Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
Апартаменты сохраняют лидерство
Апартаменты уже несколько лет подряд остаются самым динамично развивающимся сегментом недвижимости Санкт-Петербурга. И эксперты считают, что этот тренд сохранится в обозримом будущем, особенно для формата сервисных апарт-отелей. Практика девелоперов подтверждает это мнение.
Первые апарт-проекты появились в Северной столице совсем недавно – в начале 2010-х. И многими воспринимались как экзотика. Не прошло и десяти лет, как все изменилось.
Лавинообразный рост
По данным аналитиков Knight Frank St Petersburg, объем текущего предложения в апарт-проектах Петербурга вырос более чем в семь раз за последние восемь лет – с 2011-го (менее 100 тыс. кв. м) до 2018 года (700 тыс. кв. м). Процесс шел неуклонно, невзирая ни на кризисы, ни на низкий платежеспособный спрос граждан.
«На конец 2018 года в Петербурге и Ленобласти объем рынка строящихся апартаментов составил 15,6 тыс. юнитов. За последние два года данный показатель увеличился в три раза», – констатирует руководитель отдела исследований Knight Frank St Petersburg Светлана Московченко.
По словам руководителя Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость» Ольги Трошевой, объем рынка апартаментов на сегодняшний день достиг примерно 6% от совокупного объема рынка жилья. «Эта доля последние годы неуклонно растет. При этом постепенно апарт-проекты осваивают новые локации, классы, форматы», – уточняет она.
По мнению экспертов, в обозримом будущем этот тренд сохранится. «Сегмент растет очень быстро, и серьезных предпосылок к изменению вектора развития я пока не вижу. Апартаменты – это своего рода мультиформат, который в силу своей гибкости привлекает очень разные группы покупателей, для которых он интересен по самым разнообразным причинам. Это обеспечивает стабильно высокий спрос, который только увеличивается по мере того, как люди лучше узнают преимущества апарт-проектов», – отмечает директор по продажам ГК «ПСК» Сергей Мохнарь.
Сервис – в тренде
По оценкам специалистов, важным трендом на петербургском рынке апартаментов в последнее время стали концентрация интереса покупателей на сервисных апарт-проектах и снижение спроса на «псевдожилье» (объекты, ориентированные на долгосрочное проживание самих владельцев юнитов).
По данным Knight Frank St Petersburg, в I квартале 2019 года для несервисного и рекреационного форматов было характерно уменьшение показателя предложения (–13% и –14% к концу 2018 года и –30% и –29% по отношению к I кварталу 2018 года соответственно). «По итогам I квартала 2019 года, было реализовано чуть более 1 тыс. юнитов. Наибольшим спросом пользовались апартаменты сервисного формата, доля которых в структуре продаж составила 81%, увеличившись на 17 п. п. по сравнению с I кварталом прошлого», – отмечает Светлана Московченко.
При этом высокий спрос на сервисные апартаменты стимулирует рост цен в сегменте, констатирует она: «По итогам I квартала этого года, показатель средневзвешенной цены предложения в формате сервисных апартаментов составил 148 тыс. рублей за кв. м, увеличившись на 16% по сравнению с I кварталом 2018 года. В других форматах, напротив, отмечена отрицательная динамика цен».
Эксперты полагают, что тренд этот получит дальнейшее развитие. «По нашей оценке, количество проектов «псевдожилья» в Петербурге будет уменьшаться. Это происходит в связи с тем, что законодатели обратили внимание на эту проблему», – говорит генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер.
Ольга Трошева говорит о высокой привлекательности сервисных апартаментов как объекта инвестирования граждан. «Те, кто раньше вкладывался в жилье, сегодня в значительной степени переключились на апартаменты. Перепродажа квартир, как способ извлечения прибыли, практически ушла в прошлое. А для сдачи в аренду апартаменты подходят гораздо лучше, тем более, что собственник имеет возможность отдать их в управление УК и, соответственно, полностью избавиться от хлопот с поиском арендаторов, при этом стабильно получая пассивный доход», – добавляет она.
