Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.
О преимуществах и недостатках панорамного остекления
Панорамное остекление позволяет создать уникальный интерьер в квартире или доме, а также обеспечить высокий уровень естественной освещенности.
Руководитель отдела маркетинга строительно-инвестиционного холдинга «Аквилон Инвест» в Петербурге Яна Булмистре говорит: «Комнаты с панорамными окнами характеризуются высоким уровнем естественной освещенности, а это создает и особенную атмосферу, и иное восприятие интерьера. К тому же большое количество солнечного света благоприятно сказывается на здоровье и помогает экономить на электроэнергии».
Сегодня чаще всего панорамные окна – это витражи на основе алюминиевого профиля. «Большое по площади окно в пластике исполнить не так просто», – говорит директор по маркетингу Группы RBI Михаил Гущин. Именно «витражность» до сих пор отпугивает многих покупателей, ведь раньше такие окна сулили большие теплопотери, однако эксперты уверены, что сегодня холода опасаться не стоит.
Современные материалы обеспечивают достойную энергоэффективность. «Для того, чтобы минимизировать дополнительные затраты на эксплуатацию и отопление, мы использовали энергоэффективные технологии, – рассказал генеральный директор компании BauHaus и соучредитель Bau City Development Кирилл Сиволобов. – Например, алюминиевые профили c терморазрывом, с инновационным антивандальным покрытием от AkzoNobel второго класса стойкости от ведущих производителей – Reynaers и Alutech. Мультифункциональное стекло нового поколения Energy Light компании AGC контролирует количество проникающей солнечной энергии, поэтому комнаты остаются ярко освещенными, но не перегреваются. Стекло пропускает солнечный свет, но не позволяет мебели выгорать, а в холодное время года – сохраняет тепло внутри квартиры, позволяя экономить на отоплении».
«В наших квартирах с панорамными окнами предусмотрены внутрипольные конвекторы, которые обеспечивают равномерный прогрев воздуха, создают дополнительный барьер, препятствующий выходу тепла, и при этом не загромождают пространство, не ограничивают обзор», – рассказала Яна Булмистре.
В большинстве случаев панорамное остекление используется на объектах, имеющих прекрасные видовые характеристики. В связи с чем, отмечает директор по продажам компании «Строительный трест» Сергей Степанов, часто такими окнами комплектуются квартиры на верхних этажах домов с удачной локацией.
Руководитель проекта Gatchina Gardens Наталья Осетрова считает: «Если девелопер устанавливает панорамные окна, значит, он хочет подчеркнуть, что видовые характеристики – преимущество проекта».
Генеральный директор Euroinvest Development Станислав Данелян говорит, что панорамное остекление влечет за собой увеличение расходов девелопера, в том числе и в силу требований российского законодательства: «Не так давно появилась новая поправка в строительные нормативы, требующая обязательного внедрения так называемого противопожарного пояса. Согласно этой поправке, расстояние между окнами на разных этажах должно быть минимум 1,2 м, причем материал между окнами должен быть устойчивым к огню. Это значительно удорожает технологию строительства и делает практически невозможным применение панорамного остекления в масс-маркете».
Руководитель группы маркетинга Группы ЦДС Пётр Буслов считает, что панорамными окнами интересуются те, у кого базовые требования к жилью (доступная цена, удобная планировка, хорошая транспортная доступность и т. д.) уже удовлетворены. Такой клиент не интересуется жильем сегмента «масс-маркет». «Покупатель обращается уже к эстетике. Важными становятся такие показатели проекта, как красивый фасад, панорамные окна, наличие террасы, подземного паркинга с лифтом, элементов системы «умный дом» и многое другое», – сообщил он.
Следовательно, нельзя сказать, что лежит в основе высокой цены – панорамные окна или сама квартира с показателями выше среднего. Однако жилье с панорамными окнами всегда дороже даже аналогичных по классу размеру квартир, но со стандартным остеклением. «Разница в среднем составляет 7–15%», – говорит Яна Булмистре.
Вместе с тем в последние годы появляется все больше проектов, которые, к примеру, по ряду критериев не могут относиться к общепринятому уровню «бизнес», однако имеют многие важные плюсы этого сегмента. «В таких объектах, получивших название «комфорт-плюс» или «бизнес-лайт», и в жилых комплексах высокого класса – можно найти квартиры с высокими потолками и панорамным остеклением, террасами, эркерами и другими нетиповыми вариантами», – отметила Яна Булмистре.
Мнение
Михаил Гущин, директор по маркетингу Группы RBI:
– Панорамные окна – это окна либо от потолка до пола, либо на 30 см выше пола, но в любом случае они занимают большую часть стены квартиры или балкона.
Оксана Иванова, координатор проектов Schuco (Самара):
– Панорамное остекление сегодня в тренде, однако перед покупкой квартиры с нестандартным окном следует учесть множество нюансов. Стеклопакет – не кирпич, даже самые «теплые» окна уступают минимум в 2,5–3 раза стенам. Применение высококачественных оконных конструкций позволяет уменьшить теплопотери через световые проемы. При проектировании здания теплотехнические расчеты окон должны быть «максимально приближены к реальности».
Вопрос с возможным перегревом помещений можно решить, выбрав правильные варианты наружной или внутренней солнцезащиты.
