«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Власти Ленобласти со следующего года сократят бюджетные выплаты застройщикам за строительство социальных объектов. Компенсировать будут только половину стоимости детсадов и школ, которые попадают в «красную» зону программы «Светофор». Через три года выплаты сократятся до 30%, а через семь лет – до 10%.
Об изменении порядка компенсации застройщикам Ленобласти расходов на строительство социальной инфраструктуры сообщил губернатор региона Александр Дрозденко. По его словам, с 1 января 2018 года в течение трех лет регион будет возвращать застройщикам за социальные объекты в «красной» зоне (прилегающей к Петербургу) 50% их стоимости, с января 2021 года – 30%, а с 2024 года – 10%. Для финансирования выкупа соцобъектов Ленобласть может даже выпустить облигации государственного займа. «Стоимость «квадрата» жилья неизбежно вырастет. Но вопрос с обеспеченностью региона соцобъектами будет решен», – сказал губернатор.
Последние несколько лет в регионе действовала программа «Соцобъекты в обмен на налоги». По ней областное правительство выкупало у застройщиков социальные объекты по цене Минстроя на сумму до 70% от уплаченных ими налогов в казну региона. По этой программе уже заключили 38 соглашений, по которым до конца 2036 года предусмотрены строительство и выкуп 37 школ и 109 детских садов. Уже построено 20 детских садов и 4 школы, а выкуплено 9 детских садов и 2 школы. До конца 2017 года планируется выкупить еще 2 детских сада и 2 школы.
Эта программа позволяла Ленобласти конкурировать с соседним Петербургом за инвестиционные проекты. По данным КЦ «Петербургская Недвижимость», сегодня в пригородной зоне Ленобласти в стройке находится 3,69 млн кв. м жилья, а в продаже – 2,01 млн кв. м недвижимости. «Средняя цена «квадрата» составляет 69,5 тыс. рублей. Это на 36% ниже средней цены жилья в городе», – сказала руководитель КЦ «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева.
Такая существенная разница в цене «квадрата» – это заслуга, в том числе, программы «Соцобъекты в обмен на налоги». Но финансовая нагрузка на бюджет из-за этого оказалась такой существенной, что в 2016 году Ленобласть приняла программу «Светофор». Эта программа резко ужесточила правила застройки прилегающих к Петербургу территорий, где высотное жилье строится особенно активно и особенно остро ощущается нехватка социальной и дорожной инфраструктуры. В этой зоне областное правительство выкупает социальные объекты у застройщиков в рассрочку (в течение 7 лет), но требует от них строительства не только школ и детсадов, но также поликлиник, пожарных депо и полицейских участков.
Новое ужесточение программы «Светофор» строителей не удивило. «Это, конечно, печально. Но все к этому и шло. В последнее время Ленобласть выкупала соцобъекты, дисконтируя от узаконенной Минстроем цены. И много объектов регион покупал за счет федеральных средств. Было видно, что денег в казне не хватает. Так что, это решение властей для нас сюрпризом не стало», – говорит гендиректор Navis Development Group Александр Львович. По его словам, это приведет к тому, что в Ленобласти станет меньше инвестиционных проектов. «Ведь при равной себестоимости строительства цена на жилье в городе выше, чем в области. Выкуп «социалки» был подспорьем для областных застройщиков. И во многом благодаря ему цены на жилье в области были ниже, чем в городе. Теперь это конкурентное преимущество область теряет», – печалится Александр Львович.
«Сегодня правила игры в градостроительной сфере Ленобласти достаточно прозрачные и беспрецедентно комфортные для строителей. А ужесточение коснется только «красной» зоны. Наш проект города-курорта Gatchina Gardens в нее не входит. У нас с властями Ленобласти уже подписано соглашение на весь объем социальной инфраструктуры в первой очереди проекта. Это три детсада и школа. Компенсировать расходы на их строительство нам будут по старым правилам. И мы рассчитываем на поддержку областного правительства в дальнейшем», – заключила руководитель проекта города-курорта Gatchina Gardens Наталья Осетрова.
Существуют ли действенные схемы финансирования девелоперских проектов, альтернативные долевому строительству, рассуждали эксперты конференции «Массовое жилищное строительство: новые вызовы рынка», которая прошла в рамках Всероссийского Жилищного конгресса в начале октября текущего года в Петербурге.
В этом обзоре мы приводим выдержки из наиболее интересных выступлений участников конференции.
Открыл конференцию гость из Японии – Масуда Нобору, управляющий директор компании YUNIKA Corporation. Он рассказал об опыте реализации проектов жилищного строительства в Стране восходящего солнца. Нехватка земельных участков под новое строительство в Японии вынуждает местных девелоперов развивать проекты редевелопмента. «Это очень напоминает российские программы развития застроенных территорий, – привел аналогию г-н Нобору. – Так как новая застройка меняет облик города, подобные проекты длительно обсуждаются правительством и общественностью. Часто переговоры с собственниками земли затягиваются на годы».
Масуда Нобору рассказал о таком проекте редевелопмента, реализованном в одном из центральных районов Токио – Роппонги. «Проект был задуман еще в 1989 году, но было выдвинуто условие, что он будет подробно обсуждаться с жителями этого района. Ежегодно проводилось до 130 брифингов, планируемая площадь редевелопмента охватывала 23 тыс. кв. м. Непосредственно строительные работы начались только в 2000 году. Длительный срок согласования проекта – залог его успешности сейчас», – считает г-н Нобуру.
