«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Более десятка концепций будущего российских городов, в том числе представляющих уже реализуемые проекты, рассмотрели участники «Архитектурного парохода» на конференции в Петербурге.
«АРХ Пароход» – ежегодная профессиональная просветительская программа, организуемая выставкой «АРХ Москва» и компанией RIM. Первоначальная идея состояла в путешествии на корабле по Волге, однако очень быстро событие переросло в речной круиз с представителями архитектурного сообщества, дающий возможность подискутировать на наиболее острые профессиональные темы, а также осмотреть современные и исторические достопримечательности по пути следования. В нынешнем году тема для обсуждения – будущее российских городов, а сам пароход, собравший на своем борту 150 ведущих архитекторов, дизайнеров, иностранных партнеров, представителей научно-культурной общественности и СМИ, проследовал из Москвы в Петербург через Углич, Горицы, Кижи и Мандроги. И поскольку, как отметил куратор проекта Барт Голдхоорн, «рек в России много», проект может развиваться очень длительно: «Есть возможность продолжать путешествия очень долго. В следующем году, в частности, запланирован речной круиз до Казани», – рассказал он.
Антиутопические зарисовки
Одной из первых на конференции в Петербурге прозвучала тема антиутопии как логичный вывод архитектурного сообщества о продолжении нынешних тенденций урбанистического развития. Так, московская архитектурная группа «Горожане» в лице Михаила Бейлина и Даниила Никешина представила серию антиутопических зарисовок о будущем российской столицы, использовав «иронию как инструмент предвидения, способный помочь в том, чтобы избежать ошибок в будущем».
Не менее саркастическую картину будущего Москвы представил Илья Мукосей, руководитель архитектурной студии «ПланАР». Проект, названный «Москва +4», демонстрирует градостроительное будущее столицы начиная с 2025 года, когда «великий транспортный коллапс» парализует движение во всем городе на несколько суток. Как следствие, принимается решение о клонировании Москвы: помимо «Москвы оригинальной» (как отныне называется исторический центр) появляются еще четыре тематических «города в городе» (Москва власти, Москва бизнеса, Москва торговли и Москва творческая – как раз в последнем городе сосредоточены и архитектурные круги). Несмотря на явную ироничность проекта, заслуживает внимания идея об увеличении в пять раз банка жилья: в каждой Москве формируются жилые кварталы. Стоит также отметить вполне обозримые сроки реализации проекта: Москва пятиглавая должна открыться в 2047 году, в канун 900-летия столицы.
По мнению Владимира Кузьмина, руководителя столичной студии «Поле-Дизайн» и одного из идейных вдохновителей мероприятия, основной проблемой в связи с будущим российских городов является проблема идентичности: по сути, и небоскребы, и массивы с высокой плотностью среды, и разреженная малоэтажная застройка – все это характерные черты городского пейзажа сегодня, и они сохранятся в перспективе. Соответственно, ответ на вопрос о том, каким будет (и каким должен быть) городской облик впредь, останется таким же спорным, как и сегодня. «Нет никакого особенного будущего. То, что мы делаем сегодня, и будет жить», – заявил Владимир Кузьмин и призвал коллег предпринимать попытки, «глядя в одну сторону, видеть свое».
Больше связей
Тему перестройки существующих городских периферийных кварталов затронули в своем проекте представители еще одной московской архитектурной группы – «ДНК». Наталья Сидорова и Даниил Лоренц отметили, в частности, что применительно к Москве проблемами отдаленных спальных районов сегодня являются отсутствие разнообразия в архитектуре, дискомфортная обособленность территорий, недостаточная дифференциация пространств, разреженность сетки улиц. Основная идея этой команды архитекторов – в необходимости трансформации так называемых «зон жилой застройки» в нормальную городскую среду через уменьшение высотности и создание пространств, сомасштабных человеку. Это предполагает пешеходную доступность мест работы и отдыха, насыщение застройки общественными функциями, благоустройство парков и скверов.
Противоположный взгляд на гармоничное будущее урбанистического развития представила группа «Атриум». По словам Антона Надточия, их команда предприняла попытку реализовать концепцию вертикального города в проекте 69-этажного небоскреба: анфилада связанных между собой общественных пространств будет расположена не только на уровне земли, но и на высоте 30-го этажа. Глобальным трендом в развитии Москвы Антон Надточий назвал развитие транспортной инфраструктуры, прежде всего за счет кольцевой железной дороги. Повышение транспортной доступности способствует развитию восприятия города как пространства возможности и пространства активности. Архитектор напомнил о формирующейся тенденции к снятию высотных ограничений (такое решение уже реализуется в ряде крупнейших мировых урбанистических центров).
Со своей стороны, Александр Карпов, директор Центра экспертиз «ЭКОМ», критически высказался о возможности коммуникации собственников жилья в подобных небоскребах. «По сути, это хорошо только для арендного жилья», – сказал он. В ответ Антон Надточий напомнил, что с развитием мира развиваются и способы коммуникации. Кроме того, концепция вертикального города не исключает возможностей развития и других типов застройки. «Всегда есть возможность выбора. Мы стремимся к тому, чтобы одно не подавляло другое», – подчеркнул г-н Надточий.
