Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Учебная база
В Петербурге стартует кампания по приему студентов в вузы. Для девелоперов это период, когда родители иногородних абитуриентов присматривают для будущих студентов жилье.
Студенты, точнее их родители, являются заметной категорией покупателей на рынке новостроек. Главным образом – апартаментов, говорят эксперты. Основные критерии, по которым они выбирают квартиры – демократичная цена, близость к учебному заведению и пешеходная доступность станций метро.
Популярностью пользуются студии и однокомнатные апартаменты небольшой площади, так как родители хотят обеспечить своего ребенка жилплощадью на время учебы и зачастую рассматривают этот вариант как временный. В дальнейшем, когда ребенок решит переехать, то объект нужно будет продавать или сдавать в аренду, поэтому пристальное внимание они уделяют оценке ликвидности квартиры и внутридомовому сервису.
Сергей Мохнарь, генеральный директор компании «ПСК-недвижимость», полагает, что этот сегмент потребителей имеет свои особенности, которые для продавца можно считать преимуществом. Для этой категории покупателей не важен вопрос прописки, она у них есть, а если отсутствует, то в апарт-комплексах можно оформить временную регистрацию на 5 лет с дальнейшей пролонгацией. Их не интересует наличие социальной инфраструктуры поблизости, ведь детей у них нет. Главным и решающим при покупке для них является расположение комплекса. «Студенты – люди активные, они ценят мобильность. Предпочтительно также, чтобы рядом находились торговые и спортивные центры, кинотеатры, кафе, чтобы после учебы можно было отдохнуть, а в самом комплексе – кафе, фитнес-залы, коворкинг», – обрисовывает свойства покупаемой недвижимости г-н Мохнарь.
Сейчас, когда идет подача документов в вузы, эксперты наблюдают повышенный интерес этой категории покупателей.
Алексей Коренев, аналитик ГК «ФИНАМ», отмечает, что у многих девелоперов среди специальных предложений для клиентов содержатся варианты, ориентированные именно на молодежь, в том числе и система скидок или бонусных программ для приобретателей жилья – студентов. Как правило, это рассрочки или льготные условия по ипотеке при предъявлении документов, подтверждающих, что покупатель квартиры является учащимся вуза, либо бонусные программы, связанные с частичной отделкой, меблировкой кухни или ванной и т. д.
Вера Серёжина, директор управления стратегического маркетинга группы RBI, говорит, что сегодня на рынке нет проектов, ориентированных на студентов как на основной сегмент целевой аудитории. «Вузы разбросаны по городу достаточно широко, существует не так много локаций, где они расположены концентрированно. В этих локациях создание кампусов целесообразно, но практика показывает, что во всем мире строительство кампусов дотируется государством или самими вузами», – отмечает она. Она полагает, что рассчитывать на студентов как на потенциальную целевую аудиторию можно в проектах апартаментов, где часть из них, действительно, может стать арендаторами.
Кстати
Строительные компании в Петербурге предоставляют скидки студентам, однако величина их не слишком значительна. Например, при предъявлении студенческого билета можно получить скидку в 1% при покупке квартиры.
Мнение
Арсений Васильев, генеральный директор ГК «УНИСТО Петросталь»:
– В Петербурге нет отработанной практики строительства жилья для определенной социальной группы покупателей, при разработке проекта девелоперы стараются ориентироваться на максимальный охват целевой аудитории, что, конечно, снижает риски недостаточных темпов продаж. Исключением может стать разве что сегмент премиального жилья, продажи которого могут строиться по принципу закрытого клуба. Другое дело – рынок апартаментов. Учитывая специфику данного вида недвижимости, девелоперам имеет смысл изучить вопрос целесообразности ориентации на узкий сегмент покупателей в виде, например, студенчества.
«Детская ипотека»: долго запрягаем
Несмотря на то, что «детская ипотека» пока не получила широкого распространения, эксперты рынка считают, что у программы весьма серьезные перспективы и свою задачу она сможет выполнить.