Тренд подтверждают и практики рынка. «В 2017 году, на старте строительства апарт-комплекса LIKE у станции метро «Площадь Мужества», большинство покупателей рассматривало апартаменты для собственного проживания. Поэтому проект изначально предлагал хорошее расположение, многочисленные планировки, различные варианты по числу комнат, инфраструктуру, внутренний двор и многое другое, что позволяло успешно конкурировать с обычным жильем. Однако затем началась эпоха превалирования инвестиционной модели: после анонса программ доходности количество желающих передать свою недвижимость в управление значительно выросло», – отмечает Сергей Мохнарь.
Действительно, девелоперы новых апарт-проектов, позиционируют их прежде всего как привлекательный объект для инвестиций. По словам Сергея Мохнаря, новый проект апартаментов комфорт-класса START на проспекте Энгельса подтверждает повышенный интерес рынка к инвестиционным проектам. «Покупатели рассматривают программы доходности и опыт управляющей компании наряду с характеристиками объекта или даже в первоочередном порядке», – говорит он.
На конкретном примере
В целом апарт-проект ГК «ПСК» START, представленный весной этого года, можно считать своего рода эталонным в смысле четкого следования трендам, которые характерны для этого сегмента рынка недвижимости. Об этом говорит и Сергей Мохнарь. «Это один из проектов на рынке с безусловно наибольшим соответствием реалиям спроса. Здесь будет 3244 апартамента, все юниты – студии. Именно этот формат сейчас наиболее востребован среди инвесторов и арендаторов», – отмечает он.
Еще одним важным условием для успешности объекта является близость к метро. Как показывает практика, это для проекта не самых дорогих классов гораздо важнее, чем формальная географическая близость к центру Петербурга. Ведь метро гарантированно обеспечивает возможность в непродолжительный промежуток времени оказаться практически в любой точке города.
START возводится в 700 м от станции метро «Парнас». А близость к крупным городским магистралям – проспекту Энгельса, Выборгскому шоссе и КАД – дает возможность легко добраться в любую точку Петербурга или за город на автотранспорте.
Также характерным является появление все более разнообразной «начинки» для апарт-проектов. «На первых этажах запроектировано 13 помещений площадью от 50 до 220 кв. м для коммерческой инфраструктуры: коворкинг, конференц-зал, супермаркет, салоны красоты, фитнес-клуб с бассейном, спа, рестораны, кафе и вестибюль с зоной reception в каждой секции. Во внутреннем дворе запланировано ландшафтное благоустройство и размещение детской и спортивной площадок. Внутренняя территория комплекса огорожена по всему периметру. Предусмотрены ворота с системой контроля доступа с видеонаблюдением», – рассказывает Сергей Мохнарь.
Следующий важный тренд, по его словам, – повышенное внимание к управляющей компании: «Есть ли у нее подобные объекты в управлении и сколько их? Какие программы доходности они предлагают? Насколько УК снимает всю головную боль с инвестора? Важно понимать, что УК всегда играет на стороне инвестора – чем эффективнее будет ее работа, тем большую прибыль получит владелец апартаментов».
Именно поэтому, как отмечает Сергей Мохнарь, для управления апарт-комплексом START привлечен один из ведущих гостиничных операторов полного цикла, который предоставляет весь комплекс услуг по управлению и работает с основными мировыми системами бронирования, а также имеет собственные базы корпоративных и групповых клиентов.
Мнение
Сергей Мохнарь, директор по продажам ГК «ПСК»:
– Ключевая особенность апарт-проекта START – цена. Мы установили диапазон от 1,1 млн до 2,5 млн рублей за юнит. При такой цене – в среднем в 57 тыс. рублей за «квадрат» в комплексе в 10 мин. пешком от станции метро – это, вероятно, самое привлекательное предложение на рынке. Кроме этого, START – самый крупный проект в Петербурге из числа строящихся одной очередью и сдается сразу целиком.