Также стоит учитывать уровень шумоизоляции панорамных окон. Этот параметр можно улучшить с помощью конструктивных особенностей оконных систем (например, спаренные окна Schuco) или установкой специальных вентклапанов.
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ:
Светлана Иванова: «Профессиональные строители выбирают качественные оконные системы»
Скромное обаяние буржуазии. Квартиры с каминами – штучный товар для рынка недвижимости
Скромное обаяние буржуазии. Квартиры с каминами – штучный товар для рынка недвижимости
Строители давно знают, что люди могут бесконечно смотреть на огонь, воду и на то, как работают другие. За вид на водную гладь из окна квартиры многие готовы солидно доплатить. Вид на огонь организовать сложнее, поэтому есть более практичное решение – камины.
Дня наших предков камин был не украшением дома, а предметом первой необходимости. Однако с развитием системы централизованного отопления свою главную функцию он утратил. Впрочем, эксперты призывают не списывать сей предмет со счетов, ведь его эмоциональную составляющую трудно переоценить.
Премиальная «фишка»
Квартиры с настоящими каминами – штучный товар для рынка недвижимости. Чаще всего это «фишка» жилищных проектов высокого класса, отметила руководитель отдела маркетинга строительно-инвестиционного холдинга «Аквилон Инвест» в Санкт-Петербурге Яна Булмистре. «Камин привносит особенную атмосферу уюта, спокойствия и теплоты, создает ощущение того, что вы находитесь не в квартире, а в собственном особняке», – добавила она.
Квартир с каминами немного еще и потому, что разместить их можно далеко не везде ввиду технических особенностей. Требуется дымоход с выходом на улицу. В связи с этим квартиры с каминами чаще всего располагаются только на верхних этажах домов. «Как правило, речь идет о пентхаусах с просторными комнатами. В этом случае камин несет двойную функцию: является элементом дизайна и дополнительным источником тепла», – сообщили в пресс-службе «Строительной компании Л1».
Там добавили, что обычно квартиры с каминами должны быть достаточно просторными, так как они «съедают» часть площади.
Место под камины
Гораздо чаще встречаются квартиры со специально оборудованным местом под камин. Подобные предложения есть даже в объектах бизнес-класса.
Так, места под установку каминов были заранее запланированы в ЖК Fjord компании «ЮИТ Санкт-Петербург». «Мы усилили конструкции перекрытий, что позволило нашим клиентам размещать камины весом до 2,5 т, а также предусмотрели отдельные дымоходы. Для последующего обслуживания каминных труб специально делалась эксплуатируемая кровля в местах выхода дымоходов», – рассказали в пресс-службе компании.
В «ЮИТ» пояснили, что специально отказались от идеи устанавливать камин, дабы у владельца квартиры был выбор: «Клиент сможет выбрать камин, который будет отвечать его вкусовым предпочтениям, а также впишется в интерьер квартиры. Главное, что владелец квартиры может установить камин без каких-либо дополнительных работ и согласований».
Подготовленные для установки камина места есть и в квартирах на последнем этаже малоэтажного комплекса бизнес-класса «Сосновка» компании «Строительный трест». «Дымоходы смонтированы в кирпичных стенах, но пристроенный камин монтируется жителями самостоятельно. И ответственность за дальнейшую эксплуатацию также несут собственники», – пояснил директор по строительству компании «Строительный трест» Андрей Паньков.
Места под камины есть в строящемся ЖК «Премьер Палас». «В двухуровневых квартирах с выходом на эксплуатируемую кровлю подготовлена каминная зона и бассейн», – рассказали в Компании Л1.
Совсем как настоящий
Обустроить настоящий камин в квартире, которая изначально не была к этому приспособлена, нереально. «Возможность размещения камина напрямую зависит от конструктива здания и применяемых во время строительства технических решений. Как правило, в многоэтажном монолитном или панельном доме сделать это невозможно», – пояснил Андрей Паньков.
В связи с этим эксперты призывают обратить внимание на не менее уютные электрические или биокамины. «Их можно разместить в любом жилище, если площадь позволяет», – отметили в Компании Л1.
Кроме того, во многих квартирах старого фонда есть действующие камины, которые просто давно никто не использует по назначению. «Восстановить функции каминов в дореволюционных домах – вполне реально. Но обязательно необходимо провести обследование дымоходов, а также согласовать все с пожарной инспекцией», – отметил Андрей Паньков.
Эксперты призывают не забывать, что содержание камина ложится на плечи владельца квартиры. «Камин требует обслуживания: чистки дымохода, приобретения дров или топливных брикетов», – добавили в Компании Л1.
Кстати
В квартирах размещаются не только электрические или традиционные (работающие на дровах) камины, но и газовые. Для последних необходим дымоход, однако в сравнении с традиционными эти камины не генерируют дым и сажу, поэтому считаются более безопасными.
Однако самыми современными сегодня считаются биокамины. Они работают на биоэтаноле, который при сгорании не выделяет дыма, зато гарантирует настоящий огонь, а не его имитацию. Установить биокамин можно практически где угодно, так как для работы ему не нужны ни дымоход, ни вытяжка.
Вместе с тем эксперты уверены, что в квартире, где установлен камин любого типа кроме электрического, должен быть огнетушитель.