«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
По итогам 2019 года, количество застройщиков, пребывающих в процедуре банкротства, выросло на 30%. Это порождает новую волну появления обманутых дольщиков. Сейчас с проблемами сталкиваются в основном некрупные компании, но причин для улучшения ситуации пока не видно.
По данным Института развития строительной отрасли, близкого к Национальному объединению строителей (НОЗА), в конце прошлого года число компаний-девелоперов, находящихся в процедуре банкротства, достигло 508. Рынок покинули 8% застройщиков. Соответственно, вырос объем остановленного строительства – на 57%, до 9,12 млн кв. м.
По оценке Рейтингового агентства строительного комплекса (РАСК), количество застройщиков, которым угрожает банкротство, выросло в 2019 году на 77% относительно 2018-го. Кредиторы собирались подать иски против 350 компаний. Число банкротов за год выросло на 22% – несостоятельными признаны 184 организации.
Увеличение числа банкротств эксперты рынка объясняют несколькими причинами. Общественный омбудсмен по защите прав предпринимателей в строительстве Дмитрий Котровский называет три, по его мнению, основных: переход отрасли на проектное финансирование, повышение НДС до 20% и сложности с получением госзаказов, обусловленные конкурсными процедурами.
Директор «Союзпетростроя» Лев Каплан в качестве главной из причин называет снижение доходов и, соответственно, покупательной способности населения, что ведет к снижению спроса. Вторая причина – «недоступность банковского кредитования». «С рынка уходят проектировщики и подрядчики, основные фонды почти не обновляются. Банкротятся малые и средние компании», – говорит он.
Председатель Петербургского отделения «Деловой России» Дмитрий Панов ставит во главу угла экономику: «Общеэкономическая тенденция к снижению рентабельности строительных проектов по всей стране – вызвана, в частности, переходом отрасли на новые условия финансирования. Еще в 2018 году эксперты нашей организации разработали «карту рентабельности» регионов. На ней было видно, как новая система эскроу-счетов приведет к снижению рентабельности проектов жилищного строительства. В некоторых субъектах РФ карта отражала перспективу выхода на практически неприемлемые для застройщиков показатели рентабельности».
Вторая причина, по его мнению, – недостаточная кадровая обеспеченность и готовность большинства строительных организаций работать в рамках проектного финансирования. «Наконец, третья причина – сложность обеспечения соответствия новых проектов действующим критериям оценки рентабельности и рисков по «нормам» Банка России, на основании которых принимается решение о предоставлении застройщикам проектного финансирования. Ситуация дополнительно усугубляется снижением доли госзаказов», – добавляет Дмитрий Панов.
Эксперты полагают, что 2020 год может стать отрицательным пиком для строительного рынка. Ранее специалисты уже прогнозировали укрупнение застройщиков, рост монополизации, увеличение банкротов, проблемных объектов и обманутых дольщиков. «В этом году число пострадавших соинвесторов увеличится. При переходе на эскроу-счета количество проблемных домов точно вырастет», – заявил новый вице-премьер РФ Марат Хуснуллин.
Дмитрий Панов обращает внимание на заявления властей о необходимости поддержать строительный комплекс: улучшить доступ к проектному финансированию, ввести поэтапное раскрытие эскроу-счетов, устранить административные барьеры и снизить ставки ипотечного кредитования. Однако подобные решения принимаются крайне медленно, а строительные площадки должны действовать ежедневно.
Мнение
Лев Каплан, директор «Союзпетростроя»:
– По сравнению с 2017 годом в 2019-м было всего 8% заказов на проектные работы – то есть застройщики не заказывают новые проекты.
В настоящее время практически весь строительный комплекс пребывает в полной растерянности. Банкротятся мелкие и средние компании. Вся производственная цепочка (застройщики – подрядчики – проектировщики) – все в ожидании катастрофы. Общее состояние отрасли можно охарактеризовать как стагнацию – и это мягко сказано.
Дмитрий Панов, председатель Петербургского отделения «Деловой России»:
– Большинство проектов, особенно в наименее экономически развитых субъектах РФ, не способно соответствовать критериям Центрального банка, в частности, уровня рентабельности строительства не ниже 20%. Это, возможно, и становится причиной для отказа от дальнейшей реализации проектов.
По данному вопросу в 2019 году эксперты нашей организации подготовили и направили в адрес Банка России предложения по снижению установленных требований.
