«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Руководство Ленинградской области выслушало предложения обманутых дольщиков по изменениям в законодательство. Свои пожелания высказал и губернатор региона Александр Дрозденко.
В результате выяснилось – мнения во многом совпадают, однако дольщикам хочется больше того, что власти могут предложить.
Встреча произошла на заседании специально созданной комиссии Законодательного собрания Ленобласти по поддержке пострадавших участников долевого строительства. Александр Дрозденко заявил, что у властей недостаточно рычагов влияния на нерадивого застройщика. Чиновники не могут даже остановить продажи в проблемном проекте, и, конечно, у них нет полномочий, чтобы выгнать компанию со стройплощадки. «У нас есть примеры, когда недобросовестные застройщики отказываются расстаться с проектом, несмотря на длительную просрочку и многократные призывы», – сообщил он.
Дольщики считают, что такие полномочия у властей должны быть. «Если просрочка по работам свыше трех месяцев, то власти должны просто забрать объект», – полагает Роман Камольников, дольщик ЖК «Силы Природы» компании O2 Development.
Участники долевого строительства призывают максимально упростить процедуру передачи объекта новому застройщику, причем без банкротства старого, чтобы не затягивать завершение проекта еще на несколько лет.
Восстановление нарушенных прав
Дольщица ЖК «Олимп» компании «ГлавСтройКомплекс» Яна Вашанова озвучила весьма популярное среди пострадавших соинвесторов мнение, что в завершении проблемных объектов может участвовать и бюджет. Она призывает анализировать все долгострои и «категорировать их по финансовому принципу»: те, которые должен завершить застройщик; те, на достройку которых целесообразно выделить бюджетные средства; и те, завершение которых должно идти за счет частных инвестиций. Более того, активистка предлагает предусмотреть в бюджете РФ специальную статью: «Восстановление нарушенных прав и законных интересов пострадавших дольщиков (пайщиков)».
Однако дольщица ЖК «Радужный» компании «ГлавСтройКомплекс» Татьяна Меньшикова считает, что подобный закон может усугубить положение: «Политика признания объекта проблемным с достройкой за счет бюджета, без привлечения к ответственности юрлица, а также учредителей и директоров недобросовестных компаний, может спровоцировать поток мошеннических схем, брошенных строек и обманутых людей».
При этом дольщики уверены, что контроль над всеми активами недобросовестного застройщика должен перейти государственным структурам: «Реализация или освоение этих активов должны способствовать скорейшему завершению стройки», – говорит Татьяна Меньшикова.
Неожиданным стало предложение отказаться от выплаты неустоек за отставание от графика работ. «На первый взгляд, неустойка защищает права дольщиков: просрочил – плати! Но где компания может взять деньги? Только у людей, которые купили квартиры во второй и последующих очередях своего же проблемного проекта», – поясняет Татьяна Меньшикова. Она уверена, что неустойку за срыв сроков надо либо отменить, либо поставить ее истребование в очередь, чтобы компания сначала расплатилась со всеми дольщиками.
Преступление и наказание
Все участники заседания согласились с необходимостью ужесточить наказание за мошеннические действия на рынке строительства. «Застройщик должен понимать, что не отделается только испугом и условным наказанием, а получит реальный тюремный срок и конфискацию не только своего имущества, но и имущества близких членов семьи», – сказал Александр Дрозденко.
Роман Камольников поддержал губернатора и призвал предусмотреть уголовную ответственность для владельцев компаний, просрочивших сдачу объекта на срок более года. При этом дольщики полагают, что ответственность должны нести и органы власти за выдачу разрешений на строительство.
Глава области также считает, что в России должен появиться единый «черный реестр застройщиков», чтобы исключить возможность работы одних и тех же недобросовестных физических и юридических лиц в разных регионах страны.
Яна Вашанова предлагает расширить уже действующую в Ленобласти практику по ограничению выдачи разрешений на строительство компаниям, у которых есть проблемы со сдачей объекта. Она призывает распространить это требование не только на самого застройщика, но и на все компании, аффилированные с ним.
Помимо этого, дольщики выступают за практику «ипотечных каникул», при которой владельцы квартир в проблемном объекте могут перестать вносить ежемесячные выплаты.
Помогаем всем, чем можем
Наиболее проблемными стали вопросы государственной поддержки дольщиков. Александр Дрозденко отметил, что по действующему законодательству регион может помочь гражданам с регистрацией: «Мы подбираем общежития во Всеволожском районе, чтобы прописать там дольщиков, оказавшихся в тяжелой ситуации. Я думаю, что к концу месяца у нас будут конкретные адреса. При этом необходимо посоветоваться с прокуратурой, чтобы нас не обвинили в организации «резинового» общежития».
