«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
На рынке негосударственной экспертизы наблюдается существенное падение объемов заказов. По словам представителей отрасли, связано это не с пандемией коронавируса, а с последствиями перехода застройщиков на эскроу-счета и, в целом, с общей неблагоприятной ситуацией в российской экономике.
Коронавирус за несколько недель внес коррективы в деятельность многих российских компаний и предприятий, но пока не остановил стройки в Петербурге и Ленобласти. Большинство объектов продолжают возводиться. Также не прекратили свою работу и организации, проводящие негосударственную экспертизу проектной документации. Сами специалисты работают удаленно из дома. Все услуги оказываются в дистанционном режиме. В целом, переход на полностью заочный формат работы с заказчиками, отмечают эксперты, не оказался излишне сложным. Введенный два года назад электронный документооборот в отрасли уже давно позволяет эффективно работать без личных встреч с клиентами.
Позитивно участники рынка встретили и принятое в начале апреля на фоне пандемии постановление правительства РФ «О продлении действия разрешений и иных особенностях в отношении разрешительной деятельности в 2020 году». В нем были обозначены сроки автоматического продления аккредитации специалистов, проводящих экспертизу проектной документации, их аттестации и переаттестации. Также документом были продлены сроки действия разрешений на строительство, ГПЗУ и ППТ, а также лицензий и т.д. Представители отрасли негосэкспертизы считают, что принятые решения позволят строительному комплексу функционировать без сбоев из-за сложностей с продлением и оформлением разрешительных документов.
Неизбежный спад
Между тем, в настоящее время этот сегмент рынка чувствует себя очень неважно. Связано это с множеством факторов, в том числе с переходом застройщиков на проектное финансирование, отдельными непродуманными законодательными новшествами, касающихся проведения негосэкспертизы. Кроме того, оказывает негативное влияние на отрасль общее неблагоприятное состояние российской экономики, которое из-за пандемии может еще сильнее ухудшиться.
По словам президента ГК «ННЭ», вице-президента Ассоциации «НОЭКС» Александра Орта, переход на эскроу-счета привел к падению объемов проектов, подаваемых на негосэкспертизу. Когда все девелоперы готовились к проектному финансированию, они запустили значительное количество проектов по старым правилам, что называется впрок. И, соответственно, за временным подъемом неизбежно последовал спад проектной и экспертной активности.
«Также мы отмечаем серьезное падение объемов заказов, связанное с общим положением российской экономики. Поэтому можно говорить о том, что сегодня рынок услуг негосударственной экспертизы чувствует себя достаточно плохо. А точнее, его вообще нет. Тем не менее, в этой ситуации мы стараемся не сокращать нашу деятельность, а наоборот, идти навстречу заказчикам, вводя новые услуги, расширяя спектр нашей деятельности. Имея интеллектуальные ресурсы, мы становимся не просто экспертизой ПД и ИИ, а «службой заказчика», которая оказывает различные консалтинговые услуги, помогает в подготовке и оформлении исходно-разрешительной документации, оценивает инвестиционные риски, связанные с земельными участками и проектными работами, предлагает консультации по снижению стоимости строительства и оптимизации проектных решений»,- сообщил Александр Орт.
Не быть статистами
Схожие выводы о текущей ситуации на рынке делает и президент ГК «Н.Э.П.С.», вице-президент Ассоциации «НОЭКС» Виктор Зозуля. Он также отмечает существенное падение объема представляемой на экспертизу проектной документации, в том числе из-за перехода застройщиков на эскроу-счета, а также обращает внимание на нелепость и вредность ряда законодательных новшеств, принимаемых органами власти, касательно проведения экспертизы.
«У меня создалось впечатление, что и Минстрой и Главгосэкспертиза РФ заняты сплошным экспериментаторством в отношении экспертной деятельности, особенно негосударственной. Дошло уже до того, что письмом первого замглавы Минстроя от 06.03.2020 № 8129-ИФ/03 организациям негосударственной экспертизы проектной документации вменена обязанность предоставления сведений статистической отчетности по форме ЭПД-1. И это при наличии огромной базы ЕГРЗ, находящейся в ведении Главгосэкспертизы, кстати, абсолютно бесполезной. И где же здесь равенство полномочий между государственной и негосударственной экспертизой?»,- задает он риторический вопрос.
