«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
В ГК «Город» сменился собственник. Вместо Артема Маневича контроль над ХК «Эра», которая занимается достройкой домов «Города», получил бизнесмен Игорь Бучеров. На прошлой неделе он впервые встретился с дольщиками и пообещал, что достроит все их дома.
В конце июня текущего года Артем Маневич сократил свое участие в ХК «Эра», которая достраивает долгострои ГК «Город», с 70% до 3,5%. Контроль над компанией перешел к бизнесмену Игорю Бучерову. Доли двух других акционеров – Сергея Соколова (20%) и Михаила Макова (10%) – не изменились. Игорь Бучеров также получил пост гендиректора ХК «Эра» вместо Сергея Соколова.
Об Игоре Бучерове известно немного. Как пишут СМИ, у него есть доли в нескольких небольших охранных бизнесах и пост в Совете директоров проектного института РосНИПИУрбанистика.
На прошлой неделе новый собственник ХК «Эра» провел первую встречу с дольщиками ГК «Город» в Комитете по строительству Смольного. Он заверил, что в конце концов будут достроены все жилые комплексы-долгострои и озвучил меры по достройке проблемных объектов. Новый директор ХК «Эра» сообщил, что часть дольщиков ГК «Город» сможет выбрать свободные квартиры в домах первой и второй очередей проекта «Ленинский парк» (в корпусах 6А, Б, В, в также 7А, Б, В и 9А) и получить их без доплат вместо своих квартир сопоставимой площади в других корпусах-долгостроях.
Кроме того, Игорь Бучеров обещал, что уже в июле генподрядчик проекта компания «Проммонолит» получит средства на продолжение строительных работ в объеме 375 млн рублей.
Дополнительное финансирование ХК «Эра» планирует привлечь в результате продажи земли ГК «Город» в Каменке. Игорь Бучеров сообщил, что уже перечислены авансовые платежи по двум участкам в размере 906 млн рублей и 450 млн рублей соответственно. Из них 700 млн рублей, по словам бизнесмена, ушли на погашение кредита в объеме 2 млрд рублей, предоставленного застройщику банком «Санкт-Петербург». «Остальные деньги пойдут в стройку», – заявил бизнесмен. Он добавил, что в сентябре должно увидеть свет постановление правительства города об изменении высотности застройки участков в Каменке. «После этого сделки по их продаже будут закрыты, и ХК «Эра» в том же месяце получит 1,2 млрд рублей для продолжения строительных работ на объектах ГК «Город», – добавил он.
Заместитель председателя Комитета по строительству Петербурга Евгений Барановский, в свою очередь, признал, что сдача ЖК «Прибалтийский» и точечных домов ЖК «Ленинский парк», ранее назначенная на сентябрь текущего года, из-за изменения финансовой модели может быть сдвинута на более поздний срок. Но пообещал, что их достроят до конца 2018 года.
Справка
С лета 2016 года достройкой проблемных домов ГК «Город» занимается ХК «Эра», где 70% долей принадлежало Артему Маневичу. Под его руководством компания ХК «Эра», которая завершает долгострои «Города», смогла привлечь почти 3 млрд рублей на стройку (в основном кредитные средства) и довела до конца строительство двух корпусов ЖК «Ленинский парк» (6А и 7А). Сейчас там идет передача квартир дольщикам. Но Артем Маневич вынужден был выйти из ХК «Эра», поскольку другую его компанию – «Вэст-Капитал» – начал из-за долгов банкротить ПАО «Сбербанк».
Петербуржцы значительно меньше удовлетворены качеством среды, в которой они живут, чем жители Швеции, Германии и Норвегии. К такому выводу пришли в результате опроса в шведской строительной компании Bonava.
Исследование удовлетворенности жилой средой «Индекс счастья» было проведено в восьми странах, на рынках которых присутствует шведский застройщик, в том числе в России, а именно в Петербурге. Восьми тысячам респондентов было предложено ответить на вопросы о степени удовлетворенности своей жилой средой, чувства дома в месте своего проживания и чувства принадлежности к месту своего проживания. «Мы спросили у людей, что делает их счастливыми. Мы спрашивали и о том, в какой мере они получают «компоненты счастья» сегодня и что мы можем сделать, чтобы им стало лучше. Я понимаю, что у разных людей разное представление о счастье. Возможно, общего ответа вообще не существует. Но пытаясь найти ответ, мы можем что-то сделать для улучшения качества жизни. Сделать правильные шаги в правильном направлении», – прокомментировала София Рюдбек, старший вице-президент по маркетингу и коммуникациям Bonava AB.
В среднем индекс удовлетворенности жилой средой на восьми рынках, где проводился опрос, а помимо петербуржцев в нем приняли участие граждане Эстонии, Латвии, Швеции, Норвегии, Дании, Германии и Финляндии, равен 72. При этом наиболее высокий показатель у шведов – 79. Для Петербурга его значение составило 66 пунктов, лишь на один пункт выше минимального индекса, который был получен по результатам опроса в Эстонии.