Однако оплачивать жилье и прямо выделять бюджетные деньги на достройку объектов власти просто не имеют права. «По действующему законодательству, ни о какой бюджетной поддержке обманутых дольщиков не может быть и речи. Более того, за это предусмотрена административная и даже уголовная ответственность», – подчеркнул губернатор. При этом он отметил, что некоторые застройщики целенаправленно пользуются неосведомленностью дольщиков, убеждая, что дома не вводятся по вине чиновников: «Они просто шантажируют власти в надежде решить проблемы за госсчет».
На сегодня и властям, и дольщикам очевидно, что 214-ФЗ не в состоянии решить проблемы существующих долгостроев, а также предотвратить их появление в будущем. Нужны реформы.
«Я не являюсь сторонником полной отмены долевого строительства, но оно должно стать другим. Должны быть уполномоченные банки для сбора денег населения на специальные счета. И расчеты с застройщиком должны идти только по факту выполненных работ: подготовил котлован – получай за это деньги. Так застройщик, который не смог завершить проект, не унесет с собой денег больше стоимости фактически выполненных работ. Сейчас это очень большая проблема», – заявил Александр Дрозденко.
Он добавил, что все проекты должны согласовываться с властями, а вложенные средства – страховаться. «Тогда мы сможем контролировать действия застройщиков и не допускать на рынок мошенников», – уверен он.
Кстати
С 2017 года на территории Ленинградской области при участии органов власти было введено 13 «проблемных» домов, в результате 2,2 тыс. человек получили свои квартиры.
В Смольном на прошлой неделе состоялось очередное заседание Рабочей группы «Улучшение предпринимательского климата в сфере строительства» Штаба по улучшению условий ведения бизнеса в Петербурге.
Председатель Рабочей группы и начальник аппарата вице-губернатора Петербурга Игоря Албина Алексей Золотов начал заседание с приятной новости. Он сообщил, что губернатор города Георгий Полтавченко подписал обращение в адрес спикера Совета Федерации Валентины Матвиенко с предложениями о корректировке 214-ФЗ, подготовленными Рабочей группой.
Поправки в закон о долевом строительстве отражают консолидированную позицию строительного сообщества города и чиновников Смольного. Они направлены на смягчение последней редакции 214-ФЗ, которая вступает в силу 1 июля 2018 года. Значительная часть предложений петербуржцев связана с регуляцией механизма финансирования долевого строительства. В частности, представленные законодателям инициативы облегчают переход строителей на проектное финансирование.
Участники совещания обсудили вопрос о расширении функционала «рабочего кабинета» на портале Комитета имущественных отношений Петербурга. Заместитель руководителя Рабочей группы, директор по развитию ООО «ЛСР. Недвижимость – Северо-Запад» Ольга Михальченко озвучила ранее собранные предложения от представителей бизнеса по ускорению процедуры заключений договоров с Комитетом имущественных отношений через электронные сервисы. Представители комитета сообщили, что функционал «рабочего кабинета» на сайте еще дорабатывается. Также они предупредили, что комитету скоро предстоит переезд в «Невскую Ратушу», в связи с чем некоторое время электронная система может плохо работать.
Также на совещании вновь была поднята тема перехода на полное электронное согласование документации проектов планировки территории. В ближайшее время «электронка» должна стать обязательной. Как отметил заместитель председателя Комитета по градостроительству и архитектуре Петербурга Максим Стененко, функция приема ППТ в электронном виде уже реализована на сайте ведомства в полном объеме, но к ней по-прежнему не прибегают застройщики, выбирая бумажный вариант отсылки документов. «Возможно, эти обстоятельства связаны с тем, что непосредственно исполнители работ не доводят до сведения руководителей информацию о возможной электронной подаче заявлений на разработку ППТ. Электронный режим согласования позволяет контролировать и отслеживать прохождение проекта на всех его стадиях, включая замечания по нему», – добавил г-н Стененко.
Вице-президент, директор Санкт-Петербургского Союза строительных компаний «Союзпетрострой» Лев Каплан на совещании рассказал о формировании интернет-площадки открытых компаний строительного комплекса Санкт-Петербурга. Он отметил, что в рамках интернет-площадки будет представлена информация обо всех действующих строительных организациях города.
Новшество позволит заказчику оперативно выбрать надежного подрядчика.
Мнение
Алексей Золотов, председатель Рабочей группы «Улучшение предпринимательского климата в сфере строительства»:
– Инициатива разработанных Рабочей группой поправок в 214-ФЗ была от губернатора. Он дал задачу подчиненным вместе с бизнес-сообществом срочно проработать предложения, направленные на сбалансирование ситуации на рынке долевого строительства, сокращение рисков для граждан и плановый переход на проектное финансирование долевого строительства. Сейчас уже несколько регионов России присоединились к представленным нами поправкам.
Лев Каплан, вице-президент, директор Санкт-Петербургского Союза строительных компаний:
– О формировании интернет-площадки открытых компаний строительного комплекса Санкт-Петербурга должно знать строительное сообщество. Донести информацию о ней можно через СМИ. Также важно получить на ее запуск одобрение Рабочей группы, а затем членов Правительства Петербурга.