Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Квартиры класса Belle vue*
Квартиры с террасами нельзя назвать рядовым товаром на рынке жилья Санкт-Петербурга. Однако они уже привлекли внимание покупателей, набрали популярность и, как следствие, получают все более широкое распространение.
Начав существование как элемент квартир высокого ценового сегмента, террасы постепенно завоевывают и другие ниши. «Спрос на жилье нестандартного формата постоянно растет. Одним из наиболее востребованных вариантов являются квартиры с террасами. Несмотря на то, что петербургский климат не очень располагает к отдыху на открытых пространствах, подобная недвижимость пользуется популярностью у покупателей», – считает директор по развитию компании «Л1» Надежда Калашникова.
Терраса как она есть
Термин «терраса» достаточно прочно закрепился на рынке, хотя под ним порой понимаются достаточно разные объекты.
«Словом «терраса» на рынке обозначают, как правило, либо масштабный остекленный балкон (площадью до 20 кв. м), либо эксплуатируемую кровлю в квартирах на последних этажах. Во втором случае можно разместить просторную зону для релаксации или разбить большой зимний сад. Такая терраса представляет собой не стесненный городской балкон, а настоящую большую лаунж-зону площадью до 80 кв. м», – рассказывает начальник отдела продаж «БФА-Девелопмент» Светлана Денисова.
Несколько другие цифры называет Надежда Калашникова. «Площадь террас обычно варьируется в пределах от 40 до 138 кв. м. Здесь можно организовать полноценное место для отдыха», – говорит она. «На террасах можно разместить необходимую мебель и обустроить полноценную комфортную зону отдыха на свежем воздухе – ширина террас это позволяет», – добавляет коммерческий директор группы «Эталон» Андрей Останин.
А у руководителя маркетинга и аналитики «Лаборатории МЕТРОВ» Елизаветы Яковлевой своя оценка. «Терраса – это обособленное пространство от 10 до 50 кв. м, где можно обустроить и собственный сад, и площадку для занятий спортом, и детский уголок. Она удобна для игры детей, поскольку огорожена от проникновения посторонних. И в свою очередь, терраса служит элементом загородного дома, который будет присутствовать в комфортной городской квартире», – отмечает она.
Такая разница в определении самого термина «терраса» непосредственно связана с «миграцией» опций по классам жилья.
Сдвиг по классу
Изначально террасы появились в достаточно дорогих объектах и стали признаком роскошности жилья. «Как правило, квартиры с террасами представлены в классах «премиум» и «бизнес», в новостройках высокого ценового сегмента», – говорит Надежда Калашникова.
С ней согласен Андрей Останин. «Приобрести квартиру с террасой можно в двух наших объектах – ЖК Botanica и в ЖК Fusion, относящихся к бизнес-классу. Цены на квартиры с террасами начинаются от 10,1 млн рублей», – говорит он.
«В проектах класса «комфорт» террасы – скорее исключение из правил: покупатели подобного жилья обычно не готовы переплачивать за квадратные метры, которые не могут быть использованы для постоянного проживания. В отдельных случаях квартиры с террасами можно найти в малоэтажных новостройках комфорт-класса, расположенных за пределами городской черты», – продолжает Надежда Калашникова. «Популярность просторных террас-балконов растет, и в последние несколько лет они стали тенденцией в планировочных решениях. Что касается выхода на кровлю в квартирах на последних этажах, то здесь их большая площадь зачастую воспринимается покупателями как избыточная. Хотя само наличие этой опции нравится», – добавляет Светлана Денисова.
Как бы то ни было, террасы постепенно встраиваются и в сегмент «масс-маркет». «Квартиры с террасой в собственности – это отличительная особенность малоэтажных ЖК «Шотландия» и «Итальянский квартал» от Navis Development Group. Их покупка возможна по стоимости от 1,5 млн рублей», – говорит Елизавета Яковлева.
Мониторинг первичного рынка показывает, что предложение жилья с террасами в Петербурге имеется примерно на 30 объектах. Это жилые комплексы Botanica и Fusion (застройщик – «Эталон ЛенСпецСМУ»), Riverside, Stockholm, The Residence и др. (Setl City), «Империал», «Граф Орлов», «Премьер Палас» («Л1»), «Огни Залива» («БФА-Девелопмент»), «Шотландия» и «Итальянский квартал» (NDG), Skandi Klubb (Bonava), Avatar и «NewПитер» («Строительный трест»), G9 (ГК «КВС») и многие другие.
Разброс цен на такие квартиры очень велик – все зависит от класса, локации, степени готовности объекта и других факторов. Если исключить элитный сегмент (там можно встретить ценник и в 100 млн рублей), стоимость предложения варьируется от 1,5 млн до 10,5 млн рублей. «Формально, по 214-ФЗ, отдельная плата за балкон, лоджию или террасу не взымается, поэтому наличие террасы «зашито» в стоимость квадратного метра квартиры», – уточняет Светлана Денисова.
Belle vue
Главным бонусом террас в квартирах, безусловно, являются виды, открывающиеся на окрестности. «Подобные объекты обычно располагаются недалеко от водоемов, парков или городских достопримечательностей, и жильцы получают возможность в полной мере наслаждаться окружающими пейзажами. За счет удачного расположения ЖК «Премьер Палас» с террас открываются панорамы Малой Невки, Финского залива, Крестовского острова с его новым стадионом», – говорит Надежда Калашникова.
