«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Апарт-отель – сложный механизм. Он должен совмещать в себе функционал жилого и гостиничного комплекса. Как эффективно управлять таким объектом, обсуждали участники второй передачи цикла Hotel FM by Blake генерального директора Hospitality Management Блейка Андерсона-Бунтза на радио «Медиаметрикс». Экспертами выступили генеральный директор сети апарт-отелей YE’S Александр Погодин и начальник отдела продаж «Лемминкяйнен» Марина Сторожева.
Спрос на апартаменты в последнее время значительно вырос. По мнению Блейка Андерсона-Бунтза, растущая популярность «апартов» объясняется тем, что данный продукт наиболее профессионально оформлен.
С коллегой согласилась Марина Сторожева: «Апартаменты приобретают как для собственного проживания, так и для самостоятельной сдачи в долгосрочную аренду. Немало и тех, кто планирует передать их в управление профессиональной управляющей компании. Все они получают гостиничный сервис, мобильность, доходность».
Вопрос о том, как учесть в одном проекте интересы разных собственников и «развести» потоки, – является ключевым для управляющих апарт-отелями.
Зонирование и границы
«В нашем апарт-отеле Valo на улице Салова – 3,5 тыс. апартаментов. Мы изначально предусмотрели зонирование. Первая и вторая секции предусмотрены для собственного проживания и долгосрочной аренды, если клиенты хотят самостоятельно сдавать апартаменты в аренду, либо в будущем передать их в управление. Третья секция предусмотрена преимущественно для краткосрочной аренды. Четвертая секция – только для долгосрочной аренды. Так мы развели потоки. Для наших покупателей очень важно, кто же будет жить за стенкой», – рассказала Марина Сторожева.
По мнению Александра Погодина, идеального зонирования в реальности удается достичь нечасто: «Безусловно, очень важно уметь правильно выстраивать все эти отношения для того, чтобы комплекс жил, не скатываясь в какую-то неуправляемую субстанцию. Апарт-отель от гостиницы отличается тем, что все «апарты» принадлежат отдельным лицам – физическим, юридическим. Каждый из этих собственников, в рамках законодательства, имеет право по-своему распорядиться своим имуществом. Поэтому выстроить жесткие рамки – что в этом корпусе будет только посуточная аренда, а в этом только долгосрочная – на мой взгляд, проблематично. Есть определенная сложность в том, чтобы каждый собственник потом выполнил тот посыл, который ему дается при формировании идеологии этого комплекса».
Александр Погодин считает, что самое важное – определить границы эффективного управления. Согласно статистике, в объектах сети апарт-отелей YE’S около 90% апартаментов сдаются в аренду. В собственном пользовании остается не более 10%.
Марина Сторожева привела похожую статистику: в апарт-отеле Valo 20% апартаментов приобретают для собственного проживания и 80% – с целью инвестирования.
«Апарт-отели различны по своим возможностям. Так, объект, который мы сейчас строим на улице Социалистической, своей конфигурацией позволяет там проживать более расширенным составом семьи. Вместе с тем, двуспальных и трехспальных апартаментов обычно немного. Основной объем – это апартаменты «стандарт» и «студия». Именно они позволяют собственнику получить максимальный доход. Мы это просчитываем. Такая конкретика очень прельщает инвесторов, ведь апартаменты покупают прежде всего как доходную недвижимость».
Пойти своим путем
Управляющие компании, которые сейчас работают на рынке апарт-отелей, в большинстве своем сформированы девелоперскими компаниями, которые занимаются возведением апартаментов.
«Семь лет назад, когда мы решили реализовать проект апарт-отеля, мы задумались о том, чтобы найти подходящего партнера для управления, – рассказал Александр Погодин. – Мы рассматривали как российских, так и зарубежных партнеров – и в Европе, и в Америке, и в Азии. Мы не нашли примера, когда управляющая компания, которая является профессиональной гостиничной структурой, в полном объеме осуществляла бы управление объектом, в котором есть тысяча разрозненных собственников. Нам пришлось пройти этот путь самим. Последние 5 лет мы потратили на то, чтобы создать управляющую компанию. И это, наверное, главная заслуга, которая сегодня нам позволяет с уверенностью смотреть на развитие нашей сети».
Именно высокие управленческие компетенции позволяют гарантировать инвестору доход. «Доходность – это очень хитрая цифра, – признает Александр Погодин. – В рекламных материалах можно написать любую. И мы это часто видим. Обещания должны быть чем-то подкреплены. Так, в договоре с клиентом мы прописываем ежемесячные платежи. И уже это очень четкое конкретное обязательство. Мы планируем и обеспечиваем доходность при работе с нашими собственниками, понимая уровень загрузки, арендных ставок, стоимость дополнительных сервисов. Есть определенная планка, которая где-то подсознательно лежит в умах наших инвесторов. Приблизительно 10% годовых от операционной деятельности является тем, к чему стремится наш собственник. Выше 10% доход – отлично. Ниже 10% – он будет уже задумываться. Меньше 5% – это то, что приносит любое жилье».
