Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Учебная база
В Петербурге стартует кампания по приему студентов в ВУЗы. Для девелоперов это период, когда родители иногородних абитуриентов присматривают для будущих студентов жилье.
Студенты, точнее их родители, являются заметной категорией покупателей на рынке новостроек. Главным образом – апартаментов, говорят эксперты. Основные критерии, по которым они выбирают квартиры – демократичная цена, близость к учебному заведению и пешая доступность до метро.
Большей популярностью пользуются студии и однокомнатные апартаменты небольшой площади, так как родители хотят обеспечить своего ребенка жилплощадью на время учебы и зачастую рассматривают этот вариант как временный. В дальнейшем, когда ребенок решит переехать, то объект нужно будет продавать или сдавать в аренду, поэтому пристальное внимание они уделяют оценке квартиры с точки зрения ликвидности и внутридомовому сервису.
Ориентация на молодежь
Сергей Мохнарь, генеральный директор «ПСК-недвижимость» полагает, что этот сегмент потребителей имеет свои особенности, которые для продавца можно считать преимуществом. Для этой категории покупателей не важен вопрос прописки, она у них есть, а если отсутствует, то в апарт-комплексах можно оформить временную регистрацию на 5 лет с дальнейшей пролонгацией. Их не интересует наличие социальной инфраструктуры поблизости, ведь детей у них нет. Главным и решающим при покупке для них является расположение комплекса. «Хорошо, если до учебного заведения можно будет добраться на автобусе или маршрутке. Отлично – если можно дойти пешком. Учитывая, что у большинства студентов пока нет машины, то дополнительным преимуществом апарт-комплекса станет его расположение рядом с метро. Студенты – люди активные, они ценят мобильность. Предпочтительно также, чтобы рядом находились торговые и спортивные центры, кинотеатры, кафе, чтобы после учебы можно было отдохнуть, а в самом комплексе – кафе, фитнес-залы, коворкинг», - рассуждает господин Мохнарь.
Сейчас, когда идет подача документов в ВУЗы, эксперты наблюдают повышенный интерес этой категории покупателей.
Алексей Коренев, аналитик ГК "ФИНАМ" отмечает, что у многих девелоперов среди специальных предложений для клиентов содержатся варианты, ориентированные именно на молодежь. В том числе и система скидок или бонусных программ для приобретателей жилья – студентов. Как правило, это рассрочки или льготные условия по ипотеке при предъявлении документов, подтверждающих, что покупатель квартиры является учащимся вуза, либо бонусные программы, связанные с частичной отделкой, меблировкой кухни или ванной и т.д. «Однако, мы не имеем сведений о строительстве жилых комплексов вблизи вузов и университетов, ориентированных специально на студентов. Что касается фактической отдачи для застройщика от программ льготного кредитования или предоставления бонусов для учащихся вузов, то, насколько нам известно, определенная выгода в этом есть за счет увеличения спроса со стороны данной целевой аудитории. Так что подобную практику пока стоит рассматривать, скорей всего как достаточно успешную в части реализации отдельных объектов, но строительство комплексов, ориентированных именно на студенческую аудиторию, это, вероятно, вопрос будущего», - рассуждает господин Коренев.
Вера Сережина, директор управления стратегического маркетинга группы RBI говорит, что сегодня на рынке нет проектов, ориентированных на студентов как на основной сегмент целевой аудитории. «Вузы разбросаны по городу достаточно широко, существует не так много локаций, где они расположены концентрированно. В этих локациях создание кампусов целесообразно, но практика показывает, что во всем мире строительство кампусов дотируется государством или самими вузами», - отмечает она. Она полагает, что рассчитывать на студентов как на потенциальную целевую аудиторию можно в проектах апартаментов, где часть из них, действительно, может стать арендаторами.
Осенью 2017 года было анонсировано строительство «ИТМО Хайпарк» – филиала «Сколково» в Санкт-Петербурге, в состав этого проекта должно войти как возведение коммерческой инфраструктуры и жилья (более 4 млн кв. м), так и кампуса на 3 тыс. человек. Совокупный заявленный объем инвестиций – 41 млрд руб., из которых только 35% – частные инвестиции, остальное – бюджетные вливания. «Очевидно, что затраты предполагается вернуть за счет реализации жилых метров и аренды или продажи коммерческих помещений», - резюмирует председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой» Ирина Доброхотова
Скидка для студента
Строительные компании в Санкт-Петербурге предоставляют скидки студентам, однако величина их не слишком значительна. Например, при предъявлении студенческого билета можно получить скидку в 1% при покупке квартиры.