«Детская ипотека» (или «семейная») – обиходное название программы государственного субсидирования ипотеки для семей, у которых с 1 января 2018 года по 31 декабря 2022 года родился второй или третий ребенок. В первом случае ставка по кредиту будет составлять 6% в течение 3 лет, во втором – 5 лет.
Все готовы
Напомним, с инициативой субсидирования ставок выступил в ноябре 2017 года Президент России Владимир Путин. Вскоре премьер-министр РФ Дмитрий Медведев утвердил правила предоставления субсидий банкам на возмещение недополученных доходов. Минфин отобрал 46 банков для участия в программе. Предполагается, что сумма жилищных кредитов по программе составит до 600 млрд рублей. Первый кредит в рамках «детской ипотеки» был выдан уже в январе.
Оперативно стартовавшая федеральная инициатива была поддержана как банками, так и застройщиками. Практически все крупные кредитные учреждения (Сбербанк, ВТБ, ДОМ.РФ, банк «ДельтаКредит» и пр.) сформировали свои продукты в рамках госпрограммы или намерены вывести их на рынок в ближайшее время.
«ВТБ принимает заявки на ипотечные кредиты в рамках новой программы госсубсидирования и на сегодняшний день уже провел по ней первые выдачи. Уже сейчас практически во всех регионах клиенты обратились в банк. Основная причина – привлекательные условия», – сообщили в ВТБ. «Банк «Открытие» вошел в перечень банков-участников программы, утвержденный Минфином РФ, и в ближайшем будущем планирует начать ее реализацию», – говорит территориальный менеджер по организации продаж ипотеки Северо-Западного филиала банка «Открытие» Маргарита Кирикова.
Практически все застройщики аккредитуют свои проекты на выдачу кредитов по соответствующим банковским продуктам. «По программе «Семейная ипотека» мы сотрудничаем с такими банками, как «Российский капитал», «Абсолют Банк», «Глобэкс», ВТБ, Сбербанк», – сообщили в «Группе ЛСР». «Компания «Л1» реализует квартиры по программе «семейной ипотеки» в двух своих жилых комплексах – «Маршал» и «Граф Орлов». Кредиты предоставляют Сбербанк и Глобэксбанк», – рассказывает директор по развитию «Л1» Надежда Калашникова.
«Наша компания также работает по этой программе, и купить квартиру в «Новом Оккервиле» можно с использованием «семейной ипотеки». Кроме того, к этой программе можно добавить материнский капитал, а также городскую выплату за рождение третьего ребенка. «Семейная ипотека» – это хорошая помощь при покупке жилья, ведь семьи с детьми, как правило, покупают большие квартиры – 2-, 3-, 4-комнатные, а такие квартиры без использования ипотеки мало кто может себе позволить», – добавляет начальник отдела продаж ООО «Отделстрой» Николай Гражданкин.
Буксуем
Казалось бы, все условия для успешной реализации программы налицо, однако инициатива пока не получила активного развития. По данным Минфина РФ, в рамках «детской ипотеки» в январе-апреле 2018 года выдано всего 138 кредитов на 357 млн рублей (из которых две трети – это рефинансирование ранее взятых займов; новых – всего 42).
Больше всего (72) кредитов по программе выдал ДОМ.РФ (ранее – АИЖК), его «дочка» – банк «Русский капитал» — еще 16. Показатель Сбербанка – 35 кредитов. Соответственно, и покупка жилья у петербургских застройщиков сводится к единичным сделкам.
Между тем, по данным Росстата, в январе-апреле в России родилось 514 тыс. детей, примерно 150 тыс. из которых, по оценкам экспертов, – вторые или третьи в семье. «Можно предположить, что многие потенциальные покупатели пока не знают о существовании данной программы либо не информированы об условиях получения льготного ипотечного кредита. Также свое влияние оказывает тот фактор, что средние ипотечные ставки сейчас находятся на очень привлекательном уровне, незначительно превышающем уровень субсидированной ставки», – комментирует генеральный директор СК «Красная Стрела» Николай Урусов.
