Где лучше покупать стройматериалы: онлайн или оффлайн?
Анатолий Нестеров, генеральный директор компании «Торговая Сеть ТехноНИКОЛЬ»:
Влияние онлайн-технологий на офлайн-формат сложно не заметить: магазины становятся меньше, склады - больше, торговые залы «перебираются» ближе к дому и становятся похожими на выставочные. Нельзя сказать, что это пришло сегодня - еще в 2008 году IKEA провела эксперимент, открыв в Стокгольме самый маленький кухонный шоурум. И эта идея оказалась рабочей.
Секрет скрыт в том, что в современном мире, особенно в больших городах, на то, чтобы выехать за город, а потом прогуляться по огромному магазину, необходимо потратить весь день. В случае, если нужна лишь одна конкретная вещь - лампочка или плед - такая поездка вообще не имеет смысла. В такой ситуации онлайн-магазины оказываются идеальной альтернативой.
Мобильность - главное преимущество онлайн-продаж в строительстве. Временные и энергетические ресурсы экономятся, ведь в любое время дня, в любом месте, где есть доступ к Интернету, можно решать вопросы, связанные с выбором и снабжением своего строительного объекта. Выбрать, оплатить, получить - все это можно сделать удаленно, с доставкой на место.
Взаимовыгодность
В современных реалиях большая часть покупателей прежде, чем совершить покупку в офлайн-магазине, ищет нужный товар в интернете - просматривает варианты, сравнивает разные решения, задает вопросы в чатах, читает отзывы на сайте, в соцсетях. При этом ценна сама по себе «традиционная» возможность приехать в магазин, чтобы «пощупать» и уже там забрать желанный товар.
Онлайн позволяет в разы увеличить количество способов коммуникаций с аудиторией - дополненная реальность, чат-боты, искусственный интеллект с каждым днем все более совершеннее и позволяют покупателю без сложностей определиться с выбором.
В строительном ритейле интерес к такому способу покупок также растет.
Так, за время самоизоляции онлайн-продажи в Торговой Сети ТЕХНОНИКОЛЬ выросли в 4 раза.
Клиенты стали активно использовать возможность совершать покупки онлайн-что подтвердило - стройматериалы можно выбрать удаленно, и это очень удобно.
Специфика строительного ритейла заключается в достаточно сложном продукте. Ограждающие конструкции, утеплитель и черновая отделка не всегда понятны простому обывателю. Выбрать обои намного проще, чем понять какую штукатурку выбрать для санузла. В случае розничных продаж у покупателя очень много сомнений и отсутствие знаний - более половины клиентов нуждаются в консультациях и пояснениях.
Еще более индивидуальный подход?
Как правило, среднестатистический розничный потребитель — это мужчина старше 35 лет, который умеет держать в руках инструмент, любит и умеет обустраивать свое жилье самостоятельно. Преимущественно покупает материалы для ремонта квартиры и строительства загородного жилья. Наибольшей популярностью пользуются различные виды утеплителей, материалы для скатных кровель, материалы для ремонта гидроизоляции, фасадные решения среднего ценового сегмента, т.ч. сайдинг и штукатурки, мансардные окна, водосточные системы – товары, не требующие сложного расчета.
Минус онлайн-продаж в этом случае - отсутствие личного контакта.
Не имея квалификации в строительстве, клиенту просто необходима консультация опытного продавца, что для него является одним из критериев выбора поставщика стройматериалов.
Можно предложить консультацию по телефону, в мессенджерах, при помощи чат-бота или онлайн-калькуляторов, но консервативного и недоверчивого покупателя этим сложно удержать. Особенно ярко это проявляется в товарах, требующих точных расчетов и консультаций при выборе, ведь стоимость ошибки здесь, как правило, высока, и в этом случае потребители предпочитают личное общение, которое увеличивает доверие. Также онлайн очень сложно выбирать товары декора – глазами увидеть всегда надежнее.
Покупатель-профессиональный строитель - часто большой консерватор, который привык работать с тем материалом, с которым хорошо знаком, знает, чего от него ожидать, не готов рисковать собственными деньгами и репутацией. Доверие такого клиента зарабатывается очень трудно.
В оффлайн-магазинах есть свойственные только им преимущества. Они вызывают большее доверие, так как товар можно потрогать, посмотреть образцы. В оффлайн-магазине более активные и более легкие допродажи. И в случае отсутствия четкой сметы и списка товаров там можно взять товары, которые были упущены. Но это сопровождается, как правило, ограниченным режимом работы, физическими ограничениями на продуктовой полке, требованиями к оформлению торгового пространства и удобных парковок, требованиями к персоналу в торговом зале.
Также важной особенностью строительного ритейла являются сроки. Когда речь идет о ремонте или стройке, сразу же подразумеваются сроки сдачи, а значит все стройматериалы нужны по расписанию, в назначенный час. Независимо от того, как покупатель заказал утеплитель - основное - когда этот утеплитель окажется на строительной площадке. Пунктуальность важна в любой сфере, но в строительстве - ошибка непростительна. Точная доставка в срок - залог превосходной репутации. Здесь обнаруживается важность логистических компетенций, развитие и совершенствование которых требуют не меньшего внимания, чем продвижение интернет-магазина, а может и большего.