По словам Марины Сторожевой, для апарт-отеля Valo доходные программы пока находятся в стадии разработки: «Мы планируем вывести доходные программы совместно со второй очередью осенью. У нас будет программа краткосрочной аренды, гарантированная доходность и долгосрочная аренда».
Обеспечить загрузку
Не менее важный вопрос для управляющих апартаментами – сезонность и загрузка, от которых зависит доходность инвестора. В объектах сети апарт-отелей YE’S доли суточной и длительной аренды примерно равны. Александр Погодин отмечает: «Рынок аренды является сезонным, и в некоторые сезоны превалирует короткая аренда, в некоторые сезоны – длинная. Но превалирует очень условно. В нашем комплексе посуточной аренды больше, чем 20-25%, единовременно не бывает. Это очень важный момент. Ведь короткая аренда подразумевает под собой очень много инфраструктурных составляющих. Так, необходимо обеспечить достаточное количество сотрудников на стойке ресепшн для того, чтобы обслуживать эти потоки. В то же время затраты, которые мы несем при работе, напрямую завязаны на уровне доходности, которую будут получать наши собственники. Если мы будем взымать с собственника платежи как гостиничные операторы, то наш собственник не будет удовлетворен своей доходностью. Это кардинально отличительная черта, потому что любая гостиница может собственнику давать «минусовой» поток».
По мнению Александра Погодина, делать ставку исключительно на посуточную аренду, обеспечивающую высокий доход, – ошибка. И посуточная аренда, и долгосрочная показывают для собственников одинаковую доходность. «Посуточная аренда несет в себе высокие затраты. В среднем годовая загрузка в объектах сети апарт-отелей YE’S – 86%. Это колоссальные величины при очень низкой себестоимости, которую дает наша управляющая компания. Посуточная аренда имеет место быть, но это вспомогательный элемент при нашей деятельности», – объяснил Александр Погодин.
В третьем выпуске Hotel FM by Blake гости и Блейк Андерсон-Бунтз обсудят вопросы развития санаторно-курортного комплекса России, введение закона о курортном сборе, тенденции и перспективы индустрии. Если Вы хотите стать гостем программы, пишите по адресу: yk@hospitalitymanagement.ru.
За первое полугодие 2017 года Северную столицу России посетили 4,1 млн человек, что на 4,5 % больше прошлогоднего показателя за этот же период. Статистика составлялась из различных источников, как коммерческих, так и официальных: Пограничной службы, Росстата и Министерства иностранных дел РФ.
На прошлой неделе состоялась пресс-конференция председателя Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга «Внутренний и въездной туризм в Санкт-Петербурге: итоги индустрии путешествий в первом полугодии 2017 года».
Как рассказал председатель Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга Андрей Мушкарев, 2,1 млн из общего числа туристов – это россияне и 1,9 млн – иностранцы. Причем 500 тыс. – путешественники из Китая. Учитывались не только туристы, пересекающие границу в СЗФО, но и гости города, прибывающие из Москвы и других регионов нашей страны.
По словам Андрея Мушкарева, за полгода количество туристов из США выросло на 40%, из Канады – на 30%, из Франции – на 14%. Число гостей из Южной Кореи ежегодно демонстрирует стабильный рост, связанный со взаимной отменой Россией и Южной Кореей туристических виз. За первые шесть месяцев 2017 года число южнокорейских гостей увеличилось на 20%. На 70% вырос показатель туристов из Ирана и на 30% – из Индии. А вот гости из Финляндии стали меньше приезжать в Петербург – за полугодие их число сократилось на 25%.
Из Китая с приветом
«Поток китайских туристов ежегодно удваивается, – отметил Андрей Мушкарев. – Мы перешли к той стадии, когда город на Неве пользуется спросом не только у тургрупп, но и среди индивидуальных путешественников из Китая».
Рост потока туристов из Китая сопровождается рядом негативных тенденций. Так, массово едущий в Петербург китайский турист почти ничего не оставляет в кармане города. Рестораны, магазины, которые обслуживают китайских туристов, держат предприниматели из Поднебесной. С самими группами работают гиды-нелегалы, оставляя без работы петербургских экскурсоводов.
По словам президента РОО «Санкт-Петербургская ассоциация гидов-переводчиков китайского языка» Виктории Баргачевой, за истекшее полугодие поток китайских туристов структурно изменился. Так, каждый седьмой турист из Поднебесной (то есть 16% от общего потока) приезжает в Россию в составе групп через Петербург. «Помимо групп, интересен наш город и индивидуальным путешественникам из Китая, которые посещают наш город повторно. Китайских «индивидуалов» в Петербург за шесть месяцев 2017 года приехало около 100 тыс. человек. В основном, это люди от 40 лет. Вместе с тем, сейчас наблюдается взрывной рост детского туризма из Китая. Россия воспринимается, как безопасное и дружественное место для подростковых групп. Для привлечения китайских туристов многие гостиницы и рестораны города самостоятельно проходят сертификацию в системе Welcome Chinese», – рассказывает г-жа Баргачева и при этом отмечает, что проблема нелегальных гидов постепенно решается. Если зимой у многих аккредитованных гидов не было работы, то сейчас Ассоциация гидов-переводчиков китайского языка привлекает даже студентов языковых ВУЗов.