Ключевые составляющие
«То, что шведы довольны своими соседями больше, чем остальные, дает нам возможности подумать, что же у нас в Швеции за образ жизни, который дает такой эффект, и что мы можем использовать в Петербурге», - уточнила София Рюдбек. По ее словам, компонентами, стимулирующими состояние счастья, участники опроса назвали длительность проживания в одном месте, наличие жилья в собственности, а также какие-либо связи со структурой своего жилья, что, очевидно, дает чувство включенности в жизнь сообщества.
В целом в понятии счастья, как свидетельствуют полученные данные, современные горожане учитывают такие составляющие, как повседневный комфорт, возможность вести здоровую и активную жизнь, знание места и ближайшего окружения (что поддерживает дружелюбную и стабильную атмосферу), возможность влиять на место, в котором ты живешь, и совместное пользование ресурсами. При этом выявленные компоненты, какими бы привычными они ни казались, получают новое прочтение.
Например, чувство безопасности (кстати, важное для счастья 88% опрошенных петербуржцев) предполагает знание тех, кто живет рядом с тобой.
Озеленением, которое влияет на ощущение счастья 79% респондентов в Петербурге, доволен лишь 51% из числа ответивших на вопросы шведского застройщика в Северной столице. И это повод для архитекторов, чтобы задуматься о том, как вернуть природу в город.
Приспособленность жилой среды к передвижению пешком и прогулкам на велосипеде, связанная с идеей здоровой жизни, – вообще мегатренд современности, особенно в больших городах. Между тем в ответах петербуржцев на вопрос о важности этого компонента и степени его наличия в сегодняшней среде есть, констатировала София Рюдбек, «большой зазор».
Кстати, в ответах участников опроса в нашем городе выявился ряд любопытных сугубо петербургских трендов. Так, более позитивно оценивают жилую среду женщины, чем мужчины, семейные люди по сравнению с одинокими, люди более старшего возраста (50–64 года) по сравнению с наиболее молодой категорией участников (18–34 года).
Как это по-шведски
Цифровая эра дарит больше свободы, но и формирует новые поводы для стрессов. Одним из вариантов решения проблемы может быть изменение отношения к ландшафту, говорит Юхан Пайю, шведский архитектор и ландшафтный дизайнер, партнер архитектурного бюро FOJAB arkitekter. В рамках открытого диалога с петербуржцами на тему «Как сделать горожан счастливыми?» он представил программные для современного шведского архитектурного сообщества идеи.
Прежде всего, это мысль о том, что для архитекторов важно осознавать не только как будет выглядеть впоследствии объект, но и на что может повлиять этот образец архитектуры. Это также идея о том, что одни и те же пространства могут выполнять разные функции, и архитекторам, ландшафтным урбанистам следует быть очень точными, чтобы «не получалось заброшенных мест». Далее, важно не воспринимать ландшафт как нечто пассивное: он активен, и использовать его надо так, чтобы не разрушить все, что в нем находится. Необходимо, например, «подружиться с водой», которая может стать элементом работающего ландшафта (и для Стокгольма, и для Петербурга с их естественными водными источниками это весьма актуально). Необходимо больше внимания уделять реакции со стороны детей на развитие городской среды.
«Мы стремимся понять, что можно использовать, чтобы жить в согласии с природой, жить в общественном пространстве, но не как в коммунальной квартире», – заявил г-н Пайю. Например, вместо традиционного парка, который тяжело и дорого содержать, можно сделать «зеленую крышу» – вынести на верх здания природный ландшафт, где можно ходить, гулять, сидеть, обедать, где все открыто для общественности. И такие проекты уже реализуются.
Коллегу поддержала София Рюдбек, старший вице-президент по маркетингу и коммуникациям Bonava AB, отметив, что если петербуржцы обычно в выходные едут на дачу, то шведы сегодня стремятся «вернуть дачу в город».
Идея доступного общественного пространства граничит с мыслью о необходимости частного пространства, защищенного от вторжения. «Мне кажется, это очень важно и для шведов, и для русских», – заявил Юхан Пайю и рассказал о проектах, в которых часть здания закрыта для чужих, но определенное пространство становится общественным. С одной стороны, таким образом архитекторы компенсируют для людей объективно сжимающееся частное пространство (поскольку города становятся все более густонаселенными), а с другой, – напоминают о важности общения офф-лайн.
«Мы, безусловно, часть цифровой эпохи и принимаем ее. Но мы также понимаем, что личная встреча с людьми очень много значит для человека, чтобы он чувствовал себя принадлежащим какому-то городу, какому-то пространству. Мне не кажется, что цифровой мир заменит физический. Они просто будут сосуществовать, служа разным целям», – пояснила София Рюдбек. Со своей стороны, Юхан Пайю напомнил, что коммуникация на 70% состоит из обмена сигналами на языке тела, и потому в городской среде важно наличие мест, где можно пообщаться неспешно, не на ходу.