И если в прошлом году практически все проекты благополучно завершались в рамках прежних условий финансирования, то можно ожидать, что 2020 год станет репрезентативным для действия новых правил.
В Санкт-Петербурге разработана новая программа сохранения исторического центра города. Речь идет о жилых домах, признанных объектами наследия. Инвесторы смогут получить для реконструкции и реставрации объекты, в которых располагаются коммунальные квартиры, а после реконструкции продать их на открытом рынке.
Программа разработана по заказу Комитета по экономической политике и стратегическому планированию (КЭПСП), имеет статус законопроекта, который прошел первое чтение в ЗакС. Как пояснил председатель КЭПСП Валерий Москаленко, дома-памятники – актив города, который помогает развивать туризм. Следовательно, сохранение исторического центра – экономическая задача.
Инициатор проекта, депутат ЗакС Петербурга Оксана Дмитриева, рассказала, что выполнено обследование всех жилых домов – объектов наследия в центре города, разработаны подзаконные акты, просчитана экономика, мероприятия программы классифицированы в зависимости от сложности работ.
Всего обследованы 1,2 тыс. домов (6,4 млн кв. м) в которых располагаются 43,7 тыс. квартир, из них 9,6 тыс. – коммунальные. Выбраны 605 домов, в которых доля коммуналок составляет не менее 20%. Эти объекты, по мнению Оксаны Дмитриевой, привлекательны для инвесторов.
Предлагаемая схема проста. Инвестор получит право на приспособление дома к современному использованию, если жильцы коммуналок соглашаются на расселение, а две трети жильцов дома - на реставрацию общедомового имущества. При этом расселение проводит инвестор, а бюджет возмещает часть расходов, в том числе – в рамках городских программ. Инвестор получает право продавать отремонтированные коммуналки на открытом рынке.
По словам генерального директора НИиПИ «Спецреставрация» Игоря Пасечника, институт разработал четыре пилотных варианта реконструкции жилых объектов наследия – по одному в каждом районе исторического центра: Центральном, Петроградском, Василеостровском и Адмиралтейском. Так, в доме на улице Достоевского предполагается замена сетей и реставрация, в доме на Каменностровском – перепланировка коммунальных квартир и т. д. «Для каждого здания есть своя понятная схема», – говорит он. При этом, как подчеркнула Оксана Дмитриева, расчеты показывают: проекты окупаются в обозримое время.
По словам Валерия Москаленко, предполагается компенсировать инвесторам стоимость работ по ремонту и реставрации имущества общего пользования – до 100%. Поскольку характер программы заявительный, а реализация поэтапна, расходы не подорвут городской бюджет. Однако для начала инвестор должен стать собственником помещений в доме-памятнике.
Реализация схемы требует 434,76 млрд рублей. При этом она вдвое дешевле предыдущей программы сохранения исторического центра. Этого удается достичь благодаря идее частичного расселения. Эксперты признали, что прежние инициативы в этой сфере – по реконструкции кварталов исторического центра (Конюшенной площади, Коломны, Новой Голландии) и аренде зданий-памятников по «рублю за квадратный метр» – не работают. Причина – очевидная невыгодность для инвесторов.
Оксана Дмитриева отметила, что новый законопроект прошел первое чтение, но уже больше полугода лежит без движения, несмотря на заинтересованность городской администрации.
Но, полагает замглавы Петербургского отделения ВООПИиК Александр Кононов, даже если не удастся запустить новую программу, уже проделана большая работа – создан банк данных нескольких сотен объектов наследия. «Это один из возможных подходов к их реконструкции, но в городе дефицит с подходами», – отметил он.
Мнение
Оксана Дмитриева, депутат ЗакС Петербурга:
– Конечно, в историческом центре, в домах-памятниках с квартирами такой площади, не может быть жилья эконом-класса. Но далеко не всегда это будет элитное жилье. Потому что для премиального сегмента нужны парковки, лифты. А лифты у нас есть только в половине домов, и их нельзя поставить, не утратив статус объекта наследия. По нашим исследованиям, кроме элитного жилья это будет также жилье бизнес- и комфорт-классов.
Александр Кононов, замглавы Петербургского отделения ВООПИиК:
– При существующем уровне содержания жилищного фонда и количестве коммуналок мы ежегодно теряем какие-то элементы декора. Если мы не предпримем серьезных мер в ближайшие годы, мы утратим очень многое. Но пока у нас есть шанс сделать стремительный рывок, чтобы поддержать такой жилфонд и расселить коммуналки.