Значение среды
Средовой подход к архитектуре как перспективный для российских городов представил Сергей Скуратов на примере проекта многофункционального жилого комплекса «Садовые кварталы», строящегося в московских Хамовниках. «Главное для людей – получить привычную среду, поскольку большинство из нас живет сегодняшним днем. Я имею в виду не в прозаическом смысле, а проживает этот день максимально честно, эффективно, эмоционально», – заявил Сергей Скуратов, предваряя презентацию проекта. Таким образом, он обозначил тренд, который, по мнению его команды, должен быть ведущим при формировании городской среды будущего. Проект «Садовые кварталы» как раз и представляет собой 40 средовых домов, проектирование лишь одной четвертой части которых было передано сторонним архитекторам для создания средовых нюансов. Среди доминант в работе над этим масштабным проектом застройки (площадь застраиваемой территории составляет 16 га) г-н Скуратов назвал, прежде всего, саму организацию процесса: «Это демонстрация правильно организованного процесса, в котором главное – участие автора на всех стадиях реализации».
Обратная связь
Этот подход перекликается с лучшими практиками градостроительного проектирования советского времени. Представители петербургского профессионального сообщества акцентировали на конференции идею о том, что современные архитектурные изыски отражают наличие сложностей в актуальной архитектуре. В то же время советская архитектура, даже с учетом нынешних требований, может соперничать с современной по градостроительному наполнению и «человеческому критерию». По крайней мере, в Петербурге.
Оригинальным мотивом конференции стала тема созданного, но так и не построенного: например, была представлена карта Москвы с нанесенными на нее знаменитыми нереализованными проектами. Соответственно, темой презентации Сергея Крючкова (ADG group) стала роль заказчика в воплощении архитектурного проекта. Сегодня, по мнению г-на Крючкова, в тренде блеф как метод и фейк как результат. Однако, когда крупные проекты реализуются с привлечением бюджетных средств или даже исключительно на бюджетные деньги, ситуация меняется. Воплощение идей архитекторов становится картой в политической игре, соответственно, большую важность в глазах ведущих участников этого процесса приобретает обратная связь – идеи населения. «Проактивность имеет значение», – отметил Сергей Крючков.
В Петербурге проходит St. Petersburg Design Week. Ее основной темой в этом году стал смарт-дизайн. На лекциях и панельных дискуссиях обсуждаются возможности отзывчивой архитектуры, биоклиматического проектирования зданий, создания смарт-офисов и другие актуальные тенденции на стыке инновационных технологий и экологии.
Организатором St. Petersburg Design Week выступила FineStreet Media Group. Мероприятия Недели проходят при информационной поддержке газеты «Строительный Еженедельник».
Неделя открылась лекцией преподавателя Международной Школы Дизайна (Санкт-Петербург), искусствоведа, члена Союза дизайнеров Татьяны Петровой «Умный офис как новый подход к дизайну рабочего места на примере штаб-квартир Yandex, Google и не только».
«Офис – это не только мебель, не только дизайн, это еще и взаимоотношения между людьми. Сейчас мир дизайна больше спроецирован на раскрытие личности, чтобы человек мог чувствовать себя в пространстве свободно и хорошо. Этот момент особо важен для понимания современного пространства офиса», – сказала она. В качестве примера Татьяна Петрова привела пространства для работы международных компаний – таких, как Google. Офисы компании больше похожи на уютные коворкинги с разноцветными креслами-грушами и ярким оформлением.
При современном подходе к организации офисного пространства рациональность и эргономичность уступают место другим критериям. По мнению дизайнеров, сегодняшним девизом создания офисов должно стать выражение «на работу как на праздник». Помимо возможностей для продуктивной работы (удобная мебель, комфортные освещение, температура, влажность), офис должен быть адаптивным, вызывать чувство доверия, дарить положительные эмоции, а также предусматривать опции для поддержания хорошего самочувствия сотрудников. Так, в некоторых компаниях появляются отдельные помещения для релаксации и снятия стресса. Обычно это либо комната с мягким диваном, где сотрудник, уставший от офиса open space, может закрыть глаза и послушать музыку, либо специально оборудованный антистресс-бокс с мягким розовым светом. Международные корпорации в стремлении обеспечить комфорт для сотрудников все чаще оформляют свои офисы в духе парка развлечений. В их интерьерах можно встретить и пиратские корабли, и огромные пчелиные соты, и тому подобные декорации.
Новые тенденции в оформлении и организации офисных пространств вызваны стремлением снять противоречие между интеграцией и изоляцией сотрудников в open space: предоставлять каждому личное пространство или хотя бы его иллюзию. Для этого используются стеклянные звуконепроницаемые перегородки, свободно перемещаемые в пространстве. А одна из парижских транспортных компаний решила этот вопрос, оборудовав кресло каждого сотрудника стеклянной сферой: люди находятся в одном общем пространстве, но каждый в своем прозрачном шаре.
«Компенсировать стресс от постоянного нахождения в мире интеллектуальных технологий может взаимодействие с природой. Многие современные офисы включают в себя ее элементы – в оформлении самого пространства или в оборудовании. Например, деревянные панели в офисном интерьере воссоздают атмосферу шале. Это работает, чтобы восстановить нашу утраченную энергию», – рассказала Татьяна Петрова, добавив, что в ситуации, когда в помещении нет окон, можно создать эффект естественного освещения, настроив частоту колебаний света.
Кстати
Подробно о других дискуссиях и событиях St. Petersburg Design Week читайте в следующем номере «Строительного Еженедельника».