Ирина Доброхотова вспоминает: «В нашей практике были случаи, когда застройщики предлагали специальные акции для студентов/абитуриентов или их родителей. Так, в 2015 году в ЖК «Лайнер» была акция «Оплати метры баллами ЕГЭ!» (100 баллов ЕГЭ были эквивалентны 1% скидки). При этом предлагалась также базовая скидка в 7%, то есть используя сертификат ЕГЭ, можно было увеличить скидку. ГК «Лидер Групп» предлагает 1% скидки всем студентам при предъявлении зачетки или студенческого билета. Такая же акция действует в ЖК «Три кита» (Мурино)».
МНЕНИЕ
Арсений Васильев, генеральный директор ГК «УНИСТО Петросталь»:
В Петербурге нет отработанной практики строительства жилья для определенной социальной группы покупателей, при разработке проекта девелоперы стараются ориентироваться на максимальный охват целевой аудитории, что, конечно, снижает риски недостаточных темпов продаж. Исключением может стать разве что сегмент премиального жилья, продажи которого могут строиться по принципу закрытого клуба. Другое дело рынок апартаментов, учитывая специфику данного вида недвижимости, девелоперам имеет смысл изучить вопрос целесообразности ориентироваться на узкий сегмент покупателей в виде, например, студенчества.
Марина Сторожева, руководитель отдела продаж компании «Лемминкяйнен Строй»:
Студенты – нынешние и будущие, т.е. то самое поколение Y и Z – основные потребители апарт-отелей, то есть формата проживания с гостиничным сервисом и есть развитой инфраструктурой. По нашему опыту, для студентов важна, прежде всего, транспортная доступность, а также близость к торгово-развлекательным центрам. Если апарт-отель находится в нескольких километрах от метро, а рядом нет ни одного ТЦ, такой проект студентам будет малоинтересен.
Куда уходят деньги
Смена дизайна и ремонт квартиры – дело непростое и хлопотное. Но если иметь цель, твердое намерение, конкретный план и заручиться советами профессионалов – успех обеспечен.
– Чаще всего к нам в студию Lux Decor обращаются уже с готовым заданием дизайнеры-архитекторы или сами клиенты. Уже определена стилистика и цветовая гамма интерьера.
Грамотно подобранный именно декоратором текстиль может сильно изменить визуальное восприятие всего интерьера и повлиять на результат.
Декорирование – очень важный этап всего проекта.
Я считаю, что текстиль и обои по ценовой категории должны соответствовать всем остальным отделочным материалам, используемым при ремонте и декоре, а также мебели и светильникам. Уровень цены зависит от сложности модели штор, выбранных карнизов, тканей и аксессуаров. Коллекция обоев, тканей, аксессуаров у нашей студии очень большая. В ней присутствуют все крупные европейские производители плюс складская программа.
Если при составлении сметы мы выходим за рамки бюджета заказчика (что иногда бывает), то есть несколько вариантов экономии:
1) замена тканей на аналогичные по дизайну, но более экономичные. Хотя клиенты сами выбирают дорогое, красивое, натуральное. В нашей студии появились экономичные коллекции тканей и обоев хорошего качества;
2) уменьшение метража тканей за счет распределения густоты складки. Профессионалы Lux Decor всегда объяснят и нарисуют, как это будет выглядеть;
3) изменение модели штор, замена деталей декора: кистей, позумента;
4) поэтапный заказ: весь заказ разделить, к примеру, по помещениям, но не отказываться от выбранных материалов.
Обращаясь к профессионалам нашей студии, всегда можно рассчитывать на внимательную профессиональную работу и понимание.
– Существуют три основных пункта в строительстве и ремонте, на которых нельзя экономить.
Первое и одно из самых важных – это проектная часть. Грамотный и продуманный дизайн-проект позволяет избежать выступающих за рамки бюджета переделок на стадии строительства. Затраты на дизайн-проект (а это, как правило, только 5% от общей сметы на ремонт) всегда окупаются суммой, сэкономленной на отсутствии исправлений и корректировок при реализации. Кроме того, при готовом дизайн-проекте заказчик получает преимущество в виде сокращения сроков ремонта, так как есть понимание общей концепции.
