сада с бассейнами, медицинский центр и детский парк развлечений.
В январе текущего года ГК «РосСтройИнвест» получила разрешение на ввод в эксплуатацию второй очереди жилого комплекса. Вторая очередь состоит из шести 4-этажных корпусов, рассчитанных в общей сложности на 612 квартир. Возведение зданий осуществлялось по монолитной технологиии. На данный момент в продаже осталось около двух десятков квартир. Самая дешевая «однушка» предлагается за 2,7 млн рублей. Минимальная цена на трехкомнатную квартиру площадью 70,9 кв. м составляет 4 млн рублей.
Выбирая готовое
В Петербурге cпрос на покупку квартир с чистовой отделкой продолжает расти.
Внутренняя отделка квартир – один из ключевых этапов завершения строительства жилых домов. Отделка может быть черновая, предчистовая и чистовая. Выбор застройщиком типа отделки прежде всего зависит от вида жилого объекта и ориентируется на возможности потенциального покупателя квартиры.
Все включено
Согласно данным Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость», квартиру с готовым ремонтом сегодня предпочитают 65% покупателей, если рассматривать рынок Петербурга. В пригородной зоне Ленинградской области доля спроса несколько ниже – 35%, но это обусловлено большой концентрацией здесь бюджетного жилья, которое обычно не предусматривает наличие отделки.
«Большинство строительных компаний включает отделку в стоимость квартиры, но если анализировать это предложение в качестве опции, то ее стоимость по рынку Петербурга варьируется в диапазоне 7–13 тыс. рублей за квадратный метр. При этом качество отделочных работ и используемых материалов сегодня сильно отличается у разных девелоперов. В целом квартиры с чистовой отделкой имеют массу преимуществ, поэтому спрос на них год от года растет», – считает руководитель КЦ «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева.
Опрошенные «Строительным Еженедельником» застройщики также считают, что за последние несколько лет сформировался четкий рост спроса на квартиры с отделкой. Как отмечают в компании «Полис Групп», у них нет квартир с черновой отделкой. Все квартиры сдаются с качественной подготовкой под чистовую отделку. Стены оштукатурены, выполнена стяжка под устройство чистового пола. Также выполнена электроразводка, установлены розетки и выключатели, счетчики учета электроэнергии и воды. После получения ключей можно сразу приступать к косметическому ремонту. Для тех клиентов, которые не хотят тратить на это время, есть возможность дозаказать чистовую отделку от застройщика. Ее стоимость – от 7 тыс. рублей. Сюда входит полный цикл работ по проведению ремонта – оклейка стен флизелиновыми обоями и их окраска, ламинат и установка плинтусов в комнатах, укладка плитки на полу и стенах в ванной и санузле, установка сантехники, дверей.
«Мы, как ярые сторонники продажи квартир с отделкой, еще раз можем подтвердить, что все больше застройщиков уходят в данный сегмент и все больше клиентов интересуются квартирами именно с отделкой, – рассказывает финансовый директор ГК «Технополис» Сергей Жданов. – Квартира с отделкой обходится дешевле, чем дальнейшие самостоятельные работы. Соседи меньше шумят при заселении в новую квартиру, что актуально, например, для семей с детьми. Стоимость отделки включена в цену квартиры, тем самым она также покрывается ипотекой. Кроме того, в отличие от «ремонтной бригады», претензии по качеству отделки всегда можно предъявить по гарантийным обязательствам застройщику».
Управляющая ООО «КВС. Агентство Недвижимости» Анжелика Альшаева рассказывает, что качество отделки может варьироваться в зависимости от класса жилого объекта. В частности, отделка квартир эконом-класса обычно выполняется с использованием недорогих материалов и с соблюдением минимальных показателей эстетики. «Компания «КВС» строит жилье комфорт-класса, соответственно, уровень отделки значительно выше. Кроме того, все этапы строительных и отделочных работ контролируются собственной службой контроля качества», – добавляет она.
