«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Успешное внедрение градостроительной концепции «умный город» зависит не только от задействования новых информационных технологий, но и изменения образа жизни самих людей.
В Петербурге состоялся III Международный форум пространственного развития. В залах Мраморного дворца участники мероприятия обсудили мировой и российский опыт планирования устойчивого развития городов. Форум организован по инициативе Университета ИТМО при поддержке Правительства Петербурга. Официальным информационным партнером мероприятия стали газета «Строительный Еженедельник» и портал «АСН-Инфо».
Пленарное заседание форума открыл губернатор города Георгий Полтавченко. Он подчеркнул, что Петербург активно внедряет в свое развитие передовые информационные технологии. Они помогают не только ускорить процесс становления города как инновационного центра, но и сохранить все то историческое наследие, которое у него есть. «Уже сейчас успешно функционируют отдельные элементы «умного города», ставшие популярными и завоевавшие доверие горожан. Это предоставление государственных услуг в электронном виде. Для оперативного взаимодействия жителей города с органами власти создан портал «Наш Санкт-Петербург». В настоящее время идет наполнение реестра «Умный город», куда вошли уже более 100 проектов», – сообщил губернатор.
Руководитель Центра городских исследований МШУ «Сколково» Ксения Мокрушина отметила, что в настоящее время Россия в развитии основных принципов «умного города» находится в «постоянно догоняющей парадигме». «Наше слабое место в том, что мы постоянно фокусируем внимание только на окупаемости данных технологий. Но не всегда на них можно быстро заработать. Создание «умного города» – длительный процесс, и нет универсальных рецептов его развития», – считает она.
Иностранные участники форума, а именно председатель комиссии по разработке и осуществлению программы «Ереван – Умный город» Овик Мусаелян и вице-президент Международного совета градопланировщиков ISOCARRP Джиру Тадани, в своих выступлениях подчеркнули, что невозможно создать «умный город» без изменения образа жизни самих людей. Причем перемены в сознании, в отношении к городской среде, должны произойти еще до внедрения новых современных технологических элементов.
Инновационный подход
В рамках сессии «Идеальный город будущего» были определены вспомогательные решения, формирующие развитие городской среды. Генеральный директор ООО «Город-спутник «Южный» Сергей Хромов отметил, что крупномасштабные математические модели могут использоваться при планировании «умных городов». В частности, такая уже создана для города-спутника Южный.
«При вводе текущих параметров математическая модель в режиме реального времени позволяет рассчитать и сразу увидеть возможные проблемы и недоработки, которые можно будет устранить еще на стадии проектирования. Например, она позволяет рассчитать прирост жителей за определенный период времени, загруженность транспортных магистралей в часы пик, размер пассажиропотока общественного транспорта и еще массу параметров, которые практически невозможно предвидеть на ранней стадии реализации девелоперского проекта», – рассказал он.
Профессор Европейского университета в Петербурге Юлия Вымятнина обратила внимание на высокую долю вероятности задействования в «умном городе» новой технологии – блокчейн. По словам специалиста, эта система (или очень схожая с ней) может использоваться в информационной и финансовой сети «умных городов», так как она учитывает факторы как открытости, так и безопасности.
Город жив
На сессии «Город живых: культура как история будущего» обсуждались вопросы дальнейшего развития Петербурга. Известный журналист и публицист Александр Невзоров высказал мнение, что исторический фетишизм тянет Северную столицу на дно. Многие градозащитники, считает он, не дают Петербургу стать современным.
Выступивший по «Скайпу» лидер группы «Ленинград» Сергей Шнуров сравнил Петербург с Эрмитажем. «В этом музее проходят самые нашумевшие выставки, в том числе и скандальные. В него тянется народ. Это означает, что Эрмитаж жив. Он не только нафталиновый склад, но и дом муз. Это же можно сказать и о нашем городе, совмещающем в себе историю и современность», – подчеркнул он.
Мнение
Наталья Осетрова, руководитель проекта города-курорта Gatchina Gardens:
– Обеспечить город «умными» технологиями и медийностью без комплексного подхода к развитию территории – невозможно. «Умный город» – это не только идея, а полноценный комплекс мероприятий, требующий долгосрочных инвестиций. И возможно, новый продукт (например, долгосрочный банковский кредитный портфель) мог бы значительно повлиять на динамику развития «умных городов». Для комплексного развития территорий требуются инвестиционные портфели с 10-12-летними периодами окупаемости. К сожалению, это не наша сильная сторона, и она тормозит развитие «умных» градостроительных проектов, которые очень отличаются от привычной для нас точечной застройки. Для «умных городов» требуется комплексное планирование и полноценное инженерное обеспечение, а процесс их проектирования не может быть поквартальным или точечным. Отсутствие такого подхода приводит к проблемам с инженерной инфраструктурой, к перекладке сетей и существенным дополнительным затратам. Возводить «умные города» в таких условиях тяжело. Ключевой аспект в формировании «умного» общественного пространства и управления коммунальной системой – это безопасность. Поэтому наиболее востребованы инновационные подходы к системам безопасности, направленные на заблаговременное предупреждение нештатных ситуаций.