Второе и немаловажное – это уровень и компетентность строительной бригады. Строительные работы и предчистовая отделка — это основа для будущего интерьера, и если она будет выполнена некачественно, то ремонт придется переделывать на несколько лет раньше ожидаемого. В итоге, желая сэкономить, заказчики потратят на переделки в два, а то и в три раза больше изначально заложенного бюджета. Некачественно выполненная отделка всегда бросается в глаза, а при повседневном нахождении в таком интерьере заказчика вряд ли будут сопровождать позитивные эмоции.
И третье, на чем нельзя экономить, – это инженерия. Качественно и грамотно проложенные коммуникации создадут прочный скелет-основу для интерьера и исключат глобальные переделки через несколько лет эксплуатации. Плохо сделанные сантехника или электрика могут привести к глобальным затратам как заказчика, так и третьих лиц – например, соседей.
– Конечно же, ремонт квартиры не с демонтажа должен начинаться, а с анализа необходимых работ. Человек должен оценить возможности своего бюджета, времени и сил и помнить, что некоторые самостоятельно принятые решения могут привести к весьма проблематичным результатам. Чтобы этого избежать, необходимы советы и рекомендации специалистов, занимающихся данной сферой. То есть в случае, если планируется ремонт, необходимо обратиться в специализированную строительную компанию, если требуется подбор дизайна и интерьера квартиры – в дизайн-студию. Некоторые компании готовы предоставить комплексные услуги. В большинстве своем все дизайн-студии консультацию оказывают бесплатно. Исходя из запросов человека, они могут оценить примерную стоимость работ. В частности, специалист подскажет, на какой стиль ориентироваться в дизайне квартиры, какие использовать материалы, элементы декора.
Важно, чтобы дизайн-студия соответствовала критериям профессионализма. В частности, имела собственный сайт с реальными примерами работ, созданных ее сотрудниками. Также важен опыт компании, отзывы настоящих клиентов, в том числе в социальных сетях. И однозначно необходимо сделать звонок в эту студию. Ничто не заменит первое общение со специалистами, которые и расскажут о своей компании, и помогут практичным советом.
– Чтобы прийти к своей цели самым коротким путем, нужен план. То есть сначала надо подумать, какой интерьер Вы хотите получить, а потом уже отправляться в магазин за покупками. Опасным шагом будет необдуманное приобретение плитки просто потому, что в магазине она оказалась самой симпатичной. Спонтанность и эмоциональность тут ни к чему. Иначе можно получить набор красивых, но не сочетающихся между собой предметов. И потом пытаться их «подружить», тратя время и деньги.
Выделите несколько вечеров для того, чтобы представить себе процесс ремонта хотя бы в общих чертах. Вы наверняка уже посчитали расходы на перепланировку, если она предполагается. Следующий важный пункт расходов – это выравнивание стен и заливка полов. Какой будет подготовленная база, таким окажется и результат. Что Вы предпочитаете для стен: штукатурку или обои? От этого будет зависеть количество слоев черновых материалов и сложность работы маляра. Например, под светлые бумажные обои потребуется дополнительный слой белой финишной шпаклевки, серая будет просвечивать. Но можно запланировать и некапризные покрытия, особенно если они будут играть роль спокойного фона. А на то, что сэкономили, купить декор: столик, пуф или антикварную вазу. Что-то, что вначале кажется менее важным, но в итоге вдыхает жизнь в интерьер, собирает его вокруг себя.
Если очень захотеть, то при помощи Интернета можно оценить затраты на электрическое оборудование. А теперь представьте, сколько в современной квартире в стенах проводов. Почему-то о них часто забывают. И еще есть масса переключателей, светильники собраны в группы, активно используется функция диммирования, некоторые приборы требуют блоков питания. Тут открывается огромное поле для оптимизации расходов, но есть и шанс промахнуться с выбором. Не уверены? Лучше обратитесь к специалисту. Не забывайте о гарантии на энергосберегающие лампочки, да и покупать их надо в проверенных магазинах.
Может ли стиль интерьера повлиять на итоговую цифру сметы? Конечно! Очевидно, что сложные, богато декорированные интерьеры потребуют больших и финансовых, и временных затрат. Но совсем не очевидно (а миф такой существует), что минималистический интерьер совсем недорог. При этом он требует идеальной работы строительной бригады, благородных материалов и выверенной геометрии пространства. А вот «артистичные» стили (бохо, шебби-шик) допускают милые небрежности. Тут Вам в помощь блошиные рынки и «сокровища» с чердака.
