«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
К концу 2018 года в электронной площадке «Единой системы строительного комплекса» будут доступны 60 услуг.
Чиновники Смольного подвели первые итоги работы электронной площадки «Единая система строительного комплекса» (ЕССК). Запущена система была в Петербурге в начале 2017 года для предоставления строителям государственных услуг в формате «единого окна» в электронном виде.
На текущий момент к ЕССК подключены около 40 ведомств. Застройщикам предоставляется возможность через Интернет подать заявления и документы на предоставление 28 услуг, связанных со сферой строительства. В 2017 году через систему было принято 1276 заявлений. Из них 87% имели положительный результат.
По словам заместителя руководителя Администрации губернатора Петербурга, начальника Проектного управления – проектного офиса Юлии Лудиновой, ЕССК – приоритетный городской проект. Электронная система помогает исключить формальные отказы в приеме документов и соответственно улучшить взаимодействие органов власти и бизнеса, а также ускорить развитие строительной отрасли. Время согласования электронных документов меньше на 30%, чем при подаче их на бумажном носителе. Планируется, что до конца текущего года в ЕССК количество услуг, предоставляемых строителям, будет увеличено до 60.
«В первую очередь в электронном виде мы намерены задействовать все услуги по получению разрешительной документации, связанной с объектами культурного наследия. Также появятся услуги на получение разрешений на использование земельных участков, находящихся в государственной собственности. Кроме того, через ЕССК будут выдаваться ордеры ГАТИ», - отметила Юлия Лудинова.
Начальник Службы госстройнадзора и экспертизы Петербурга Леонид Кулаков напомнил, что отдельные услуги в электронном формате Служба самостоятельно начала предоставлять с 1 сентября 2016 года. «Поэтому нам не составило большого труда интегрироваться в ЕССК. С 1 августа 2017 года свои услуги и ряд административных процедур Госстройнадзор начал оказывать именно через эту систему. С начала 2018 года все процедуры и услуги, проходящие через ведомство и задействованные в ЕССК, реализуются и принимаются от застройщиков исключительно в электронном виде», - подчеркнул он.
В целом за 2017 год количество оказанных Госстройнадзором в Петербурге услуг в электронном виде составило 12% от общего количества. После проведенных опросов застройщиков выяснилось, что главным камнем преткновения на пути к электронному взаимодействию является отсутствие у заявителей усиленной квалифицированной электронной подписи.
Вице-президент и генеральный директор НП «Объединение строителей Санкт-Петербурга» Алексей Белоусов напомнил, что инициаторами появления ЕССК были сами застройщики, которые сетовали на медлительность чиновников в согласовании документации. Но на деле не все компании оказались к быстрому переходу на новый вид взаимодействия с чиновниками. «Очень сложно было убедить застройщиков работать именно в электронном виде. Некоторые из них привыкли заносить в ведомства документы, которые иногда были не самого лучшего качества, но имелась возможность их поправить. На начальном этапе недоделанные документы организации сдавали и через ЕССК, что, соответственно, привело к множеству отказов. Сейчас ситуация начала меняться к лучшему», - делает выводы Алексей Белоусов.
По итогам 2017 года количественные продажи вторичного жилья в Петербурге, по оценке экспертов, выросли на 10-15%. Наиболее востребованными стали квартиры в домах, построенных 3-7 лет назад.
По данным Управления Росреестра по Петербургу, в 2017 году было зарегистрировано почти 700 тысяч сделок с недвижимостью. В сравнении с 2016 годом их объем увеличился на 21%. В Ленинградской области объем сделок вырос на 9,5%. В большинстве других регионов страны количество операций с недвижимостью ушли в минус.
Значительная часть сделок с недвижимостью, зарегистрированных Росреестром, связана с продажей и покупкой вторичного жилья. В Петербурге и в Ленобласти объем таких операций в среднем вырос на 10-15%. В Москве «вторички» стало меньше из-за старта городской программы реновации.
