Трудоемкое реноме
Для игроков рынка недвижимости и строительства репутация имеет огромное значение. Компании готовы тратить на продвижение и развитие своего бренда миллионы. При этом доброе имя зарабатывается годами, а потерять его можно в один миг. Эти и другие проблемы обсудили участники заседания круглого стола «Репутация строительной компании. Как построить бренд, которому будут доверять», организованного газетой «Строительный Еженедельник» и Национальным центром развития саморегулирования «Специальный ресурс».
Валерий Грибанов, главный редактор газеты «Строительный Еженедельник», модератор
Владимир Шахов, генеральный директор Национального центра развития саморегулирования «Специальный ресурс», модератор
Наталья Суслова, генеральный директор коммуникационного агентства «Репутация»
Марина Агеева, руководитель службы маркетинга УК «ПулЭкспресс»
Альбина Саттарова, директор по маркетингу ООО «Меридиан Девелопмент»
Дмитрий Малеванный, ведущий аналитик ООО «Группа Компаний «ГОРОД»
Михаил Черепанов, руководитель PR-службы ООО «Северо-Запад Инвест»
Геннадий Киркин, генеральный директор ЗАО «Строительная компания «ИРБИС»
Светлана Денисова, начальник отдела продаж ЗАО «БФА-Девелопмент»
Дмитрий Уваров, директор по маркетингу Normann
Дмитрий Борисенко, руководитель отдела маркетинга и рекламы ЗАО «Группа Прайм»
Вячеслав Ефремов, заместитель генерального директора ООО «НДВ СПб»
Ольга Пономарева, директор по маркетингу и продажам ГК «AAG»
Алла Трубникова, советник генерального директора ООО «Национальная Жилищная Корпорация-ЛО»
Анна Буточникова, PR-директор NAI Becar
Галина Черкашина, директор по маркетингу Knight Frank St Petersburg
Надежда Калашникова, директор по развитию ООО «Л1 Строительная компания № 1»
Валерий Грибанов:
– Сколько времени и средств необходимо потратить новому игроку при выходе на рынок, чтобы бренд компании стал узнаваемым?
Наталья Суслова:
– Вывод на рынок новой компании занимает минимум шесть месяцев. Это время уходит на то, чтобы новая компания стала заметной для своих конкурентов. Полноценный бренд невозможно создать меньше чем за год, даже если вливать в это огромные денежные средства.
Валерий Грибанов:
– В некоторых сегментах рынка есть следующая зависимость: 1% рынка равен 1 млн USD, затраченных на продвижение средств. Есть ли такая зависимость на строительном рынке?
Марина Агеева:
– Если говорить о рынке загородной недвижимости, то чтобы компании стать сколько-нибудь заметной, необходимо не менее 1 млн USD. Загородные объекты продвигаются в основном через наружную рекламу, а это очень затратный носитель.
Альбина Саттарова:
– Деньги могут быть небольшие. Создание объектов социальной инфраструктуры – это не так дорого. В общей стоимости строительства это несущественные расходы. Важен кардинально другой подход – когда строительная компания сама берет на себя какие-то обязательства и делает что-то полезное и нужное людям, не преследуя при этом коммерческого интереса.
Валерий Грибанов:
– Группа компаний «Город» вышла на рынок Петербурга несколько лет назад. Проводили ли вы исследования, показывающие, насколько хорошо потенциальные покупатели знают ваш бренд?
Дмитрий Малеванный:
– На сегодняшний день наша доля составляет порядка 5-7% от общего объема сделок на рынке. Необходимо отметить, что доля на строительном рынке очень сильно зависит от объемов возводимого жилья.
Валерий Грибанов:
– Компания «Северо-Запад Инвест» тоже относительно новая для местного рынка и реализует очень крупный проект. Занимаетесь ли вы уже сейчас, находясь на начальной стадии воплощения своего проекта, продвижением бренда? Или все же больше сосредоточены на подготовке самого проекта, а репутационные дела оставляете на потом?
