Профессиональный консьерж: услуга, повышающая ценность девелоперского проекта
Важной составляющей комфортной среды проживания является предоставление широкого набора дополнительных сервисов потребителю. В связи с этим возрастает роль консьержа, которого собственники жилья хотят видеть многозадачным. Особенно это актуально для ЖК классов «бизнес» и «премиальный».
Бабушка в окошке — не вариант
Успешный девелопмент будущего предполагает создание высокотехнологичной экосистемы жилья, включающей в себя три ключевых компонента: цифровизацию всех процессов — от проектирования и строительства до продаж, разработку принципиально нового продукта и создание комфортной среды проживания, постобслуживание с широким набором дополнительных сервисов и услуг. Казалось бы, сегодня каждый застройщик ориентирован на реализацию всех этих направлений. Но, к сожалению, зачастую услуги, предоставляемые от управляющей компании (УК) собственникам жилья, могут существенно отличаться от заявленных при продаже, а то и вовсе не соответствовать им по качеству и ассортименту. Возьмем, к примеру, консьерж-службу, весьма востребованную покупателями недвижимости и активно анонсируемую застройщиком.
Сегодня многие признают, что бабушка в окошке — уходящая натура. Прибегает к ее услугам УК чаще всего из желания сэкономить средства. Но для ЖК повышенной категории это точно не тот вариант, который виделся девелоперу в процессе реализации проекта. Ну что, к примеру, сможет сделать пожилая женщина, если ворвутся грабители? Другое дело — сотрудник ЧОПа (частное охранное предприятие). В такой ситуации он не растеряется. Однако у охранника за стойкой ресепшн тоже есть существенный минус: как правило, он не справляется с расширенным функционалом консьержа, поскольку не получает методических уроков. Одним словом, нет обучающей платформы для такого уровня персонала, плана работы, оценки его деятельности. Когда консьерж числится в штате УК, это, безусловно, более подходящая история. Но в большинстве случаев управляющая компания не располагает человеческим ресурсом, чтобы оперативно перекрыть пост, если сотрудник ушел в отпуск или заболел, поэтому вынуждена постоянно находиться в поиске новых кадров, которых к тому же надо обучать необходимым навыкам.
Доверяя лучшим
Компания YarSecurity, много лет профессионально оказывающая на различных объектах недвижимости услугу «консьерж-сервис», предлагает принципиально новый подход к решению этой проблемы.
Во-первых, это совмещение функционала консьержа и охранника, некоторая коллаборация. Жильцы хотят жить в безопасности и видеть в зоне ресепшен клиентоориентированного сотрудника, готового всегда прийти на помощь: открыть дверь, помочь с коляской, ответить на любой вопрос, связанный с ЖК. Есть жилищные комплексы, где консьержи компании выступают и в роли бариста, контролируют фитнес-зоны, следят за общественными пространствами, то есть выполняют роль администраторов.
Во-вторых, высокое качество подготовки персонала, обеспеченное за счет собственной обучающей платформы, наличия методиста и методического кабинета.
В-третьих, строгое соответствие собственным жестким стандартам контроля качества услуг.
И наконец, огромным полюсом является своя профессиональная служба по подбору персонала, наработанная за 15 лет деятельности обширная база данных, благодаря чему более 60% консьержей — постоянные сотрудники компании.
— Совокупность этих основополагающих элементов позволяет нам предоставлять услугу консьержа в ЖК различных категорий — от класса «комфорт-плюс» до «делюкс» — в зависимости от требований заказчика и цены контракта, — рассказывает Елена МУРАВСКАЯ, директор по развитию в сфере жилой и коммерческой недвижимости компании YarSecurity. — Нельзя сбрасывать со счетов и финансовую выгоду. Например, содержание одного консьерж-поста УК обходится примерно до 290 тыс. рублей в месяц, в то время как оказанная специализированной компанией аналогичная услуга — в 140 тыс. рублей При этом профессионально подготовленные сотрудники еще и обеспечат стабильно высокое качество работы, дополнительные опции, оперативное реагирование на возникающие запросы потребителей.
Росавтодор намерен вывести качество проводимых работ на новый уровень — подрядчикам предстоит не только восстанавливать асфальтовое покрытие, но и превращать дорогу в полноценную услугу для населения. Такое задание перед агентством поставил помощник Президента России Игорь Левитин, а детали его исполнения заказчики и ведущие подрядчики обсудили в Москве 16–17 мая 2023 года в рамках форума «Дорожное строительство в России: инновации, технологии, качество».