Игорь Оноков, генеральный директор компании «Леонтьевский Мыс»:
– Основные препоны для развития «умных городов» в России связаны, во-первых, с медленным внедрением инноваций. Расчеты показывают, что пока еще это дорого. Законодательство и уровень доходов населения не позволяют повсеместно внедрять умные технологии, которые уже реализуются в отдельных кластерах или в ряде проектов жилых домов. Инновации требуют больших вложений, а муниципальные и региональные бюджеты ограничены. Во-вторых, для «умного города» нужно умное градостроительное планирование дорог, социальной инфраструктуры, общественных пространств, единой архитектурной концепции. В современных реалиях городские территории сначала плотно застраивают, а уже потом начинают думать, как решить вопросы с пробками на дорогах, нехваткой школ, больниц и детских садов. Для решения этой проблемы городу нужен урбанистический совет, который бы определял развитие территории не в общих рамках, а детально прорабатывал ее с учетом настоящих и будущих потребностей горожан.
В «умном городе» должны развиваться, в первую очередь, энергоэффективные технологии и инновации в области ЖКХ. Сегодня они уже воплощены в ряде проектов. Например, датчики протечек в квартирах. В нашем жилом комплексе «Леонтьевский Мыс» они включены в систему общей безопасности дома. Другой пример – индивидуальные тепловые пункты в квартирах, которые позволяют получить горячую воду питьевого качества и используют на подогрев воды ту же энергию, что и на отопление. Еще одна перспективная инновация, реализованная в «Леонтьевском Мысе», – это система вакуумного удаления мусора. Она измельчает, обеззараживает, спрессовывает мусор, удаляя из него лишний воздух. Мусор уменьшается в объеме в 4-5 раз. Соответственно, мусоровоз приезжает в 4-5 раз реже. При этом система обеспечивает чистоту, отсутствие шума, запаха и экономит затраты жильцов на вывоз мусора.
Эдуард Каширин, заместитель генерального директора Bau City Development (ЖК BauHaus):
– Мне кажется, основная проблема в том, что не многие обыватели понимают значение «умных городов» и их преимущества. У россиян ментально заложено предвзятое отношение к инновациям – это кажется более затратным: так или иначе, всё оплачивает население, а его доходы оставляют желать лучшего. Стоит отметить, что у нас не так высок уровень технологической грамотности, особенно это касается старшего поколения, которому нелегко пользоваться даже телефоном и Интернетом, не говоря о более прогрессивной технике. В «умном городе» должны быть актуальны технологии, нацеленные на решение социально-бытовых вопросов, например, перераспределение пассажирских и автомобильных потоков для исчезновения пиковых нагрузок на дорогах и в общественном транспорте. Востребованным было бы также упрощение ежедневного бытового обслуживания: управление микроклиматом в квартире; автоматизация платежей; заказ услуг и доставки товаров; создание централизованной и упорядоченной системы коммуникации с городскими ведомствами; обеспечение безопасности людей и предупреждение чрезвычайных ситуаций.
Александр Викторов, руководитель архитектурной мастерской «Союз 55»:
– В моем представлении «умный город» должен в себе задействовать несколько важных позиций. Во-первых, энгергоэффективность. Она позволяет инновационными методами достичь очень высоких результатов в экономии ресурсов без ущерба для населения. Вторая важная позиция – это безопасность Она должна быть и в доме, и в квартале, и в городе. Соответственно, необходима установка систем видеонаблюдения. Третий важный элемент, необходимый для создания «умного города», – это диспетчеризация. Она позволит автоматизировать процесс работы многих городских сетей, в том числе и оптимизирует транспортное движение. Но, конечно, многое должно зависеть и от самих людей, проживающих в таком городе.
Дольщики ЖК «Ленинградская перспектива» просят признать объект долгостроем. Застройщик – «ЛенСпецСтрой» – имитирует строительство, срывает сроки сдачи и ведет себя недобросовестно, считают граждане.
Вопрос достройки ЖК «Ленинградская перспектива» обсуждался в минувший четверг на заседании Комиссии по вопросам поддержки обманутых дольщиков Ленинградской области.