Михаил Черепанов:
– Мы строим не один жилой комплекс, а целый новый город на 60 тыс. человек. Реализация проекта рассчитана до 2028 года. Соответственно, первые продажи прогнозируются не раньше 2018 года. Мы не раскручиваем какой-либо бренд, а стараемся вкладывать в него на каждом этапе еще до начала строительных работ. Мы привлекаем к работе лучшие мировые компании. К примеру, японские подрядчики будут разрабатывать нам концепцию безбарьерного пространства. Мы считаем, что вкладывать в бренд необходимо на каждом этапе реализации проекта, и это потом позволит эффективнее продавать получившийся продукт.
Владимир Шахов:
– Не чувствуете ли вы подвох в первом вопросе, сутью которого являются две составляющие: раскрутка и репутация? Не получается ли так, что компания сначала раскручивает то, чего нет, а потом попадает в ситуацию как с объектами Полонского и Кадубинского?
Геннадий Киркин:
– Началось смешение понятий. Люди за нашим столом путают понятия «имидж» и «репутация». На мой взгляд, это совершенно разные понятия. Репутация компании – это объективно сложившаяся и подтвержденная практикой совокупность ценностных убеждений, полученных на основании взаимодействия с компанией. А имиджевая составляющая – это набор эмоциональных ощущений, который можно сформировать, вложив большие деньги в рекламу и в создание позитивного образа компании. К тому же имидж может быть легко разрушен. Если говорить о рынке жилья, то если компания вновь образованная и у нее нет наработанной практики, то она может привлекать партнеров, репутация которых уже сложилась. Основываясь на этом, можно косвенно сделать вывод, что компания собирается идти в этом же русле.
Валерий Грибанов:
– Получается, что у новой компании не может быть репутации, так как репутация – это актив, который зарабатывается на протяжении нескольких лет.
Геннадий Киркин:
– Репутация действительно зарабатывается годами. Имидж может создаваться с первого дня существования компании, но он может и легко потеряться, а репутацию быстро разрушить невозможно.
Валерий Грибанов:
– Однако существует выражение, что репутацию зарабатывают годами, а теряют в течение одной минуты.
Владимир Шахов:
– Для вас компания – это ее название, то есть бренд, или ее учредители и руководители?
Наталья Суслова:
– Если компания предлагает продукт, то, в первую очередь, компания – это качество ее продукта. Если предлагает услуги, то тогда компания – это те люди, которые предлагают услуги.
Владимир Шахов:
– Есть ли смысл вести реестр недобросовестных поставщиков и компаний не по названию юридического лица, а по именам физических лиц, их учредителей?
Наталья Суслова:
– Рынок услуг – это бизнес, построенный исключительно на людях. А что касается продукта, то он может быть хорошим вне зависимости от того, какие люди внутри.
Светлана Денисова:
– Репутация руководителя, как и репутация самой компании, может оказать существенное влияние на потребительское поведение. Я бы не стала пренебрежительно отмахиваться от значения бренда. Бренд – это в свернутом виде программа, сценарий покупки. Как бы он ни создавался, бренд является ценностью для любой компании. Мы живем в коммерческом мире, и результатом брендирования должны стать сделки. На строительном рынке сделки совершаются сегодня, а их результаты появляются через 1-2 года, поэтому и личная репутация учредителей и операторов имеет большое значение. Репутация базируется не только на мнении потребителей, но и на мнении профессиональных игроков рынка. Но так или иначе на одной репутации далеко не уедешь. Необходимо брендирование и продвижение.
Дмитрий Уваров:
– Бренд может обладать репутацией. Мы, к примеру, занимаемся сознательным выстраиванием работы коллектива, и от того, что выбыл один человек, компания не пострадает.
Дмитрий Борисенко:
– Для того чтобы вывести на рынок тот или иной бренд, достаточно трех месяцев и 21 млн рублей (по 7 млн на каждый месяц). Другой вопрос в том, что 70% рекламного бюджета наши строительные компании зачастую тратят впустую. Грамотное медиапланирование встречается только у 5% компаний, которые занимаются выводом на рынок нового бренда. Соглашусь с коллегами, что бренд сам по себе дает компании некий кредит доверия. Мне нравится то, что сегодня делает компания «Легенда». Они очень красиво вышли на рынок. И у потребителя возникает элемент доверия и симпатии к компании.