Работа с прилегающими территориями
За годы действия нацпроекта «Безопасные качественные дороги» подрядчики привели в нормативное состояние значительную часть региональных и федеральных трасс. Теперь же стоит задача обеспечить не только объемы, но и качество. Причем в самом широком смысле слова.
«Мы уже добиваемся показателя 50% соответствия нормативу на региональных дорогах и 80% на федеральных, поэтому пора в названии нацпроекта БКД "безопасные" менять на "доступные", — заявил Игорь Левитин, помощник Президента Российской Федерации. — Потому что в этой части есть проблема. Например, построили новый микрорайон, но общественного транспорта там нет. Зачем человеку переезжать, если до работы он будет добираться 1,5 часа? Дороги без услуг не может быть, поэтому нельзя ее сдавать без сопутствующей инфраструктуры. Это неприлично».
Росавтодор также видит в этом проблему, поэтому глава ведомства Роман Новиков призвал коллег пересмотреть подходы к строительству и восстановлению дорог. По его мнению, необходимо делать все возможное, чтобы новые участки вводились в эксплуатацию одновременно с инфраструктурой на прилегающих территориях: «Предоставление автомобильной дороги должно стать предоставлением услуги, поэтому, кроме безопасности и возможности передвижения, нужно пытаться создавать все сопутствующие условия для повышения уровня комфорта жизни наших граждан и работы бизнеса, обеспечивая ему беспрепятственную среду для перевозки грузов».
Именно на этом в ближайшее время ФДА намерено сосредоточить свое внимание. В частности, Росавтодор поставил задачу вводить в эксплуатацию новые объекты строительства автомобильных дорог вместе с многофункциональными зонами. Такой подход уже активно используется на таких трассах, как обход Волгограда, трассы на подъезде к Крымскому мосту, на маршруте Казань — Екатеринбург в составе М-12 «Восток»: подрядчики благоустраивают окружающую территорию, по возможности убирают оставшиеся части бесхозяйственности и заброшенных объектов, придают прилегающим зонам современный и благоприятный вид, налажено и взаимодействие с бизнесом, который работает над созданием многофункциональных комплексов. В будущем агентство намерено призвать на помощь и регионы, по территории которых проходят дороги. Помощник Президента не только призвал к сотрудничеству местных чиновников, но и предложил ввести новый критерий, когда субъект будет получать субсидии в зависимости от того, готов ли он к моменту окончания строительства дороги обеспечивать общественный транспорт.
Дорожник нового типа
Руководство Федерального дорожного агентства прекрасно понимает, что качество выполняемых работ складывается из многих составляющих. Это и управление процессом, и ресурсное обеспечение подрядчика, и технологии, которыми он владеет, и техника в автопарке, и, конечно, кадры. Последний критерий — самый актуальный на сегодняшний день. Дело в том, что осенью вице-премьер Марат Хуснуллин дал поручение пересмотреть образовательные программы по подготовке мостовиков и специалистов по строительству и обслуживанию дорог. Этого отрасль ждала давно, и сейчас под руководством Росавтодора и при полной поддержке Министерства транспорта сообща разрабатывает новую программу подготовки дорожников.
«Сейчас создается новая грамматика дорожного хозяйства. Но нам нужно успеть залезть в голову к тем, кто уже учится, поэтому мы требуем к 1 сентября выдать первые программы по критическим специальностям и утвердить в Росавтодоре, чтобы мы по линии Минтранса их официально разослали в вузы, где ученые советы их примут и введут в учебный план, — заявил Константин Пашков, директор административного департамента Министерства транспорта Российской Федерации. — Дальше пойдет планомерная работа по формированию дорожника нового типа. Мы должны создать мощного инженера, мозги которого будут почвой для новых идей».
Напомним, за последние годы специализированная подготовка дорожников высшего звена практически прекратилась, так как студенты получали образование по общестроительной программе. В итоге сегодня из 128 893 студентов дорожниками могут считаться всего 524 человека с 6 целевиками, а ежегодно по специальности 08.05.02 «Строительство, эксплуатация, восстановление и техническое прикрытие автомобильных дорог, мостов и тоннелей» выпускается 106 человек. И это при том, что каждый год отрасли требуется минимум 3594 молодых специалиста с высшим образованием. В техникумах ситуация не столь критична. По оценке ФАУ «РОСДОРНИИ», каждый год заведения выпускают 3749 мастеров строительных и дорожно-эксплуатационных участков, что практически покрывает потребность.