По словам Андрея Мушкарева, Комитет активно занимается вопросами устранения «серых» схем в работе с китайскими туристами: «Мы подсчитали, что из-за деятельности нелегальных организаций и китайских торговых точек Петербург ежегодно недополучает около 2 млрд рублей. Совместно с МВД, прокуратурой и Ассоциацией гидов-переводчиков китайского языка была создана соответствующая рабочая группа. Мы проводим рейды по выявлению нелегальных гидов. Были уличены не менее 30 человек, их дела переданы в суд. Кроме того, мы обратились в Федеральное агентство по туризму РФ с просьбой предусмотреть возможность исключать из реестра недобросовестных туроператоров, которые совершают неправомерные действия».
По крышам – свободно
Отдельно председатель Комитета по развитию туризма отметил итог восьмимесячной работы – появление первой легальной экскурсии по крышам. Так, крыша на Лиговском проспекте, 65, сертифицирована и полностью оборудована для безопасных посещений. «В скором времени совместно с инвестором предполагается открыть еще 15-20 новых легальных крыш, сделав, таким образом, безопасные и легальные крыши новым брендом Санкт-Петербурга», – отметил Андрей Мушкарев.
Что касается популяризации Северной столицы России за рубежом, то за полгода было открыто шесть офисов Visit Petersburg в разных странах, от Испании (Барселона) до Китая (Макао). До конца года планируется открыть еще 10 подобных офисов.
«Недавно Петербург получил право провести церемонию вручения самой престижной международной премии в сфере туризма World Travel Awards, – сказал Андрей Мушкарев. – В Петербурге 30 сентября текущего года соберется более одной тысячи представителей туристического бизнеса со всего мира – владельцы отелей, авиакомпаний, эксперты рынка. Мы хотим использовать это мероприятие для привлечения внимания к инвестиционным возможностям Петербурга в сфере туризма: для обсуждения возможностей строительства новых гостиниц и подготовки инфраструктуры».
Направление – Грузия
Вице-президент «Ассоциации работников туристических и экскурсионных предприятий» Арнольд Риш рассказал о тенденциях выездного туризма. По его словам, впервые с 2013 года в России зафиксирован рост выездного туризма на 20%. Наиболее популярными направлениями у россиян стали Финляндия, Абхазия, Казахстан, Азербайджан, Грузия и Армения. Восстанавливает популярность у российских туристов Турция. «За истекшее полугодие Турцию посетили около 3 млн россиян», – привел статистику Арнольд Риш.
«Турция постепенно выходит на докризисный объем, – прокомментировал Андрей Мушкарев. – Очень много для восстановления туристического потока делают турецкие власти, начиная от субсидирования чартерных авиарейсов и закачивая прямым инвестированием в отельные сети. Этот опыт и мы можем перенять, ведь каждый турист, приезжающий в Россию и в Петербург, в частности, – это маленький инвестор».
Отдельно Андрей Мушкарев остановился на событийном туризме, поскольку этот вид путешествий показывает во всем мире ежегодный рост в 25%. Причем, событийный туризм чаще всего повторный: человек уже бывал в городе и решает посетить его еще раз, чтобы насладиться каким-нибудь событийным мероприятием.
В 2016 году в Петербурге начали формировать Единый календарь событий. В нем рассказано обо всех значимых мероприятиях – как городских и районных, так и коммерческих и выставочных. Посмотреть на Единый календарь событий можно на официальном городском туристическом портале Visit Petersburg. Кроме того, каждый желающий может заполнить специальную форму и проголосовать за понравившееся ему мероприятие. Таким образом, учитывая мнение горожан и туристов, сформируется Топ-20 наиболее интересных, красочных и ярких городских событий. Презентация Календаря событий на 2018 год состоится в ноябре этого года в рамках Культурного форума.
Кстати
Самыми востребованными музеями города в этом году, по данным Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга, стали Эрмитаж, Русский музей, Исаакиевский собор, Петергоф. Их за шесть месяцев 2017 года посетило около 10 млн человек.
Мнение
Андрей Мушкарев, председатель Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга:
– Летом в городе состоялся Кубок Конфедераций. Это дало нам информацию, связанную со спортивным туризмом. Сейчас Петербург активно готовится к ЧМ-2018. В подготовке мы учитываем как сложности, так и позитивные моменты проведенного у нас крупного спортивного события. Во время Кубка Конфедераций многие гостиницы и отели подняли цены на свои услуги почти на 15%. С учетом того, что Кубок Конфедераций является своего рода репетицией Чемпионата мира, было зафиксировано падение числа постояльцев по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это один из тех уроков, которые наша гостиничная индустрия извлекла из Кубка Конфедераций. Не нужно слишком многого ожидать от проведения крупных спортивных мероприятий. Многие туристы не хотят ехать туда, где проходит крупное соревнование, – так как они ожидают повышения мер безопасности, увеличения нагрузки на городскую инфраструктуру.
Цифра
2 млрд рублей – теряет Петербург ежегодно из-за серых схем в работе с китайскими туристами