Вячеслав Ефремов:
– 7 млн рублей в месяц – это адекватная сумма на продвижение компании и продукта. После определенной цифры затрат вся реклама идет впустую и не приводит клиентов. Имидж – это то, что компания дает в массы, а репутация – это то, что передается из рук в руки. Репутация стоит денег, это капитализация компании.
Ольга Пономарева:
– Если мы говорим про рынок недвижимости и строительства, то здесь всегда существуют две истории. Есть продвижение объекта, которое в случае 214-ФЗ невозможно начинать до получения разрешения на строительство. И есть продвижение новой компании, к примеру, как наша, которая только собирается строить свой первый дом. Мы начинаем продвигать компанию до продвижения нашего объекта, основываясь на ее истории. В конце концов, репутация, имидж и реклама должны приносить деньги и работать на продажи в компании.
Дмитрий Уваров:
– Если эффективность рекламы можно увидеть по продажам, то репутацию можно «измерить» по повторным сделкам и по количеству рекомендаций от довольных клиентов.
Геннадий Киркин:
– Мы более 20 лет на рынке, и сейчас не даем ничего кроме контекстной рекламы. Просто не видим в этом необходимости. 30% заказчиков приходят к нам по сарафанному радио, еще 20% – это те, кто с нами уже работает. Таким образом, годами заработанная репутация делает нам продажи.
Михаил Черепанов:
– Если бы вы давали рекламу и работали агрессивно на привлечение дополнительных покупателей, то скорость продаж и ваша репутация могли бы кратно увеличиться. Так что нельзя сказать, что отказ от рекламы – это правильный ход. Это, скорее, вопрос поставленных целей. Бренд – это совокупность целого ряда факторов (собственники, подрядчики, используемые материалы, реализованные объекты). А реклама – это двигатель торговли, и с этим не поспоришь.
Владимир Шахов:
– Правильно ли я понял, что системообразующим аспектом развития любой компании является рост продаж? Не проще ли тогда один раз продать Эйфелеву башню и закрыть свой бизнес?
Алла Трубникова:
– Рынок разнообразен. Есть различные классы недвижимости (эконом-класс, бизнес-класс), разные сегменты (городская и загородная недвижимость), разные масштабы проектов (точечные и комплексные объекты). Есть и однодневные застройщики, которые продвигают только бренд своего проекта. Это просто разные подходы к бизнесу. Необязательно иметь хорошую историю, если продавать качественный продукт.
Валерий Грибанов:
– Какие инструменты есть у строительной компании для построения бренда, создания имиджа и репутации?
Анна Буточникова:
– В сегменте жилья эконом-класса, к примеру, есть своя специфика продвижения. Рынок первичной недвижимости до сих пор считается высокорисковым, так как жива память об обманутых дольщиках. Покупатели такой недвижимости ищут информацию о застройщике и интересующем объекте в Интернете, деловых и отраслевых СМИ. Таким образом складывается репутация компании в глазах потребителя на рынке жилья эконом-класса. А это уже управляемый процесс при грамотном построении PR. Что касается инструментов для попадания компании в информационное поле, то для нас основным является отработка запросов СМИ. Даже небольшая компания, которая реализует один-два проекта, может быть потенциально интересна представителям СМИ. Если у компании не набирается достаточное количество новостей, то можно «закрыть» этот пробел аналитическими материалами и участием в мероприятиях.
Галина Черкашина:
– Я присоединяюсь к словам коллеги о значимости PR. Могу в качестве примера привести проект Patrikki Club, который пришел к нам в кризис. Когда мы взяли этот проект на эксклюзив, то в несколько раз сократили рекламный бюджет. Основной акцент мы перевели на PR-кампанию и индивидуальную работу с клиентами. Фантастический эффект дала работа с прессой. Если раньше рекламные звонки заканчивались восклицаниями вроде: «Дача за 1,5 млн EUR? Да это остров в океане!», то потом, после грамотной PR-кампании, сделки прошли очень быстро. Далее продажи шли и благодаря сарафанному радио.