Исправлять ситуацию решено общими силами. На данный момент Минтранс создал учебно-методический отраслевой центр под названием «Академия дорожного хозяйства» на базе подведомственного РУТ (МИИТ). Здесь разработают государственный образовательный стандарт для укрупненной группы специальностей «Дорожное хозяйство» с направлениями подготовки кадров «Автомобильные дороги» и «Мосты и тоннели». Эту программу должны будут принять в работу все вузы, которые в будущем захотят готовить дорожников. Константин Пашков уточнил, что впервые полноценная подготовка кадров по указанным специальностям начнется только в 2025 году. К этому времени специалисты подготовят необходимые рекомендованные образовательные программы по специальностям, которые наполняют будущую профессию.
Ожидается, что повысятся требования и к преподавательскому составу. Как минимум им предстоит пройти повышение квалификации и наладить работу с подрядчиками. Опытные мостовики и дорожные строители также не останутся в стороне. Глава Росавтодора призвал их принять участие в трансформации системы подготовки кадров, а в качестве мотивации ввел соответствующий критерий эффективности работы службы заказчика. В частности, дорожники должны будут стать наставниками и учителями для молодого поколения, а кроме того, по пунктам указать преподавателям, каких необходимых знаний нет у сегодняшних выпускников.
Параллельно планируется сокращать разрыв между НИИ и учебными заведениями, чтобы преподаватели знали о новых технологиях, а представители науки брали в разработку темы, которые действительно нужны отрасли.
Вопросы мониторинга
Важной составляющей качества является и мониторинг. По словам Радика Фаразутдинова, начальника Управления регионального развития и реализации национального проекта Росавтодора, сегодня ФДА тестирует различные подходы к проверке проведенных работ. В частности, в 12 регионах местные чиновники выполняют эту процедуру самостоятельно. И если опыт окажется положительным, то его могут распространить и на другие субъекты.
Впрочем, не все заказчики ратуют за снижение контроля — некоторые предлагают ввести дополнительный мониторинг на новых этапах. Так, генеральный директор «Автодор-Инжиниринг» Константин Могильный предложил распространить на все объекты опыт контроля за проведением инженерных изысканий на месте строительства новой трассы М-12 «Восток». За два года работы 160 специалистов пробурили 27 160 скважин для изучения грунтов, научились удаленно работать с беспилотниками, чтобы с их помощью точно оценивать объемы будущей вырубки лесов вплоть до пород деревьев. При этом строгий мониторинг деятельности изыскателей позволил госкомпании снизить количество отрицательных заключений экспертизы до 3%, а в 85% случаев снимать замечания до захода в экспертизу.
А некоторые воспользовались трибуной, чтобы обозначить больные места и предложить свои варианты решения. Например, институт «Стройпроект» предложил пересмотреть подходы к оценке квалификации главных инженеров проекта, взяв за основу новые узкопрофильные стандарты. Часть из них уже создана и утверждена, остальные планируется ввести к сентябрю 2023 года. Кроме того, предлагается перейти к новому способу оценки ГИПов в формате портфолио с ранее созданными проектами.
На фоне повсеместного роста цен в 2022 году девелоперы активизировали экспансию в другие регионы. Одним из драйверов также стал уход ряда застройщиков с российского рынка — их проекты подхватили крупные девелоперы.
Региональной экспансии способствовало несколько факторов. Так, в столичных регионах спрос сократился на 30–40% — именно из крупных городов уезжали платежеспособные граждане. В прочих регионах спрос серьезно не пострадал. Кроме того, по всей стране наблюдался рост цен. В ряде регионов цены теперь сопоставимы если не с московскими, то подмосковными. При этом себестоимость строительства в регионах ниже на 15–35% в зависимости от локации, даже в крупных экономически сильных городах.
Консалтинговое агентство GMK называет самыми подходящими городами для развития девелопмента Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Уфу, Тюмень, Красноярск, Краснодар, Пермь, Хабаровск и Иркутск.
Кроме того, в обеих столицах не хватает участков под застройку, особенно для масштабных проектов, на которые нацелены крупные компании. Во многих регионах проще реализовать такие проекты.