Опция «под вкус»
Между тем, некоторые застройщики предпочитают сдавать квартиры без отделки или ее представляют как дополнительную опцию. В том числе, к таковым относится «Л1». «Обусловлено это, в первую очередь, тем, что наши объекты относятся преимущественно к сегментам «бизнес» и «комфорт», где покупатели предпочитают оформлять жилье по своему вкусу и придавать ему индивидуальность. Полная же отделка больше востребована в проектах низкого ценового сегмента, покупателям которых важно максимально сократить время между получением ключей и заселением в новую квартиру», – отмечает директор по развитию «Л1» Надежда Калашникова.
Тем не менее, уточняет она, при желании покупатель может заказать у застройщика отделку квартиры. Это финансово выгодно, так как строительные компании закупают материалы большими партиями по максимально выгодным ценам.
Отделка как дополнительная опция распространена и в премиальном сегменте. По словам руководителя проекта клубного дома Art View House Дениса Казберова, квартиры верхнего ценового сегмента, как правило, сдаются без отделки из-за того, что покупатели недвижимости в эксклюзивных проектах часто приобретают сразу несколько лотов под объединение или хотят сделать перепланировку. «Тем не менее, девелоперы премиальных объектов сотрудничают с архитектурными студиями, которые готовы разработать индивидуальное интерьерное решение и сделать отделку «под ключ» с меблировкой и бытовой техникой. Преимуществом профессиональных дизайнеров являются, как правило, прямые договоры с производителями отделочных материалов и мебели. Это позволяет предоставлять лучшую цену и минимизировать сроки выполнения работ. Клиент получает готовую квартиру с индивидуальным концептом дизайна и сокращает временные и материальные издержки, которые обычно несут покупатели новостроек», – считает Денис Казберов.
По словам экспертов, в настоящее время высокая конкуренция на рынке жилья Петербурга обязывает застройщиков улучшать качество отделки квартир. Разрабатываются стандарты отделки, варианты, отличающиеся по цветовой гамме и стилю. Среди таковых: классика, скандинавский дизайн, экостиль и др. Также девелоперы начинают меблировать квартиры. Это удобно для покупателей из других регионов.
По словам заместителя генерального директора компании «Бонава Санкт-Петербург» Александра Свинолобова, качество отделки квартир сейчас действительно улучшается, а количество опций отделки увеличивается. «Мы видим это на примере предложения пакетов отделки от разных застройщиков. Bonava, например, работает в восьми европейских странах и в Швеции, все квартиры в проектах продаются с отделкой, в том числе с установленной кухней. Мы хотели бы перенести этот тренд и на Петербург. Сейчас в любом нашем проекте можно купить квартиру как минимум с чистовой отделкой. В целом, доля полностью готовых и даже меблированных квартир будет увеличиваться год от года – это естественный эволюционный путь развития рынка недвижимости», – резюмирует он.
Мнение
Николай Гражданкин, начальник отдела продаж компании ООО «Отделстрой»:
– Сегодня можно говорить о том, что доля квартир с отделкой в продаже увеличилась, в том числе и в нашей компании. Связана такая тенденция с ростом спроса на такие квартиры. Что касается стоимости квартир с отделкой и без, то тут надо отметить, что в любом случае более 50% людей покупают квартиры в ипотеку, поэтому если клиент покупает квартиру с отделкой в ипотеку, то это получается намного выгоднее, чем если он возьмет «голую» квартиру в ипотеку, а потом еще будет брать потребительский кредит и делать ремонт самостоятельно.
Константин Сторожев, генеральный директор компании «Вало-Сервис»:
– Наши «апарты» рассчитаны как на временное, так и длительное (даже постоянное) проживание. Все они сдаются с чистовой отделкой. Для всех апартаментов, передаваемых в управление, нашими дизайнерами разработана концепция меблировки. Некоторые передаются даже с меблировкой. Важно отметить, что требования к отделке и меблировке для сдачи в аренду существенно отличаются от тех, что «для себя». Для сдаваемых апартаментов необходимо применять требования как к гостинице. Помимо эстетики, важнейшими являются вандалоустойчивость, ремонтопригодность, меняются эргономичные настройки. Материалы поэтому, конечно же, стоят дороже, но они обеспечивают более долгую эксплуатацию, а, следовательно, приносят владельцу апартаментов больше выгоды.