Надежда Калашникова:
– Все компании столкнулись с последствиями кризиса, когда многие объекты встали, а сроки сдачи отодвинулись. У нас кризис был усугублен корпоративным конфликтом, который имел для нас серьезные информационные последствия. В эпоху когда СМИ потеряли монополию на информацию, наши дольщики сами формируют контент и информационное пространство в Интернете. Репутация компании, заработанная годами, действительно не разрушается за один день. Несмотря на то что на информационную кампанию против ЛЭКа были потрачены миллионы и из компании был выведен большой материальный ресурс, мы стали работать с этой ситуацией. Мы создали корпоративный блог, который назывался «ЛЭКторий», стали проводить регулярные собрания с нашими дольщиками, и это помогло нам поправить ситуацию. Сегодня основное внимание строительных компаний, продукт которых ориентирован на массового потребителя, логично сосредоточить на интернет-ресурсах и социальных сетях.
Валерий Грибанов:
– Насколько благотворительность и меценатство позволяет компаниям формировать определенный имидж и создавать репутацию?
Марина Агеева:
– Практика показывает, что для покупателя важнее рациональная составляющая работы строительной компании, то есть объект, за который они платят свои деньги. Поэтому действия компании в сфере благотворительности и меценатства не могут повлиять непосредственно на продажи. На наш взгляд, публичность благотворительности и меценатства в принципе искажает всю идею этих поступков. Делать рекламу на этом неправильно.
Валерий Грибанов:
– Есть и другая точка зрения по этому вопросу. Некоторые эксперты говорят, что публичное продвижение таких программ побуждает и других участников рынка заниматься благотворительностью.
Марина Агеева:
– К сожалению, зачастую это может выражаться в самолюбовании владельца компании. Более того, насколько я знаю, в Москве даже проходит общероссийский конкурс «Лучший благотворитель года». На мой взгляд, это чудовищное искажение сути действа.
Альбина Саттарова:
– Мне кажется, благотворительность, особенно если она искренняя, редко выносится на щит и афишируется. Те строительные компании, которые занимаются помощью ветеранам или детдомам, делают это по каким-то своим внутренним мотивам, а не для рекламы себя.
Владимир Шахов:
– Как вы считаете, благотворительность – это жертва или вложение?
Наталья Суслова:
– Это вложение. Сейчас даже если на каждом перекрестке кричать о том, что ты занимаешься благотворительностью, то СМИ обязательно вычеркнет название компании-благотворителя при упоминании о какой-то акции. Это говорит о том, что СМИ воспринимают благотворительность и меценатство как какой-то PR. Может, в этом есть и вина пиарщиков, которые неправильно преподносят эту информацию. Возможно, об этом стоит рассказывать, не держа в голове мысль, что на этом можно сделать деньги здесь и сейчас.
Алла Трубникова:
– Мы путаем два понятия: «спонсорство» и «благотворительность». Если речь идет о благотворительности, то это дарение. На эти цели идут средства, которые берутся из чистой прибыли компании. Спонсорство же – это аналог рекламы. К тому же есть понятие социальной ответственности бизнеса, и есть так называемый порыв души. Для строительных компаний социальная ответственность – это, на мой взгляд, качественное жилье, сданное в срок. Если говорить о дарении из чистой прибыли, то это исключительно воля собственников и акционеров. Использовать благотворительность как инструмент продвижения не всегда красиво.
Альбина Саттарова:
– Социально ответственный девелопмент – это выгодно. Положительный имидж ответственного бизнеса дает и экономические, и репутационные дивиденды. Это устойчивый тренд на Западе (если говорить о так называемых инфраструктурных проектах), и у нас это будет в дальнейшем активно развиваться. Социально-ответственный девелопмент – для дальновидных компаний.
Владимир Шахов:
– Не важно что, как и с кем компания сделала в части демонстрации своей социальной ответственности. Если она нашла удобную для себя форму, то «флаг ей в руки», а если это кому-то не нравится, то можно просто выбрать другой способ.
Валерий Грибанов:
– Недавно произошло задержание одного из совладельцев компании, которая строит объект «Рай в шалаше». Как подобные инциденты влияют на репутацию всего строительного рынка? Подрывает ли это доверие к застройщикам или, наоборот, укрепляет позиции давно работающих игроков?
