«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Власти ужесточают ответственность собственников жилья за несоблюдение правил эксплуатации бытового газового оборудования. Президент РФ Владимир Путин подписал поправки в Административный кодекс РФ, предусматривающие ответственность владельцев недвижимости.
Как сообщил первый заместитель председателя Комитета государственного жилищного надзора и контроля Ленобласти Кирилл Салмин, с ноября текущего года Административный кодекс РФ был дополнен новыми штрафами за несоблюдение правил эксплуатации бытового газового оборудования в жилых домах. По словам чиновника, ужесточение наказания было предложено Минстроем РФ.
К примеру, отказ собственника от заключения договора с ресурсной компанией или недопуск специалистов к газооборудованию предполагает штраф до 2 тыс. рублей для физических лиц, от 5 тыс. до 20 тыс. рублей для должностных лиц и от 40 тыс. до 100 тыс. рублей – для юридических лиц. При авариях или многократных нарушениях сумма штрафа возрастет до 30 тыс. рублей для частных лиц, до 100 тыс. рублей для ответственных лиц (а в особых случаях – до трех лет лишения свободы) и до 400 тыс. рублей – для компаний. В особых случаях работа юридических лиц может быть приостановлена на срок до трех месяцев. По словам Кирилла Салмина, ужесточение наказания стало следствием того, что ситуация с обслуживанием бытовых газовых приборов дошла до критической.
Господин Салмин рассказывает, что зачастую собственники жилья категорически отказываются впускать в квартиры работников газовых служб: «Одна категория граждан боится, что под видом рабочих в квартиру попадут мошенники. Другая группа не открывает дверь потому, что просто не хочет оплачивать поставляемую энергию. Однако первых больше».
Генеральный директор АО «Газпром газораспределение Ленинградская область» Алексей Агеев подтверждает слова чиновника. Он выражает недоумение от того, что жители не проявляют сознательность. «Расходы по заключенному договору не превысят 700 рублей – за осмотр оборудования», – говорит он. При этом, если в квартире установлены газоприборы сроком службы менее 15 лет, приглашать специалистов необходимо раз в три года, если больше – раз в год. В любом случае осмотр сетей и приборов может сэкономить собственнику значительные средства в случае форс-мажорных обстоятельств. По словам Алексея Агеева, все сотрудники газовых служб выходят на осмотр в форменной одежде и с удостоверением сотрудника компании. Любой человек может позвонить в компанию и узнать фамилию и должность сотрудника, направленного для осмотра оборудования.
Заместитель гендиректора по правовым вопросам АО «Газпром газораспределение Ленинградская область» Наталья Черничкина уверена в том, что люди в полной мере опасность не осознают. «Позиция населения многоквартирных домов неактивная. Они считают достаточным заключение договора на обслуживание общедомового имущества с управляющей компанией», – добавила она.
Замначальника управления надзорной деятельности и профилактической работы регионального ГУ МЧС Андрей Яшуков подтверждает необходимость проведения своевременного осмотра газового оборудования. «С начала 2016 года в России зафиксировано 219 инцидентов, связанных с неисправностью газового оборудования в квартирах. В данных происшествиях погибли 23 человека. В Ленинградской области таких происшествий за год не зафиксировано, однако есть тенденции, вызывающие опасение», – говорит он.
По данным АО «Газпром газораспределение Ленинградская область», число газифицированных квартир в Ленинградской области превышает 500 тыс., газифицированных частных домов – 40 тыс. При этом собственники домохозяйств проявляют большую активность в заключении договоров. Эксперты считают, что это связано с желанием собственника обезопасить частный дом и снять с себя ответственность. При этом ЧП с газовым оборудованием в многоквартирных домах гораздо опасней.
Холдинг «Эталон» продал группе «БестЪ» торговый центр «Аура» в Приморском районе. Эксперты оценивают сделку в 0,5-0,8 млрд рублей. Новый собственник сделает в здании бизнес-центр. Реконцепция завершится к лету.