Москва и Петербург также становятся объектами экспансии застройщиков из других регионов. Цель — расширить бизнес, иногда получить большую маржу, а также удовлетворить амбиции.
При выборе региона девелоперы оценивают целый ряд параметров, проводя маркетинговые исследования: численность населения, цены, структура спроса и предложения, платежеспособный спрос и т. д.
Например, прежде чем запустить проект в новом субъекте, ГК ПИК смотрит не только на рентабельность, которую может получить, но и на перспективы самого региона. Главным аргументом становится потребность местного рынка в качественном и доступном жилье. Во многих регионах показатель обеспеченности населения жильем все еще невысок, поэтому выход на новые территории перспективен.
За пределами своего региона
Безусловно, при выходе из домашнего региона в незнакомый всегда есть риски. Зачастую местное законодательство преподносит сюрпризы, иногда стандарты качества, принятые в одном регионе, не привлекают покупателей в другом. Кроме того, местное население далеко не всегда знает хоть что-то о крутой столичной компании, зашедшей в регион.
Сложно решаются вопросы с земельными участками. Нередко большая проблема найти подрядные и субподрядные организации. Иногда сотрудникам компании приходится работать в регионе вахтовым методом. Например, Группа компаний «Стройтрансгаз» на проекте культурного кластера в Калининграде, в составе которого есть в том числе жилые дома, привозила своих сотрудников. Но часть персонала все равно набирается на местах
«Как правило, при старте работы в новом федеральном округе мы открываем региональное подразделение, которое берет на себя все задачи по надзору за строительством. К реализации проектов в регионах привлекаются и местные организации — по результатам детального анализа рынка выбираются подрядчики, которые отвечают стандартам, принятым в компании. Такой подход позволяет сохранить высокое качество продукта, снизить себестоимость жилья за счет участия локальных компаний и сделать вклад в экономику региона», — рассказали в ГК ПИК.
Кроме того, ПИК использует сервисы и корпоративные системы, которые предоставляют возможности для эффективной удаленной работы: отслеживание хода работ на всех объектах в online-режиме, контроль всех этапов девелоперского цикла от начала проектирования до передачи ключей покупателям.
Москва не резиновая
Сегодня на российском рынке не менее двух десятков крупных компаний работают сразу в нескольких регионах. Больше всего регионов охватила ГК ПИК — 16, включая Петербург и Ленобласть. Общая площадь всех строящихся жилых кварталов за пределами столичного региона — более 1 млн кв. м. Только за последние несколько лет ПИК вышел в два приволжских региона и четыре дальневосточных, став первым федеральным застройщиком на Дальнем Востоке.
В нескольких регионах работает Группа «Самолет». В зоне внимания — Дальний Восток и Екатеринбург. В Петербург девелопер пришел, приобретя компанию «СПб Реновация».
Аналогичным способом — через покупку игроков рынка — расширяет географию присутствия Группа «Эталон». Например, она приобрела компанию «ЮИТ Россия», которая продала свои активы с уходом из России. Земельный банк «Эталона» пополнили проекты в Свердловской области, Казани, Тюмени, Московской области. Сейчас Группа «Эталон» работает также в Омске.
Группа ЛСР не первый год имеет целое подразделение в Екатеринбурге. GloraX реализует масштабный проект в Нижнем Новгороде. Компания «Талан» из Ижевска добралась до Владивостока, Набережных Челнов, Перми, Сочи, Твери, Тюмени, Уфы, Хабаровска, Ярославля. Большая география у компании «Страна девелопмент»: Тюмень, Екатеринбург, Новосибирск, Москва, Московская область, Петербург; у екатеринбургского застройщика «Брусника»: Тюмень, Сургут, Омск, Москва, Курган, Новосибирск. Пять регионов охватила архангельская Группа «Аквилон», включая Московскую область и Петербург.
На петербургском рынке закрепляются компании из Москвы, с Урала, из Сибири. На подмосковный рынок — с прицелом на столицу — приходят компании из соседних регионов, начиная с небольших проектов.
Время действий
Бизнесмены полагают, что лучшее время для экспансии — когда рынок находится в нижней точке роста: риски велики, но и прибыль выше обычной, и долю можно взять большую. Но сегодняшняя ситуация не характерна для обычного рынка — выход за рубежи закрыт, есть и другие сложности, связанные с санкциями против России. Поэтому лучшим способом развивать бизнес становится его масштабирование по территории страны.