Спрос на новое
Риэлторы Петербурга и Ленобласти также отмечают рост количества сделок с вторичной недвижимостью. По оценке генерального директора АН «АЛЕКСАНДР Недвижимость» Сергея Сосновского, в их агентстве в прошлом году количественный объем сделок, связанный со «вторичкой», вырос на 10-12%. Причем объем «первички» остался приблизительно на уровне 2016 года. «В целом 2017 год для рынка был неровным. Первый квартал года показал падение объема сделок. Незначительный рост начался с апреля. На плановые показатели все стали выходить в летний, казалось бы, мертвый сезон. Осенью также продолжилась положительная динамика. Спад по объему проводимых сделок произошел в последние две недели декабря, что нетипично для самого конца года. Однако в первые недели января 2018-го покупатели квартир быстро активизировались», - отметил он.
По мнению Сергея Сосновского, в целом рынок продаж недвижимости в прошлом году оказался лучше ожиданий.
Директор компании «Адвекс на Академической» Сергей Козлов сообщил, что клиенты все чаще стали интересоваться «новой вторичкой», то есть квартирами в домах, построенных в среднем 3-7 лет назад. Спрос на данный сегмент недвижимости в прошлом году в их агентстве вырос на 25%. «Тенденция на востребованность «новой вторички» продолжится и в этом году. Тем более, что всякая «первичка» рано или поздно становится «вторичкой»», - отметил он.
С доводами коллег о росте спроса на новую вторичную недвижимость согласна и исполнительный директор АН «ДОМПЛЮСОФИС» Юлия Роженцева. Она напоминает, что в 2014-2015 гг. наблюдался бум строительства новых жилых комплексов на приграничных с городом территориях Ленобласти. К 2017-му произошло некоторое затоваривание рынка. «Стало больше сделок с переуступкой прав требований. Люди, покупавшие квартиры в инвестиционных целях, решили их побыстрее продать, чтобы сохранить какую-то доходность», - отмечает она.
На текущем уровне
По оценке генерального директора агентства «Петербургская Недвижимость» Сергея Дроздова, наибольший объем сделок на «вторичке» в прошлом году пришелся на Всеволожский район Ленобласти. Рост количества сделок составил 35%. По Петербургу рост сделок по вторичной недвижимости составил 15%. «Покупатели чаще всего выбирали квартиры в Приморском, Красносельском и Московском районах. На четверть выросло количество сделок в Красносельском районе, а снижение спроса зафиксировано в Невском, Кировском, Адмиралтейском и Петроградском», – отмечает эксперт.
Кроме того, в 2017 году произошло снижение цен на непопулярное жилье, построенное до 2000-х годов, на 3-8%. Но в целом, средняя цена квадратного метра за год практически не изменилась и составила 95,5 тыс. рублей (по данным на декабрь 2017 года).
По мнению управляющего директора департамента инвестиций, в недвижимость Becar Asset Management Group Катерины Соболевой, оснований полагать, что структура спроса или динамика цен существенно поменялась на вторичном рынке Петербурга или поменяется в наступившем году, нет. «Наиболее популярными локациями остаются Красносельский и Приморский район: в первом можно найти «семейную» квартиру достойного метража по приемлемой цене, второй показывает динамичное развитие и становится все более привлекательным. Два последних года для вторичного рынка прошли без сильных всплесков и спадов», - считает она.
Аренда в «минус»
Если продажи «вторички» при стабильных ценах в Петербурге в 2017 году шли в рост, то стоимость аренды такого жилья незначительно снизилась. По данным экспертов компании Domofond.ru, аренда однокомнатной квартиры в Петербурге подешевела на 2,5% и на конец прошлого года составила 22,5 тыс. рублей. Таким образом Северная столица заняла 6-е место по уровню снижения стоимости аренды жилья среди российских городов-миллионников. При этом, в целом по стране арендные ставки увеличились на 1,4%.
«С начала 2015-го до середины 2016 года средняя ставка аренды квартир в России непрерывно снижалась и в результате упала на 9,8%, поэтому сейчас мы находимся на этапе восстановления. Аренда жилья по-прежнему доступнее для граждан, чем покупка, даже несмотря на продолжающееся снижение цен на квартиры и ипотечных ставок», ― делает выводы руководитель проекта Domofond.ru Анна Березина.