Справка
Комплекс апартаментов START возводится на проспекте Энгельса, 174. Он представляет собой 20-этажное 3-секционное здание на 3244 апартамента. Планировочные решения представлены студиями площадью от 18 до 32 кв. м. Апартаменты сдаются с полной чистовой отделкой, выполненной в едином стиле в современной светлой цветовой палитре. Высокие потолки и большое панорамное остекление делают апартаменты просторными и светлыми, а с верхних этажей открываются виды на город и окрестности района.
Жить особняком на Крестовском острове
Рынок премиальной недвижимости Санкт-Петербурга сформировался уже довольно давно и достаточно развит. Однако предложения, подобные особняку А. Труворова, на нем в любом случае останутся редкостью.
Особняк, расположенный на набережной Мартынова, 64, на Крестовском острове, является своего рода эталонным образцом элитного объекта Северной столицы. Он относится к памятникам эклектики конца XIX века, возведен в 1891–1893 годах по проекту архитектора Владимира Романовича фон Руктешеля для почтенного директора Археологического института и археографа Аскалона Николаевича Труворова. В настоящее время он реконструирован лидером рынка элитной недвижимости, компанией «Возрождение Санкт-Петербурга» (входит в «Группу ЛСР»), с воссозданием исторического облика.
Историческая аура позволит особняку стать идеальным родовым гнездом класса de luxe. Во-первых, в отличие от Москвы, где близость к центру отнюдь не является непременным требованием к премиальному объекту (вспомним ту же набившую оскомину Рублёвку), Петербург устроен иначе. Исключительно локация в исторической части города или районах, бывших до революции традиционным местом отдыха дворянства, имеет право на элитарный статус. Во-вторых, окна парадных комнат и главный фасад выходят на набережную Средней Невки и парк Елагина острова. Вид на воду – еще один обязательный атрибут премиальной недвижимости Северной столицы. И, конечно же, инфраструктура: яхт-клубы, высококлассные рестораны и развитая сфера услуг люкс-уровня – можно быть уверенным, что водитель привезет ровно те продукты, которые необходимы повару для приготовления самых необычных блюд для вашего званого ужина.
Несмотря на исторический облик – и исторический дух – «начинка» особняка суперсовременна. Он обеспечен всеми необходимыми коммуникациями и комплексной системой безопасности. Предусмотрены видеодомофонная связь, охранная сигнализация, установлен ряд камер.
Непременным атрибутом по-настоящему элитного объекта, безусловно, являются авторский дизайн отделки и оформления всех помещений класса de luxe, а также использование высококачественных импортных материалов и оборудования. Установлены деревянные окна скандинавского типа из дуба, с усиленной шумоизоляцией. Наружные и внутренние двери – дубовые. Наличники и коробка внутренних дверей – из массива бука. Ступени и площадки на парадной лестнице выполнены из итальянского мрамора. Отделка разнообразна, при этом общее сдержанное классическое решение характерно для всех помещений. На полу – норвежская паркетная доска из темного ореха.
На трех этажах особняка расположены: большая спа-зона с бильярдной, комнатой отдыха, сауной и бассейном в цокольном этаже, парадный холл, зимний сад (высота потолков – 5,3 м), винный погреб, кабинет, каминная и другие комнаты. Четыре спальни и помещение для библиотеки или гостиной в мансарде. Кроме этого, есть кухня, а также комнаты для обслуживающего персонала. Предусмотрены закрытый паркинг для четырех автомобилей и просторная терраса.
Общая площадь особняка А. Труворова – более 1,2 тыс. кв. м, располагается он на собственном участке площадью 2,1 тыс. кв. м, на котором выполнено комплексное благоустройство. Здание отличается универсальностью: может быть использовано как фамильный дом, резиденция, фешенебельные апартаменты или представительство класса de luxe.