«Обладатели квартир с террасами от «Эталон ЛенСпецСМУ» смогут наслаждаться видами на Ботанический сад, Большую Невку и историческую застройку Петроградского района», – отмечает Андрей Останин. «Квартиры с террасой от Setl City можно приобрести в квартале высокого класса Riverside, расположенном на Ушаковской набережной, – с видом на акваторию Невы, петербургские мосты, зеленые пространства Каменного острова и Петроградской стороны. Собственная терраса доступна и в ЖК Stockholm – напротив Елагина острова на берегу Большой Невки», – добавляет руководитель КЦ «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева.
Мнение
Ольга Трошева, руководитель КЦ «Петербургская Недвижимость»:
– На рынке Петербурга квартиры с террасами – исключительный продукт. Сегодня он представлен в основном в проектах высокого ценового сегмента, но встречается также в жилых комплексах бизнес- и комфорт-класса. Такие дома часто расположены в уникальных местах, откуда с высоты открываются неповторимые виды на знаменитые достопримечательности Петербурга, парки, реки или городскую перспективу.
- Прекрасный вид (фр.). Термин, имеющий широкое распространение в мире для объектов, с которых открывается красивый вид на окрестности.
Николай Урусов: «Покупатели готовы платить за комфорт»
Доля объектов в сегменте «комфорт» год от года на рынке увеличивается, однако не все проекты, заявленные в этой категории, соответствуют ей в полной мере, полагает Николай Урусов, генеральный директор строительной компании «Красная Стрела».
– Можно ли утверждать, что жилье комфорт-класса сегодня наиболее востребовано на рынке? Все ли предложения, которые позиционируются как «комфорт», отвечают требованиям, предъявляемым к такому жилью?
– Самым востребованным продуктом традиционно является жилье эконом-класса, хотя проекты категории «комфорт» год от года увеличивают свою долю рынка. При этом уверенных проектов в данной категории не так много. Правильный комфорт-класс должен обладать совокупностью характеристик – таких как хорошая локация, транспортная доступность, небольшое количество квартир на этаже, продуманная квартирография, высокие потолки, большие окна, привлекательный архитектурный облик здания.
– Есть ли сегодня в Петербурге локации, которые однозначно не подходят для строительства жилья комфорт-класса? Или сами характеристики проекта задают класс локации?
– В Петербурге есть территории, где раньше строился исключительно «эконом», но в последние два года стали появляться проекты класса «комфорт». Например, в Каменке. Некоторые проекты, которые появились в этой локации два года назад, очевидно, классом выше, чем построенные там же ранее.
Основное правило остается прежним: характеристики объекта должны соответствовать локации. Например, в центре города имеет смысл строить объекты бизнес- и премиум-класса. В сложившихся спальных районах (например, в южной части Приморского, в центральной части Выборгского и Красносельского районов) можно говорить о проектах комфорт-класса. В Московском районе возможны очень разные объекты: хороший бизнес-класс, востребованный «комфорт» и даже «эконом».
– Какие характеристики жилья комфорт-класса, ранее этому сегменту не свойственные, появились за последние год-полтора? Видите ли Вы явное внимание к ним покупателей, становятся ли они решающим фактором при выборе квартиры?
– Общая конъюнктура рынка подталкивает застройщиков год от года совершенствовать свои проекты. Например, жилые комплексы эконом-класса позаимствовали некоторые характеристики класса «комфорт», который, в свою очередь, взял многое от «бизнеса».
Так, девелоперы начали уделять внимание архитектурной составляющей. Мы, наконец, видим уход от бетонных коробок с оштукатуренными фасадами, абсолютно однотипной квартирографией и отсутствием благоустройства.
В нашем новом ЖК «Аист» мы (так же, как и на своих предыдущих объектах) уделили этим характеристикам особое внимание. Так, в «Аисте» нет студий, только одно-, двух-, трех- и четырехкомнатные квартиры площадью до 108 кв. м. Причем в части квартир, выходящих окнами на запад, одна стена выполнена из стекла. Раньше в проектах комфорт-класса такое решение, насколько я знаю, не применялось. Оно позволяет значительно улучшить освещенность, добиться уникальных видовых характеристик, а также создать новый центр притяжения в квартире.
Кроме того, нам удалось гармонично скомпоновать жилую зону, подземный двухуровневый паркинг на 100 машино-мест, физкультурно-оздоровительный комплекс, а также коммерческие помещения. Раньше здания такой площади – около 21 тыс. кв. м – ограничивались только жилой функцией и парковкой, причем обеспеченность машино-местами была совершенно другой.
И покупатели готовы платить за эту совокупность характеристик: уже на этапе бронирования у нас было зарезервировано около 25% квартир.
– Этот проект реализуется в Красносельском районе. Каково, по Вашим прогнозам, дальнейшее развитие этой локации?
– Красносельский район – хороший «спальник». Здесь много парков и высокая транспортная доступность: много маршрутов наземного транспорта, есть выезды на КАД и ЗСД, планы по продолжению ветки метро. С точки зрения развития территории это – перспективный район.
– Какие цены на жилье комфорт-класса сегодня, по Вашему мнению, разумны (нижний и верхний пороги, факторы, которые определяют этот ценовой диапазон)?
– Комфорт-класс бывает достаточно разным. В некоторых локациях можно построить хороший комплекс со стоимостью квадратного метра от 80-85 тыс. рублей. Однако в большинстве случаев нижняя ценовая граница начинается у отметки в 90 тыс. рублей за квадратный метр. В популярных спальных районах, например, на Юго-Западе, справедливая цена составляет 100-105 тыс. рублей за «квадрат». Максимально приемлемый порог в этом сегменте – 115-125 тыс. рублей. В каждом конкретном случае цена определяется характеристиками продукта, района и конкретной квартиры.