Дмитрий Уваров:
– Я хотел бы напомнить о пирамиде Маслоу, где внизу находится физиология, безопасность, жилье, а наверху уже «лайки». В такой ситуации, даже если кого-то посадили или какая-то компания не выполняет обязательства перед дольщиками, фундаментальная потребность в жилье остается, и люди так или иначе будут его покупать и забудут о подобных инцидентах.
Валерий Грибанов:
– Подводя итоги нашего заседания, я хотел бы процитировать слова одного крупного бизнесмена, с которым я как-то общался. Он сказал, что социальная ответственность бизнеса заключается в первую очередь в уплате налогов. А за социальную часть жизни общества отвечают специально созданные государственные структуры. И если все компании начнут добросовестно платить налоги, то и обществу, и участникам бизнеса станет жить лучше.
ООО «Ассоциация по сносу зданий», во время кризиса попавшее в сложное финансовое положение, на прошлой неделе объявила, что вошла в структуру группы компаний «Размах». По словам представителей ассоциации, «Размах» создан с привлечением иностранного капитала. Конкуренты сомневаются в том, что речь идет о выходе нового игрока на рынок, и уверяют, что АССЗ устроила просто обычный ребрендинг.
Как рассказал председатель совета директоров ООО «Ассоциация по сносу зданий» (АССЗ) Игорь Тупальский, целью ГК «Размах» является выход на российский строительный рынок демонтажа через портфель контрактов ГК «АССЗ». Именно поэтому, по словам господина Тупальского, он был назначен на пост президента ГК «Размах». Переход АССЗ под новый бренд связан, прежде всего, с переформатированием бизнеса, - утверждает руководитель компании. Работа под новой вывеской позволит не только вернуть утраченные связи в области демонтажа, но и наладить другие контакты. В планах группы освоить смежные рынки, например, заявить о себе в сегменте генподрядных работ. «Мы всегда выделялись своим умением нарушать сложившиеся бюрократические стандарты ведения бизнеса. Более того, рынок демонтажа, как рынок, а не соответствующая ниша строительной индустрии, возник именно с появлением ГК «АССЗ», – добавляет господин Тупальский.
Как говорят участники рынка, до начала кризиса ООО «Ассоциация по сносу зданий» вместе с ООО «Терминатор» делили между собой 80-90% петербургского рынка сноса зданий. «Ассоциация по сносу зданий» основана в 1997 году. Компания одной из первых на строительном рынке Северо-Запада России стала предоставлять комплекс услуг по демонтажу зданий и сооружений. До кризиса компания занимала 12-е место в мире по объемам выполненных демонтажных работ. По итогам 2008 года оборот компании составил 2,3 млрд рублей. Но с началом кризиса выручка предприятия упала на 30%. Число заказов сократилось, кредиторы начали подавать иски о взыскании долгов. В последние два года львиная доля дохода шла на погашение лизинговых платежей. В реестре требований кредиторов значились свыше 30 компаний. Весной 2009 года ЗАО "АРЕАН-Геосинтетикс" инициировало запуск процедуры банкротства Ассоциации, которая задолжала ему 928 тыс. рублей. В начале мая 2010 года в отношении АССЗ суд ввел процедуру наблюдения, и осенью прошлого года в компании началось конкурсное производство. У АССЗ не оказалось никаких активов, а кредиторская задолженность приблизилась к отметке в полмиллиарда рублей.
В январе 2011 года господину Тупальскому было предъявлено обвинение в убийстве Оксаны Ледневой — совладелицы компании "Петрохим-технология" и супруги чиновника петербургского управления Ростехнадзора. Преступление было совершено еще в 2005 году. Однако, как говорят эксперты, в этом деле имеется масса вопросов. Косвенно это подтверждает и тот факт, что после предъявления обвинения господина Тупальского выпустили под залог на свободу – для российской судебной системы случай едва ли не уникальный.
Конкуренты, работающие на рынке демонтажа зданий, к инициативам АССЗ отнеслись скептически.