Виктор Зозуля также напомнил, что с 1 января 2021 года упраздняется система аккредитации организаций негосударственной экспертизы, в связи с отменой действия постановления Правительства РФ от 29.12.2008 №1070. «Видимо, отмена действия этого постановления связана с предстоящим введением очередного «долгожданного» эксперимента – системы саморегулирования института негосэкспертизы. Не уверен, что он приведет к чему-то хорошему, особенно учитывая опыт деятельности и результаты перипетий в НОПРИЗ и НОСТРОЙ в отношении этих организаций, но нам не привыкать – поживем-увидим. А увидим – прослезимся, после чего опять будем уповать на здравый смысл. Считаю что, ни в коем случае эксперт не должен быть статистом, экономистом, руководителем и исполнителем проектов строительства, в том числе и в рамках сопровождения, а также специалистом с кучей иных функций, необоснованно взятых на себя необъятным штатом Главгосэкспертизы»,- подчеркнул специалист.
Отметим, что ранее принятые некоторые законодательные инициативы органов власти, связанные с проведением экспертизы, уже чуть не привели к ликвидации всего института негоски. В частности, в августе 2018 года Госдумой скоропалительно был принят 342-ФЗ, в соответствии с которым экспертизу строительных проектов, если они находятся в зонах с особыми условиями использования территорий (ЗОУИТ), могут проводить только органы госэкспертизы. Таким образом, была практически парализована деятельность организаций, занимающихся негосэкспертизой. Через год после неоднократных обращений игроков рынка и деловой общественности к чиновникам, депутаты нововведения отменили.
Александр Орт отмечает, что на данном примере очень четко видны вся сила и последствия поспешного, непродуманного принятия законодательных актов, отсутствия подзаконных актов и понимания работы принимаемых законов. «В 2018 году было принято поспешное решение, которое через год совещаний и консультаций, методичной работы экспертного сообщества и оценки результатов его применения пришлось отменять и переделывать. Однако произошедший по его вине сбой здоровой и профессиональной работы экспертных организаций ощущается до сих пор. Если говорить о последних новшествах, то, по моему мнению, требование предоставления всей полноты сведений об оказываемых организацией негосударственной экспертизы услугах и ее финансовом положении по форме ЭПД-1 имеет признаки избыточного административного давления. Это новшество еще следует серьезно анализировать и обсуждать», - считает он.
Совет Федерации породил очередную законодательную инициативу, имеющую целью приравнять апартаменты к жилью. Предыдущие действия в этом направлении успеха не имели. Эксперты скептически относятся как к самой «идеологии» инициативы, так и к ее шансам быть реализованной на практике.
Рабочая группа работает
Рабочей группой при Комитете Совета Федерации по федеративному устройству и региональной политике разработан законопроект, переводящий апартаменты в разряд жилых помещений. «Документом предлагается внести изменения в жилищное, градостроительное и земельное законодательство в целях установления правового статуса апартаментов и зданий с апартаментами как новых видов жилой недвижимости», - заявил глава Комитета Олег Мельниченко.
По его словам, в последние 10 лет широкое распространение получил такой сегмент рынка недвижимости, как апартаменты, однако в законодательстве такое понятие отсутствует. При этом на практике эти помещения, расположенные в зданиях нежилого назначения, используются гражданами для постоянного проживания. «Это порождает значительное количество проблем, во-первых, для самих граждан, которые не могут зарегистрироваться по месту жительства в нежилых помещениях. Во-вторых, ряд проблем возникает и у городских властей, поскольку проживающие в апартаментах граждане не обеспечиваются объектами социальной инфраструктуры», - говорит сенатор.
Олег Мельниченко считает, что нельзя игнорировать объективные процессы развития городов и блокировать развитие нового сегмента недвижимости: «В связи с этим весьма важно установить правовой статус апартаментов и зданий, в которых они расположены. Разработанный законопроект выделяет новый вид жилых помещений – «апартаменты в многофункциональном доме», что даст возможность дифференцировать требования к квартирам, жилым домам и к самим апартаментам. Определяются статус уже построенных апартаментов и зданий с апартаментами, а также условия обеспечения жилищных прав граждан, проживающих в них».
В настоящее время законопроект направлен на рассмотрение в правительство, после получения отзыва работа над законопроектом будет продолжена.
Снова здорова!
Необходимо отметить, что это, мягко говоря, уже не первая попытка приравнять апартаменты к жилью. За последнюю пятилетку, эта инициатива, кажется, уже четвертая. «Предложения сенаторов звучат как «наша песня хороша, начинай сначала». Подобного рода инициативы выдвигались и ранее, но не были доведены до законодательного уровня по разным причинам. В том числе, по причине отсутствия четкой классификации апартаментов», - отмечает вице-президент Becar Asset Management Ольга Шарыгина.
При этом она отмечает, что законопроект исходит из реалий ситуации в столице. «Сейчас рынок апартаментов Москвы огромен, только в продаже на конец 2019 года находилось 124 проекта, это около 11 тыс. юнитов. Подавляющее большинство из этих проектов созданы для проживания, это факт», - говорит эксперт.