Как никогда применима сегодня фраза «все в жизни может быть приложением». События последних трех месяцев подтвердили эту гипотезу. Для бизнеса диджитализация - это не модное веяние, а необходимость. Конечно, это не означает, что для малых компаний с личным контактом и действительно индивидуальным подходом нет места на рынке. Совершенно точно, большому бизнесу без онлайна вершин не покорить. Чем дальше, тем больше хочется находить необходимые вещи через свой мобильный телефон, даже, если это штукатурка.
Александр Орт, президент ГК «ННЭ», вице-президент НОЭКС:
– 24 июля этого года Госдума РФ приняла в третьем чтении законопроект «О внесении изменений в Градостроительный кодекс РФ и отдельные законодательные акты РФ». В этом законопроекте предусмотрено очень важное для заказчиков/застройщиков и экспертных организаций изменение редакции ч. 3.4 ст. 49 Градкодекса РФ. В новой редакции исключены положения, связанные с обязательностью проведения госэкспертизы проектной документации объектов, планируемых к размещению в зонах с особыми условиями использования территорий, и дан исчерпывающий перечень объектов, проекты строительства (реконструкции) которых подлежит исключительно госэкспертизе.
Таким образом, экспертиза проектной документации и результатов инженерных изысканий будет проводиться в соответствии с положениями ч. 1 ст. 49 Градкодекса РФ. Для заказчиков/застройщиков отменяется обязательность прохождения исключительно государственной экспертизы в случае, если объект расположен в ЗОУИТ, им снова предоставляется право выбора экспертной организации (государственной или негосударственной) из числа аккредитованных Росаккредитацией.
Принятием этого законопроекта возобновляются здоровые экономические взаимоотношения в области экспертизы, делается стратегический выбор в пользу развития и совершенствования института негосударственной экспертизы.
Большую работу по отстаиванию интересов экспертных организаций и заказчиков в органах законодательной власти провело Национальное объединение организаций экспертизы в строительстве. Именно оно сумело донести до всех уровней государственных и общественных структур обязательность сохранения и развития института негосударственной экспертизы, необходимость внесения для этого соответствующих изменений в Градкодекс РФ.
Но на сегодня это только аванс. Нужно еще сделать соответствующие выводы из ситуации, которая сложилась для института негосударственной экспертизы начиная с августа 2018 года. Надо навести порядок в экспертном сообществе, в котором не должно быть места недобросовестным организациям, своими действиями дискредитирующим сам институт. Для этого необходимо прежде всего консолидировать экспертное сообщество, выработать совместно четкие и жесткие правила контроля над работой организаций в этой сфере, ввести саморегулирование в негосударственной экспертизе.
Практика показала, что именно негосударственная экспертиза создает наиболее благоприятный инвестиционный климат для бизнеса, в связи с чем из года в год росло число обращений в организации негосударственной экспертизы за получением экспертного заключения.
Надежда Знаменская, старший юрист практики недвижимости и ГЧП компании «Дювернуа Лигал»:
– В августе 2018 года утратил силу ряд положений Градкодекса, которыми ранее был урегулирован вопрос о необходимости повторно проходить экспертизу проектной документации при внесении в нее изменений. Ранее законом предписывалось, что заключение об отсутствии необходимости экспертизы выдает тот же орган, который первоначально проводил экспертизу. На сегодняшний день это законом не определено. При этом по-прежнему действуют положения Порядка организации и проведения государственной экспертизы проектной документации, утвержденного Правительством еще в 2007 году, – согласно этим положениям проектная документация направляется повторно на экспертизу лишь в части изменения технических решений, которые затрагивают конструктивные и другие характеристики безопасности объекта капитального строительства.
Понятие характеристик безопасности установлено Техническим регламентом о безопасности зданий и сооружений и является весьма расплывчатым. Сюда включаются показатели свойств строительных конструкций, основания, материалов, элементов инженерных сетей.
Зачастую госорганы трактуют понятие характеристик безопасности настолько широко, что проведение экспертизы требуется при наличии практически любых изменений в проекте. Такое расширительное толкование наряду с буквальным толкованием действующей редакции Градкодекса находит отражение в разъясняющих письмах Минстроя, аналогичную позицию занимают и суды. На практике, особенно в крупных строительных проектах, возникновение изменений в процессе строительства неизбежно – и существующая ситуация приводит как к росту расходов застройщика, так и к существенным задержкам по срокам завершения проектов.
В начале мая 2019 года Минстрой анонсировал ряд инициатив, направленных на разрешение сложившейся ситуации за счет сокращения числа случаев, требующих повторной экспертизы, а также путем введения института экспертного сопровождения проекта. Застройщики с нетерпением ждут анонсированных проектов, однако на момент подготовки данного материала конкретные предложения опубликованы не были.
В переходный период для поддержания строительной отрасли в непростой экономической ситуации было бы уместно изменение необоснованно сложившейся правоприменительной практики и признание права застройщика либо технического заказчика по согласованию с проектной организацией принимать решение о влиянии изменений, внесенных в проектную документацию, на конструктивную надежность и безопасность объектов капитального строительства.