«Существует ряд факторов, сдерживающих реализацию программы. Во-первых, это отсутствие возможности приобретения жилья на вторичном рынке. Во-вторых, это сами параметры кредитного продукта: первоначальный взнос от 20% и льготный период 3-5 лет, после которого процентная ставка устанавливается в размере ключевой ставки ЦБ на момент выдачи кредита плюс 2 п. п. И в-третьих, это широкий круг вопросов, связанных с изменениями гражданского состояния членов семьи, спецификой предмета залога, особенностей проведения ипотечных сделок с учетом иных социальных программ», – добавляет Маргарита Кирикова.
Лучшее – впереди
При этом все эксперты единодушно высоко оценивают перспективы «детской ипотеки». «Со временем спрос будет расти, так как все большая часть населения будет подходить под условия программы. Мы планируем использовать выделенный Минфином лимит в полном объеме (106,7 млрд рублей)», – говорят в ВТБ. «Прогнозируем, что в будущем эта программа будет пользоваться большим спросом, нежели сейчас. Дело в том, что покупка квартиры – это не сиюминутная прихоть, а продуманное и взвешенное решение. Программа поддержки семей была объявлена лишь в начале года, и те, кто хотел приобрести квартиру до этого времени, уже это сделали. Рост клиентов по «семейной ипотеке» мы будем наблюдать чуть позднее», – отмечают в «Группе ЛСР».
Аналогичный взгляд на вопрос высказывает и Надежда Калашникова. «Нередко к нам обращаются «на перспективу», то есть приходят семьи, где рождение второго или третьего ребенка еще только ожидается в этом году, но будущие родители уже изучают рынок и подыскивают интересные варианты жилья. Это разумный подход, ведь покупка квартиры – ответственный шаг. Поэтому работа с новым продуктом, действительно, идет довольно медленно, но уже к концу года мы ожидаем увеличения числа подобных сделок», – отмечает она.
«К «семейной ипотеке» был повышенный интерес сразу после ее анонсирования, люди консультировались, узнавали требования и условия. Но трансформация интереса в подписание конкретных договоров, по нашим оценкам, начнется с осени этого года. Фактически это такая ментальная особенность наших граждан – откладывать серьезные решения, в том числе и по глобальным покупкам, на осень», – добавляет директор по продажам и маркетингу «Самолёт ЛО» Надежда Гордевская.
Кстати
В ходе недавней «открытой линии» Президент РФ Владимир Путин пообещал изменить условия программы, распространив ее действие и на семьи, в которых рождается четвертый и любой последующий ребенок.
Мнение
Ольга Трошина, начальник управления кредитования и социальных программ Группы ЦДС:
– В мае наша компания одной из первых в Петербурге реализовала недвижимость при помощи программы «Семейная ипотека». Квартира расположена в нашем строящемся ЖК «Московский». Кредитные средства предоставил банк «ДельтаКредит». В рамках данной программы мы также сотрудничаем с рядом других банков. Полагаю, что в будущем, когда информация о программе станет доступна максимально широкому кругу потенциальных покупателей, сделок с субсидированной ипотекой станет больше.
Максим Жабин, заместитель генерального директора СК «ЛенРусСтрой»
СК «ЛенРусСтрой» начала работать с ипотечной программой по господдержке семей с детьми с ключевыми банками в марте. («Сбербанк», «ВТБ», «Россельхозбанк», «Дом. рф», «Открытие», «Райффайзен» и др.).
К сожалению, пока не было заключено ни одной сделки в рамках этой программы. Однако ей интересовались клиенты, которые не попадают под ее условия.
Недостатком этой ипотеки может стать тот факт, что в ней нельзя использовать материнский капитал как первоначальный взнос, а он значительный – 20% от стоимости квартиры. То есть 20% - это только деньги семьи.