Столь же верно и то, что идея законопроекта совершенно не учитывает ситуации в Петербурге. «Складывается впечатление, что власти не понимают, как регулировать этот сегмент, а регулировать очень хочется. Но у нас большая страна и региональная специфика в таком подходе «под одну гребенку» не учитывается. Поэтому нельзя назвать эту инициативу рациональной и обоснованной. Законопроект пока выглядит, как создающийся в интересах столичного рынка. Но в Петербурге 82% от всего приложения приходится на сервисные апартаменты. И именно на них спрос и растет больше всего. В свою очередь, оценка сегмента петербургскими властями более адекватна, нежели на федеральном уровне», - отмечает директор департамента развития ГК «ПСК» Сергей Мохнарь.
«Путь уравнивания всех апартаментов с жильем нецелесообразен, нужно четкое разграничение объектов для аренды или для проживания. Последний тип недвижимости несет в себе наибольшую опасность, т.к. не обеспечен необходимым нормами и требованиями, что в перспективе приведет к проблемам с обеспеченностью парковками, социнфраструктурой, нагрузкой на транспортную систему и пр.», - резюмирует руководитель отдела исследований Knight Frank St Petersburg Светлана Московченко.
Заявленный законопроект, хоть вероятность его принятия и невелика, потенциально способен создать проблемы для девелоперов сервисных апартаментов. «Это наиболее уязвимый сегмент с точки зрения данной законодательной инициативы, поскольку, с одной стороны, он предназначен и для сдачи в аренду, а, с другой – позволяет покупателям жить самим», - считает Ольга Шарыгина. «Если сервисные апартаменты будут признаны жилой недвижимостью, то стоимость метра моментально пойдет вверх. Тем самым снижая инвестиционный интерес к сегменту и девальвируя саму идею современной доходной недвижимости. Не совсем понятно, что в таком случае делать с уже построенными объектами. Возникнут юридические коллизии. Если уж и принимать этот сомнительный закон, то нужно оставить право на определение и регулирование апартаментов за региональными властями», - добавляет Сергей Мохнарь.
«Нововведения, приравнивающие все объекты к жилью, могут негативно отразиться на доходности и спросе на апартаменты. Пока законопроект носит очень расплывчатые очертания. Сенаторы предлагают создать новый статус «апартаменты в многофункциональных домах». Но какие объекты будут относится к этому типу, а главное, какие требования будут предъявляться застройщикам данного типа недвижимости, не ясно. Возможность прописки в апартаментах должна повлечь за собой и выполнения норм для жилых объектов, в частности, необходимо будет обеспечить жильцов социальной инфраструктурой. В таких условиях интерес девелоперов к не сервисным апартаментам значительно снизится», - соглашается Светлана Московченко.
Что делать?
При этом эксперты признают сложность задачи, стоящей перед законодателями именно из-за неурегулированности вопроса с самим понятием «апартаменты» и их классификацией. «Подобную классификацию создать возможно. Для этого нужно спросить и привлечь девелоперов, создав рабочую группу из бизнеса», - уверена Ольга Шарыгина.
Она считает, что законодателям требуется на этапе исходно-разрешительной документации различать такие проекты, чтобы до выдачи разрешения на строительство налагать на них определенные обязательства, в том числе социальные. «Но с этим пока справиться не могут, - признает эксперт. – Думаю, что девелоперам стоит задуматься о более узкой концепции новых объектов, а законодателям – о критериях оценки таких проектов».
«Всегда будет опасность в том, что недобросовестные девелоперы будут реализовывать объект под видом гостиницы. На наш взгляд, необходимо определение особого статуса, и, как следствие, специальных требований и норм к проектированию и строительству комплексов апартаментов, а также соответственный режим налогообложения», - отмечает Светлана Московченко.
А вот Сергей Мохнарь не видит острой необходимости законодательного разделения сервисных апартаментов и псевдожилья. «Это как если попытаться законодательно разделить легковые автомобили и легкий коммерческий транспорт. И то и то можно водить с правами категории B, но выбор определяется функциональным назначением и характеиристиками. Такой же принцип и в недвижимости», - считает он.
«Разделить сервисные апартаменты и псевдожилье довольно легко по наличию программы доходности. Можно так в законе и записать: апартаменты должны сопровождаться программами доходности. Но и здесь будут исключения — элитные и рекреационные апартаменты. Их покупают сознательно для регулярного личного проживания. В том числе, выбирают за счет цены. Это вновь к вопросу о том, что нельзя форматировать рынок лишь по одному признаку», - резюмирует эксперт.