О том, что группа компаний «БестЪ» приобрела у ГК «Эталон» ТЦ «Аура» на Лахтинском проспекте, 85А, и приступила к его реконцепции и ребрендингу, сообщил председатель совета директоров «БестЪ» Андрей Лушников. Детали и сумму сделки он не раскрыл. В ГК «Эталон» от комментариев отказались. По оценке гендиректора Docklands Development Екатерины Запорожченко, объект обошелся покупателю в 0,5-0,8 млрд рублей. Но генеральный директор Knight Frank St Petersburg Николай Пашков напомнил, что прежний собственник давно и безуспешно пытался избавиться от объекта. «Поэтому «Ауру», скорее всего, продали с большим дисконтом», – считает он.
Напомним, что ТЦ «Аура» площадью 14,6 тыс. кв. м был открыт в конце 2012 года в качестве дизайнерского центра элитных товаров для интерьера. Но арендаторов собрать не удалось – около года комплекс стоял почти пустым. Тогда «Эталон» решил переделать его в галерею бутиков одежды и обуви. Но и с этими арендаторами возникли сложности. А два года назад первый этаж здания занял супермаркет «О’Кей». Но через два года и он из «Ауры» ушел. Сейчас арендаторами заполнены только 2 тыс. кв. м площадей комплекса (20% от его арендопригодной площади).
Андрей Лушников рассказал, что «БестЪ» переделает «Ауру» в бизнес-центр класса «А» с расширенной инфраструктурой. «Весь цикл работ будет выполняться силами подразделений группы: «БестЪ. Коммерческая недвижимость» возьмет на себя подготовку концепции и брокеридж, а «МТЛ» будет отвечать за внешнее управление, управленческий учет, а в последующем – за маркетинг и позиционирование», – пояснил он.
Согласно концепции «БестЪ», более трети площадей офисного здания займут общественные зоны, где разместятся кафе, рестораны, фитнес студия, спа-центр и др.
«Мы уверены в позитивном результате. Формат офисной недвижимости, который мы задумали, очень хорошо воспринимается, потому что он «сделан для людей». Подобное предложение на рынке аренды в Петербурге практически отсутствует, хотя сейчас этот сегмент востребован на Западе и активно развивается в Москве. Мы понимаем, что реконцепция известного объекта торговой недвижимости – это довольно сложная задача. Но от этого только больше драйва», – отметил Андрей Лушников. Он добавил, что идея превращения торгового комплекса в офисный появилась благодаря его близости к будущему небоскребу «Газпрома» «Лахта Центр». «Иметь офис рядом с ним становится престижно. На уровне предварительных договоренностей у нас уже есть два крупных потенциальных арендатора», – сообщил Андрей Лушников.
Эксперты считают, что идея превращения «Ауры» в бизнес-центр может быть успешной.
«Реконцепция – это сложная задача. Надо обратить особое внимание на конструктив и логистику здания. У торговых и офисных комплексов они совершенно разные. Но для опытного и серьезного девелопера все решаемо. Когда мы начинали превращение универмага «Фрунзенский» в бизнес-центр, многие скептики не верили в успех. Но дело сделано – и комплекс заполнен арендаторами на 100%, несмотря на приличную арендную ставку», – сообщил партнер сети «Сенатор» Дмитрий Золин.
Кстати
«У торгового центра «Аура» концепция изначально была некачественной. А озвученный проект реконцепции – очень удачная идея. С учетом строительства ЗСД и переезда в Лахту структур «Газпрома», бизнес-центр высокого класса в этом районе, безусловно, будет пользоваться высоким спросом. Средний уровень ставок на офисы в Приморском районе составляет 1 тыс. рублей за кв. м. Средний уровень вакансии в этой локации – 9,7%», – говорит вице-президент Группы Becar Илья Андреев.