Мнение
Владелец демонтажной компании «Терминатор», учредитель строительной компании «Террикон» Кирилл Орт:
- Привлечение иностранных инвесторов, безусловно, открывает новые возможности для ведения бизнеса, но не забывайте о специфике работы в нашем регионе. Не всегда определенное количество денег является гарантом успешной работы на рынке. Портфель заказов на 2011-2012 год у нас уже сформирован, благодаря чему есть уверенность, что около 60% работ на рынке демонтажа останется за «Терминатором». Здоровая конкуренция, если она будет именно таковой, нам пойдет только на пользу, она поспособствует развитию предприятия. Ведь компания «Терминатор» работает на рынке демонтажа достаточно времени, чтобы прочно занять свою нишу. Хочется отметить, что ООО «Терминатор», в свое время также столкнувшееся с финансовыми трудностями на фоне кризиса строительного рынка, все-таки удалось заключить мировое соглашение с лизинговой компанией, в отличие от той же «Ассоциации по сносу зданий». Нам удалось не только вернуть необходимую строительную технику, но и заключить ряд контрактов на поставку новой, более современной техники, которая позволит компании выполнять весь спектр услуг по подготовке строительных площадок своими силами, без привлечения арендуемого оборудования.
Достраивать проблемный жилой комплекс на Ленинском проспекте будет компания «Стоун». Компания купила застройщика объекта, ЗАО «НПО Стройтехнология». Как уверяют в «Стоуне», в ближайшее время завершится перепроектирование дома, будут получены все необходимые разрешения и с существующими дольщиками будут перезаключены договоры долевого участия по 214-ФЗ.
Как рассказал Владимир Антонов, директор ГУП Комитета по строительству «УКС Реставрация», который от имени комитета занимается решением вопросов, связанных с проблемными объектами, на участке 5 по Ленинскому проспекту работы ведёт ЗАО «НПО Стройтехнология». «По нашим данным, произошла смена собственника юридического лица. После чего возобновились работы по данному объекту», — рассказал господин Антонов.
Эту информацию подтвердили и в компании «Стоун», которая стала новым владельцем ЗАО «НПО Стройтехнология». «Для нас важно достроить дом, как можно быстрее и чтобы не один из дольщиков не пострадал и получил те площади, которые ему причитаются», — рассказал генеральный директор «Стоуна» Андрей Кузнецов.
Сумма сделки не раскрывается, но, по словам участников рынка, скорее всего, сделка не предполагает каких либо денежных расчетов. «Чаще всего новый застройщик просто достраивает объект за счет продажи оставшихся площадей, тем самым снимает головную боль с городских властей в виде потенциальных обманутых дольщиков», — рассказал Тарас Кручинин, заместитель генерального директор ИСК «Сфера».
По словам Владимира Антонова, в настоящее время восстанавливается исходно-разрешительная документация, происходит доукомплектование проектной документации, проводится корректировка градплана. «В течение весны документация будет укомплектована. После этого станет возможным перезаключение существующих договоров по 214-ФЗ», — рассказал Владимир Антонов.
Участок на Ленинском проспекте ЗАО «НПО «Стройтехнология» приобрела у города в 2007 году на инвестиционных условиях. Компания намеревалась построить на нем 20-этажный дом общей площадью 10 тысяч кв. м. жилья. Правда, много построить не получилось, еще до кризиса строительство зависло на уровне 4–5 этажа. Проблема оказалось в том, что компания так и не смогла завершить проект и получить необходимые для начала строительства разрешения. В прошлом году проверку деятельности застройщика провело Управление контроля и надзора в области долевого строительства Комитета по строительству. Проверка выявила нарушения Федерального закона 214 «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости...». По ее результатам компания была оштрафована на 400 тыс. рублей.
Комитет по управлению городским имуществом подал иск к ЗАО «НПО «Стройтехнология» о расторжении договора на аренду земельного участка. При худшем варианте развития событий город получил бы назад землю, а дольщики, довверившие свои средства ненадежной компании, остались бы ни с чем.
Всего в доме на Ленинском проспекте были проданы квартиры 155 дольщикам. Причем, как уверяют дольщики, большая часть их средств пошла на строительство другого дома компании — на Ярославском пр, 78, который, впрочем, «Стройтехнологии» так же построить не удалось. Этот дом в середине прошлого года также сменил застройщика — его начала достраивать компания АО «Лемминкяйнен Рус».