Жилой комплекс находится в Мурино Всеволожского района Ленинградской области, недалеко от станции метро «Девяткино». Проект включает в себя две очереди – в общей сложности 2,5 тыс. квартир. Застройщиком является «ЛенСпецСтрой» и его «дочка» «ЛенОблСтрой». Разрешение на строительство объекта выдано в середине 2013 года, а в ноябре того же года был заключен первый договор долевого участия.
Руководитель инициативной группы дольщиков ЖК «Ленинградская перспектива» Александр Головко приобрел в жилом комплексе двухкомнатную квартиру в 2014 году. По его словам, работы на объекте не велись два года.
Как сообщил председатель Комитета госстройнадзора Ленобласти Вячеслав Шибаев, в этом году от «ЛенСпецСтроя» поступило заявление на продление разрешения на строительство. Изначально первую очередь комплекса должны были сдать до 1 октября 2017 года. «ЛенСпецСтрой» попросил перенести срок – до 1 августа 2018 года. Сроки сдачи домов второй очереди сдвинулись с 31 декабря 2017 года до 1 октября 2018 года.
«Мы все сдадим в указанные даты. Срыв сроков произошел по не зависящим от нас причинам. Мы не хотим пускать деньги дольщиков на ветер», – сказал коммерческий директор «ЛенСпецСтроя» Юрий Печенюк. Он объяснил, что проблем с финансированием проекта нет. Задержка работ на объектах происходит по одной причине: УК «Мурино» не выделяет точку подключения к сетям водоснабжения и водоотведения. Стороны решают этот вопрос в суде.
В УК «Мурино» «Строительному Еженедельнику» объяснили, что у застройщика перед управляющей компанией есть долги по подписанным договорам на водоснабжение и водоотведение в общей сложности на 236 млн рублей. Девелопер не рассчитывается с УК «Мурино» уже 17 месяцев.
«Не получая платы, мы не можем строить инженерные объекты, а тем более не вправе их подключать к внутриквартальным сетям, которые, кстати, компания «ЛенСпецСтрой» должна была построить сама, но и этого не сделала. На обслуживаемой УК «Мурино» территории это сейчас единственная компания-застройщик с таким огромным долгом и просрочкой. В итоге, мы были вынуждены обратиться в суд для того, чтобы взыскать эту задолженность, и последние арбитражные решения вынесены в нашу пользу. Однако застройщик все равно не платит, что очень напоминает планомерный обман дольщиков, которые свои деньги внесли, а квартир с водой и канализацией не получили», – считают в УК «Мурино».
Но дольщики жилого комплекса уверены, что дело не только в подключении к инженерным сетям. Стройка, по их словам, встала. Согласно проекту, высота комплекса – 14-16 этажей, но сегодня дома «поднялись» только до 4-8 этажей. «Застройщик раз в квартал заливает всего два-три кубометра бетона, то есть имитирует строительство. На второй очереди строительные работы остановлены официально. Об этом указано в журнале производства работ», – сообщил Александр Головко, добавив, что с целью отстоять свои права граждане провели уже 5 митингов и 21 пикет.
Также они отправили десятки официальных обращений губернатору Ленобласти, в профильные комитеты, Прокуратуру, Госдуму РФ, Минстрой РФ и т. д. Дольщики потребовали не дожидаться «официальных» 9 месяцев после срыва сроков сдачи для того, чтобы признать объект долгостроем, а сделать это уже сейчас. Это позволит быстрее начать поиск инвестора. Кроме того, граждане просят назначить независимую оценку проведенных работ. «Это даст возможность узнать фактические затраты застройщика по сравнению с суммой, о которой они заявляют надзорным органам», – предложил один из дольщиков.
Представители Прокуратуры Ленобласти заверили, что поступившие к ним обращения рассматриваются. Сегодня правоохранительные органы проводят проверку деятельности «ЛенСпецСтроя». Пока же, согласно данным, предоставленным в Госстройнадзор, к отчетности застройщика у ведомства вопросов нет. «Но законодательство устанавливает очень формальные критерии финансовой устойчивости застройщика: по нему может проходить процедура банкротства, а «на бумаге» все хорошо», – пояснил Вячеслав Шибаев.
Кстати
Продажа квартир в ЖК «Ленинградская перспектива» продолжается. В отделе продаж подтвердили обновленные сроки сдачи и добавили, что есть еще одна – третья очередь, которую достроят в 2020 году. Цена «однушки» площадью 39 кв. м в домах первой очереди – от 2 млн рублей. «У нас был перенос, и мы не стали «гнать» в этом году. Но новые сроки – абсолютно реальны», – заверила специалист отдела продаж.