Прогноз объемов ввода жилья в России на 2017–2021 годы представил Геннадий Стерник, председатель Комитета по аналитике и консалтингу Московской ассоциации риэлторов. Эксперт говорил о методике прогнозирования развития локального жилищного рынка. Он привел в пример разработанный им прогноз спроса, предложения, поглощения и динамики цен на первичном рынке жилья в одном из российских городов-миллионников до 2021 года. «Макроэкономические условия – основа, от которой зависит динамика развития рынка недвижимости. Факторы отраслевого характера, наличие земельных ресурсов – не столь сегодня значимы, как макроэкономика, – считает Геннадий Стерник. – Поэтому и в основе перспективных схем развития рынка – прогноз темпов роста макроэкономических параметров в РФ». (См. график.)
«Аналитики в своих прогнозах часто не учитывают влияние ипотеки и государственной поддержки строительной отрасли», – заметила Ирина Радченко, вице-президент Международной академии ипотеки и недвижимости, председатель Международного клуба инвесторов «Интеграция». Она рассказала об источниках финансирования, альтернативных долевому строительству. «Если застройщики не найдут альтернативные источники инвестиций, они не выживут, – считает Ирина Радченко. – Например, ЗПИФы. У этого инструмента много преимуществ; например, он позволяет экономить на налогах, а кроме того, обладает высокой степенью защиты средств инвесторов. Но пока в силу финансовой безграмотности населения он не пользуется популярностью у нас в стране». Ирина Радченко привела в пример ЗПИФы в Швейцарии. В портфеле одного фонда может быть 200-300 объектов в разных странах и городах, в разных сегментах – и жилье, и коммерческая недвижимость. За счет этой диверсификации фонд всегда обеспечивает доходность для инвесторов. Перспективными направлениями, по мнению Ирины Радченко, также являются схема leaseback и развитие арендного жилья.
О последних тенденциях проектного финансирования рассказал Иван Фатеев, финансовый директор компании Mirland Devlopment. «Альтернативой долевому строительству вполне могло бы стать проектное финансирование, если бы ставка по нему, благодаря господдержке, снизилась до 3-4%, – считает Иван Фатеев. – Пока же условия получения проектного финансирования со временем становятся все более жесткими. Так, если еще несколько лет назад достаточным условием было наличие 15% собственных средств застройщиков, то сегодня – не менее 35%». Кроме того, значительно увеличилось время рассмотрения заявки. В Петербурге фактически работают с проектным финансированием только три банка – Сбербанк, ВТБ и Банк «Санкт-Петербург», рассказал г-н Фатеев. «Условия финансовых организаций ужесточаются, и для того, чтобы эффективно работать с банками, застройщику приходится иметь солидный штат финансовых специалистов», – сетует он.
Тему проектного финансирования и его влияния на экономику проекта продолжил Николай Урусов, генеральный директор компании «Красная стрела»: «Основная причина того, что менее крупные банки не предоставляют проектное финансирование – отсутствие в банках специалистов с необходимыми компетенциями. И, пожалуй, главной головной болью для застройщиков является отсутствие у банков единой методологической базы оценки рисков проектов и анализа строительной документации. Очень много субъективизма, нет отлаженных бизнес-процессов и описанных регламентов».
Что важнее – качество проекта или качественный маркетинг – рассуждал Алексей Скоробогач, заместитель директора ООО «Аналитический центр «КД-консалтинг» (Пермь). «Наиболее успешны на рынке застройщики, которые разрабатывают свои стандарты качества и активно их продвигают, – заявил Алексей Скоробогач. – Такие компании к началу старта продаж имеют до 30% забронированных квартир, а при среднем сроке строительства от 18 до 24 месяцев практически полностью реализуют свои объекты за 9-12 месяцев».
Андрей Останин, директор по продажам ГК «Эталон», говорил о новых принципах взаимодействия застройщиков, агентов и банков. «В 2010 году в среднем у застройщиков через агентства недвижимости проходило до 25% продаж, средний размер вознаграждения составлял 2,5%, партнерами застройщика в среднем были 5 агентств. К 2017 году ситуация кардинально изменилась. Сегодня до 60% всех продаж идут через агентства недвижимости, вознаграждение в среднем – 3,8%, и у застройщика сегодня в арсенале в среднем 40 партнеров – агентств недвижимости», – привел данные Андрей Останин. Вместе с тем, по мнению г-на Останина, резервы для развития взаимоотношений застройщика и агентств недвижимости практически исчерпаны и в ближайшем времени неминуем спад. «Обмен клиентами, общие базы и CRM, взаимная ответственность», – так характеризует будущее взаимоотношений между застройщиком и риэлтором Андрей Останин.
Как изменились спрос и предложение на первичном рынке Петербурга за последние пять лет, рассказала Ольга Трошева, руководитель КЦ «Петербургская недвижимость». «С 2012-го по 2017 год средняя цена предложения в Петербурге и Ленобласти выросла на 30%. Однако уровень инфляции за истекший период в целом выше. Согласно статистике, в Петербурге за этот период он составил 47%, – рассказала Ольга Трошева. – Увеличился и объем предложения – он вырос в 2,5 раза. Причем локомотивом прироста стали пригороды Петербурга». Доля малогабаритного предложения, по данным, приведенным Ольгой Трошевой, за эти годы выросла на 6%, а средняя площадь приобретаемой квартиры уменьшилась на 7 кв. м. (См. таблицу.)
Кстати
Организатор Всероссийского Жилищного конгресса – ГК «Бюллетень Недвижимости». Газета «Строительный Еженедельник» выступила информационным партнером мероприятия.